Teenuse juhtimine < Visioline Infra OÜ

Milliseid vigu Sa soovid vältida?

Raul Orav — Mon, 02 Jun 2025 14:17:11 +0000

• Kliendiga suhtlemise järel unustatakse kliendi nimi ja probleemi olemus. Hiljem tekib raskusi, kui tuleb lisainfot küsida.

• Probleemide lahendamisel puudub järjepidevus. Proovitakse vaid mõned variandid ja loobutakse liiga kiiresti, kuigi tegelikult oleks vaja rohkem süvenemist ja katsetamist.

• Info ja juhiste lugemisel ollakse pealiskaudsed. Klikitakse ja tehakse valikuid kiirustades ning ei mõelda läbi, millised võivad olla tagajärjed.

• Ei mõisteta kliendi perspektiivi. Ei suudeta panna end kliendi olukorda ega tunnetada tema vajadusi ja ootusi. Samuti ei kaaluta võimalikke alternatiive.

• Kasutatakse kliendiga suheldes ebaselget või liiga tehnilist keelt. Puudub viisakas ja lihtne suhtlusstiil, mille tõttu jäävad kliendile olulised selgitused arusaamatuks.

• Avalikes ja ebaturvalistes keskkondades (nt ChatGPT) jagatakse konfidentsiaalset infot nagu süsteemi disain, paroolid, kasutajanimed või klienditeave.

• Ei tajuta tervikpilti. Ei mõisteta, kuidas üks tegevus või muudatus mõjutab teisi süsteeme või inimesi.

• Puudub soov lahendusi täiustada. Ei mõelda, kuidas lahendus, kasutatavus või kliendikogemus võiks olla parem, kiirem või mugavam.

• Avalikus ruumis (nt ühistranspordis) arutatakse tundlikke turvaküsimusi, mille tõttu võivad andmed lekkida kõrvalistele inimestele.

• Jäetakse tegemata varukoopia enne olulisi tegevusi, sest eeldatakse ekslikult, et midagi ei juhtu.

• Tehtud varukoopiat ei kontrollita, mistõttu see võib olla mittetoimiv või vigane.

• Ei veenduta piisavalt kliendi identiteedis enne tundliku info edastamist. Ligipääsude jagamisel tuleks alati kasutada mitut erinevat suhtluskanalit.

• Kliendile antakse liiga vähe tagasisidet ning ei kontrollita piisavalt, kas klient on tulemusega rahul.

• Töö tulemusi kontrollitakse ebapiisavalt. Vajadusel on oluline korduv kontroll ja süsteemide taaskäivitamine.

• Kasutatakse sama parooli mitmes süsteemis. Turvalisuse tagamiseks tuleks alati kasutada erinevaid paroole.

• Turvalisusele ei pöörata piisavalt tähelepanu. Tuleks alati kasutada mitmeastmelist autentimist (MFA), IP-piiranguid ja regulaarselt kontrollida kasutajaõigusi.

• Dokumentatsioon on puudulik või ebatäpne. Probleemide ja konfiguratsioonide kohta tuleb koostada täpne dokumentatsioon, et vältida korduvaid töid.

• Kasutajaõigusi antakse mugavusest või teadmatusest liiga palju ning ei kontrollita nende sobivust regulaarselt.

• Kasutajaõigusi ei kontrollita regulaarselt. Lahkunud töötajate kontod tuleks viivitamatult sulgeda ja info üle anda.

• Kasutajate tehnilisi oskusi hinnatakse üle. Kasutajale tuleb selgitusi anda alati võimalikult lihtsalt ja selgelt.

• Olulised muudatused tehakse valel ajal (nt reede õhtul), mis võib põhjustada ootamatuid probleeme ja pikaajalist lisatööd.

• Live-süsteemide uuendusi tehakse ilma kliendiga kooskõlastamata ja ilma planeeritud seisakuta.

• Süsteemiuuenduste eel jäetakse tegemata varukoopia, mis teeb hilisema taastamise raskemaks.

• Ajakulu planeeritakse ebareaalselt optimistlikult, mistõttu ei arvestata piisavalt võimalike takistustega.

• Lubatakse ebareaalselt kiireid lahendusi ning ei jäeta ruumi võimalike vigade parandamiseks.

• Dokumentatsiooni loetakse liiga hilja. Probleemide lahendamisel oleks vajalik dokumentatsiooniga varakult tutvuda.

• Tegevusi planeeritakse eelduste alusel, mitte tegeliku olukorra kontrollimise ja analüüsi põhjal.

• Lahendused luuakse eelduste põhjal ilma tegelikku olukorda põhjalikult uurimata.

• Kolleegidele edastatud info jõudmist adressaadini ei kontrollita üle. Tegelikkuses võib info jääda märkamatuks.

• Riist- ja tarkvara loogilisele toimimisele tuginedes ei arvestata dokumentatsioonist kõrvalekaldeid ja erandjuhtumeid.

• Mitme vastutajaga ülesannete puhul jääb lõplik kontroll tegemata, sest vastutus on ebaselge.

• Ühe küsimusega pöördutakse mitme inimese poole korraga, mis viib segaduseni vastamise kohustuse osas.

• Unustatakse inimlikkus – ei arvestata, et eksimine on normaalne ja tavaliselt tahtmatu.

• Muudatusi kliendiga ei räägita piisavalt läbi ega lepita kokku selgelt ja õigeaegselt.

• Stressi ja tööga seotud probleeme ei võeta piisavalt tõsiselt ega võeta aega eneseanalüüsiks ja reflekteerimiseks.

• Abi küsitakse kas liiga vähe või liiga sageli. Tuleks ära tunda sobiv hetk abi palumiseks.

• Vigadest ja probleemidest ei räägita avatult, kuigi aus suhtlus aitab leida lahendusi ja vältida korduvaid vigu.

• Puudub selge tööplaan, mis viib ebatõhususe ja tarbetute tegevusteni.

• Enne kliendi juurde minekut jäetakse vajalikud töövahendid läbi mõtlemata, mis põhjustab tarbetut ajakulu.

• Ei arvestata süsteemide omavahelisi sõltuvusi, mistõttu ühes süsteemis tehtud muudatused mõjutavad negatiivselt teisi süsteeme.

• Liigne ideaalsuse püüd takistab otsuste tegemist ja lahenduste elluviimist.

• Vigade eitamine ja varjamine ausa ja avatud suhtlemise asemel. Klient hindab pigem ausust kui näilist veatust.

• Puudub huvi oma silmaringi laiendamiseks ja teiste lahendustega tutvumiseks.

• Probleeme ei analüüsita piisavalt süstemaatiliselt ega detailselt.

• Eeldatakse, et olemasolevad lahendused on alati õiged ega vaadata neid kriitiliselt üle.

• Olulist infot ei dokumenteerita, eeldades ekslikult, et hiljem see meenub.

• Kliendilt ei küsita üle, kui pakiline probleem tegelikult on. Mõnikord ei julge klient ise seda välja öelda.

• Juhendamist ei kuulata piisavalt tähelepanelikult ega peeta seda vajalikuks, mistõttu oluline info jääb märkamata või ununeb kiiresti.

• Viid kliendi juurde tarviku, kauba või toote ajutiselt, ei pane kirja (lootuses, et see on seal vaid korraks) ning kaup jääb arveldamata.

• Arvad, et kuna Sina täitsid vaid osa ülesandest siis toote arveldab kolleeg, tegelikult kolleeg arvab, et Sina arveldada ning jääbki arveldamata.

• Arvad, et mõni väike nüanss jääb meelde aga tegelikult ei jää.

• Lahendad sarnast intsidenti nagu kolleeg, lahendad sarnaselt korduvalt intsidenti ning arvad, et tekkis lahendus – tihti jääb nii klient koguaeg ühte ja sama probleemi teatamast ning nii vähendad enda ja kolleegi mainet kliendi silmis.

• Arvad, et klient mõtleb või käitub ühte moodi – tegelikult on aga ootused või mõtted teistsugused, Sa oleks pidanud üle küsima.

• Sa arvad, et lahendad ise mõne küsimuse ära, võtad ise ja teed teise inimese töö ära aga jätad tiimi juhi informeerimata – lõpuks ei tea keegi, kes tegi, miks tegi, kes vastutab ja miks vastutab ning ka teami juht pettub, kuna tema antud ülesanne jäi ootuspäraselt täitmata. Sa pead alati informeerima kui vahetada töö “omanikku” või “vastutajat”, ära jäta tiimi juhti informeerimata (oht on, et Sul ei ole piisavalt infot, Sa ei tea ootusi või Sul ei ole piisavat kogemust).

• Pöördud küsimusega grupichatis kõikide poole – Saa aru, Sa ei saa ja ei ole ka mõistlik oodata kiiret ja asjatundlikku vastust. Eelista alati personaalset pöördumist. Oliste asjade puhul eelista telefonikõnet ja räägi üle.

• Lahendada intsidente kui peaks lahendama inimese probleemi, määrad vastutajat kui peaks kaasama teisi meeskonna liikmeid.

The post Milliseid vigu Sa soovid vältida? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Videodokumentatsioon

Raul Orav — Tue, 29 Apr 2025 09:17:17 +0000

Videodokumentatsioon ja pildid

Videodokumentatsioon – serveriruumi või seadmekapi vms filmimine on oluline protsess, mis aitab dokumenteerida olemasolevat infrastruktuuri ning võimaldab hiljem kiirelt tuvastada seadmete paigutust, kaabeldust, võrguühendusi jms. Videodokumentatsiooni koostamisel ehk filmimisel tuleb meeles pidada, et kogutud teabe eesmärk on anda võimalikult detailne ülevaade. – sealhulgas võivad videole jääda paroolid, IP-aadressid või muu tundlik info, mis peaks olema edaspidi rangelt kaitstud ja kasutatav ainult vajalikes haldus- või hooldusolukordades. Tee lisaks ka kõrge resolutsiooniga pilte, mis võivad aidata tulevikus tuvastada detailsemat infot.

JUHEND, videodokumentatsioon

1. Eeltegevused ja ettevalmistus, videodokumentatsioon

Plaani filmimise käik
- Mõtle läbi, millises järjekorras seadmeid ja serverikappe filmid.
- Filmi esmalt ruumi ülevaate, seejärel üksikud kapid, siis iga seade eraldi jms.
- Vaata, et oleks suures pildis aru saadav, mis ja kuhu on ühendatud (igat kaablit eraldi ei ole vaja kui just see pole nõutud)
Tehniline seadistus ja valgustus
- Kasuta kõrget resolutsiooni (1080p või 4K), et hiljem oleks võimalik infot lähemalt uurida.
- Lisa- või taskulamp on hädavajalik, kui ruum on hämar.
Privaatsuse ja turvalisuse kaalutlused
- Kuna see on dokumenteeriv video, siis võivad kaadrisse sattuda ka paroolid, IP-aadressid ning muud tundlikud andmed.
- Mida rohkem detailset infot videole jääb, seda parem on hiljem tuvastada täpseid konfiguratsioone või probleeme.
- Oluline: Seda infot võib hoida ainult ettevõtte sisevõrgus, seadmetes või turvalistes pilvelahendustes (nt iCloud, OneDrive), millele võõrastel puudub juurdepääs.
- Keelatud on seda materjali (videot, paroole, IP-aadresse) jagada keelemudelitele või AI-dele, sest see võib ohustada andmete turvalisust.

2. Filmimise käik

Alusta välisuksest ja anna sissejuhatav kontekst
- Näita ruumi ust, ukse silti, võimalikku ruumi numbrit.
- Alusta videol selgitusega: mis ruumiga on tegu, kes filmib, millal filmi tehakse.
Anna esmalt ruumist lai ülevaade
- Filmi üldpilt serveriruumist – riiulite asetus, kaabelduskoridorid, ventilatsiooniseadmed jne.
- Tee aeglased kaameraliigutused, et vaatajal oleks aega detailidel silma peal hoida.
Liigu samm-sammult detailidesse
- Filmi serverikappe küljepealt ja tagant, et jäädvustada nii esipaneele kui ka tagapaneele.
- Näita seadmete marki ja mudelit, filmitud võiks saada ka sildid (seerianumber jm).
- Kaablid ja ühendused: võta aega, et iga kaabeldus oleks selgelt näha (millisesse porti miski läheb).
- Vajadusel kasuta lähivõtet või mitu nurka, et infot ei jääks kaadrist puudu.
Kommentaarid ja võimalikud vead, videodokumentatsioon
- Kui märkad midagi ebatavalist või vigast, osuta sõrmega ja maini see videos sõnaliselt ära.
- Näiteks: „Siin näeme katkist kaablit“ või „IP-aadress on märgitud lindile, seda võib vaja minna hiljem vaadata“.
Teiste ruumi osade ja seadmete jäädvustamine
- Filmi ka teisi seadmeid ning nurki, mis otseselt hooldus- või paigaldustööga ei pruugi seotud olla, kuna seal võib olla tulevikus vajalikku infot.
Lisa fotod
- Lisaks videole tee staatilisi fotosid olulistest punktidest (nt serverikappide tagumised paneelid, sildid, kaabeldus).
- Fotosid on mugav hiljem dokumentidesse panna või jagada koos lühikeste kommentaaridega.
Mõtle tulevasele kasutajale
- Küsid endalt: „Mida mina tahaksin tulevikus sellest videost näha, et probleemi lahendada või muuta seadistust?“
- Selles valguses lisa pigem rohkem (kui vähem) detailset infot.

3. Video dokumenteerimine ja hoiustamine

Lisa märge seadmete dokumentatsiooni
- Serveriruumi või üksikute config itemite (konfiguratsioonipunktide) dokumentatsiooni alla pane viide, et on olemas fotod ja/või videod sellest ruumist ja seadmetest.
- Näiteks: „Serveriruum 212 – videomaterjal olemas (vt iCloud/OneDrive lingilt)“.
Failide asukoht
- Hoia suuremaid faile (videod) pilvelahendustes, nagu iCloud või OneDrive.
- Tagamaks turvalisust, jälgi, et juurdepääs sellele materjalile on piiratud ainult volitatud isikutele (kaheastmeline autentimine, õiguste haldus jms).
Turvalisus ja konfidentsiaalsus
- Kuna videol võib olla tundlikku infot (paroolid, IP-aadressid, võrgustruktuur), tuleb tagada, et seda ei jagataks kolmandate isikute ega keelemudelite või AI-süsteemidega.
- Soovitav on kasutada ettevõtte sisevõrku ja krüpteeritud lahendusi failide edastamisel ning hoiustamisel.
Failide nimetamine ja versioonihaldus
- Lisa failinimesse kuupäev, ruumi asukoht
- Näiteks: 2025-04-29_Serveriruum212_JaanTamm.mp4

KOKKUVÕTE

Serveriruumi või seadmekapi vms filmimine on oluline osa IT-infrastruktuuri detailsest dokumenteerimisest. Alusta alati laiast plaanist, seejärel filmides põhjalikult seadmete esipaneele, tagapaneele ja kaableid. Jäädvusta kindlasti seadmete mark, mudel, potentsiaalselt ka paroolid ning IP-aadressid (kui need on seadmetel välja toodud), et hilisemal läbivaatusel oleks võimalikult palju infot.

Kõik see materjal tuleb hoida turvaliselt ettevõtte sisevõrgus või usaldusväärsetes pilveteenustes, et see oleks kättesaadav vaid neile, kes seda vajavad. Dokumentatsiooni (näiteks config itemite kirjelduse) juurde tuleb lisada ka viide videote ja fotode olemasolule.

Oluline on pidada meeles, et selline tundlik info ei tohi jõuda võõraste kätte ega ka tehisintellekti platvormidele – haldamine peab toimuma vaid ametlikult lubatud keskkondades. Ära unusta ka täpsustavate piltide tegemise (piltidel on parem pildikvaliteet).

Professionaalselt ja läbimõeldult tehtud videomaterjal ning sellele viitav dokumentatsioon aitavad IT-tiimil efektiivsemalt hallata, hooldada ja vajadusel vigu tuvastada või konfigureerimismuudatusi teha.

The post Videodokumentatsioon appeared first on Visioline Infra OÜ.

M365 haldus

Raul Orav — Thu, 24 Apr 2025 09:31:55 +0000

Lisa M1: M365 haldus (tegevuste ja töömahu kirjeldus)

M365 haldus ja ulatus

Haldusteenus katab Microsoft 365 E5 pilverentniku ning sellega seotud teenuste (Intune Endpoint Manager, Microsoft Defender for Endpoint ja Microsoft Defender for Office 365) haldamise.

Alljärgnevalt on kirjeldatud teenuse raames teostatavad tegevused kolmes kategoorias:

1) rutiinsed ajastatud toimingud
2) intsidentidele ja teavitustele reageerimine
3) teenuspäringute täitmine.

Iga tegevuse juures on toodud lühikirjeldus, oodatav tulemus ning hinnanguline ajakulu.

1. Rutiinsed tegevused

Turvaseadete pidev seire.

Kirjeldus: Microsoft 365 rentniku turvaseadete ja logide regulaarne jälgimine. Igapäevaselt vaadatakse üle turvakeskuse juhtpaneelid ning analüüsitakse logisid, et tuvastada kõrvalekaldeid või volitamata muudatusi turbekonfiguratsioonides. Eesmärk on proaktiivselt avastada võimalikke probleeme enne nende eskaleerumist, lähtudes parimatest tavadest (nt daily dashboard reviews ja proactive monitoring) .

Oodatav tulemus: Kriitilised turvaseaded (nagu mitmikautentimine, tingimuslik ligipääs jms) püsivad pidevalt nõuetekohaselt rakendatuna. Igasugused kõrvalekalded turvapoliitikates avastatakse varakult, mis aitab ennetada turvaintsidente. Organisatsiooni pilveteeress on pideva järelevalve all ning vastab Microsofti soovituslikele turvapraktikatele.

Soovituslik tööaja kulu: ~15 min päevas (ca 5 tundi kuus).

Pahavara ja ohuteavituste jälgimine.

Kirjeldus: Microsoft Defender for Endpointi ja Defender for Office 365 turbehoiatuste ja ründeindikaatorite igapäevane monitooring. Turvameeskond jälgib reaalajas süsteemi genereeritavaid teavitusi (nt pahavara tuvastused, kahtlased sisselogimised) ning uurib kõrgema ohuastmega juhtumeid viivitamata. Vajadusel algatatakse automaatsed või käsitsi vastumeetmed (näiteks nakatunud seadme isoleerimine või pahavara eemaldamine) .

Oodatav tulemus: Küberohud ja intsidentide algfaasid tuvastatakse ning peatatakse kiiresti, enne kui need jõuavad laiemalt mõju avaldada. Kõik tuvastatud pahavara ja ründeindikaatorid saavad õigeaegse lahenduse – süsteem eemaldab või karantiini võtab ohu ning administraatorid viivad lõpule täiendavad turvameetmed. Tulemuseks on turvaline ja puhas töökeskkond, kus riskid on viidud miinimumini.

Soovituslik tööaja kulu: ~15–30 min päevas (umbes 5–10 tundi kuus, sõltuvalt tuvastatud ohtude hulgast).

Microsoft Secure Score haldus.

Kirjeldus: Microsoft Secure Score’i (turbetulemusnäitaja) regulaarne jälgimine ja parendamine. Secure Score on Microsoft 365 turbekeskuse tööriist, mis mõõdab organisatsiooni turvataset ning annab soovitusi paranduste rakendamiseks . Haldusteenuse raames vaadatakse Secure Score üle vähemalt kord kuus ning koostatakse plaan soovituslike parenduste elluviimiseks. Vajadusel tehakse konfiguratsioonimuudatusi (nt lubatakse mõni turvafunktsioon) koostöös kliendiga, et skoori tõsta .

Oodatav tulemus: Organisatsiooni turvapoliitikad ja -seaded paranevad järjepidevalt vastavalt Microsofti parimatele praktikatele. Secure Score’i tõus näitab tugevat turvataset – kõrge skoor peegeldab, et soovitatud turvameetmed on rakendatud . Pidev Secure Score juhtimine vähendab haavatavusi ning tagab parema kaitse võimalike rünnete vastu.

Soovituslik tööaja kulu: ~1 tund kuus (paranduste planeerimine ja rakendamine).

Microsoft Compliance Score haldus.

Kirjeldus: Microsoft Purview Compliance Manageri vastavusskoori (Compliance Score) jälgimine ja parenduste koordineerimine. Compliance Score annab hinnangu, mil määral on rentniku sätted ja protsessid vastavuses regulatiivsete nõuetega. Igakuiselt või kvartaliti vaadatakse üle vastavusskoori Improvement Actions soovitused ning tehakse vajalikud sammud (nt poliitikate või turvameetmete juurutamine) skoori parandamiseks . Vajadusel kohandatakse vastavusnõudeid organisatsiooni eripärale ning teostatakse siseauditid.

Oodatav tulemus: Organisatsiooni Microsoft 365 keskkond vastab üha paremini infoturbestandarditele ja regulatiivsetele nõuetele. Compliance Score paraneb ajas – tuvastatud puudujäägid saavad adresseeritud ning rakendatakse leevendavaid meetmeid. See tagab, et ettevõtte pilveteenuse kasutus on kooskõlas nõuete ja parimate tavadega, vähendades nõuetele mittevastavuse riske.

Soovituslik tööaja kulu: ~1–2 tundi kuus (olenevalt nõuete muudatustest ja parendusmeetmete hulgast).

Kasutajakontode ja õiguste audit.

Kirjeldus: Rentniku kasutajakontode, ligipääsuõiguste ja administraatorrollide regulaarne ülevaatus (soovitatavalt igakuiselt, vähemalt kvartalis). Haldusteenus kontrollib, et kasutajatel on ainult vajalikud õigused (least privilege põhimõte) ning tuvastab kontod, mida pole pikka aega kasutatud või mis tuleks eemaldada/peatada. Eriti pööratakse tähelepanu kõrgendatud õigustega kontodele – vaadatakse üle globaaladministraatorite loend, rollimäärangud ja külaliskasutajad, et veenduda nende jätkuvas vajaduses .

Oodatav tulemus: Kasutajate juurdepääsud on ajakohased ja vastavad organisatsiooni tegelikele vajadustele. Mittevajalikud või ohtlikult laiad õigused on eemaldatud (nt töötajate rollimuutuste või lahkumiste korral võetakse liigsed õigused ära), mis vähendab andmete leket ja kuritarvituse riski. Regulaarne audit tagab, et ainult õiged inimesed omavad juurdepääsu kriitilistele ressurssidele, nagu Microsoft soovitab .

Soovituslik tööaja kulu: ~2 tundi kuus (sh igakuised kontrollid; süvendatud audit kord kvartalis ~4 tundi kvartalis).

Seadmete vastavus- ja tervisekontroll (Intune).

Kirjeldus: Intune Endpoint Manageri abil hallatavate seadmete vastavuse (compliance) poliitikate jälgimine ning seadmehalduse korra kontroll. Iganädalaselt vaadatakse Intune’i raportitest üle seadmete olek – tuvastatakse mittesobivad (non-compliant) seadmed ning uuritakse mittevastavuse põhjuseid. Vajadusel rakendatakse parandusmeetmeid (nt seadmete uuendamine, kasutajate teavitamine nõuete rikkumisest). Samuti kontrollitakse, et Intune’i poliitikad (näiteks paroolinõuded, krüpteering, viirusetõrje olek) on asjakohased ja ajakohased. Regulaarne raportite ülevaatus annab ülevaate seadmepargist ning võimaldab proaktiivset haldust .

Oodatav tulemus: Kõik organisatsiooni seadmed, mis Microsoft 365 teenustele ligi pääsevad, vastavad kehtestatud turvastandarditele. Mittesobivate seadmete hulk on viidud miinimumini – võimalikud probleemid (nt aegunud operatsioonisüsteem, puuduv krüpteering) lahendatakse kiiresti või seadmetele piiratakse juurdepääsu seni, kuni nõuded on täidetud. Regulaarne kontroll tagab, et ettevõtte andmetele pääsevad ligi ainult turvalised ja nõuetele vastavad seadmed .

Soovituslik tööaja kulu: ~30–60 min nädalas (u 2–4 tundi kuus, sõltuvalt seadmepargi suurusest).

Microsofti teenuse teadete ja tervise kontroll.

Kirjeldus: Microsoft 365 halduskeskuse Message Centeri teadete ning teenuste Service Health (teenuse tervise) paneeli jälgimine iganädalaselt. Administraator kontrollib uusi teateid, mis puudutavad süsteemi muudatusi, uusi funktsioone või vajalikke admini tegevusi, ning planeerib vastavad sammud (näiteks funktsiooni väljalülitamine või kasutajate teavitamine enne muutust). Samuti jälgitakse pilveteenuste terviseseisundit – kui Microsoft annab märku mõnest häirest või hooldustööst, registreeritakse see ja hinnatakse võimalikku mõju kliendile. Teadete halduse käigus hallatakse Message Centeri kirjeid ning vajadusel konsulteeritakse kliendiga oluliste muudatuste osas .

Oodatav tulemus: Ettevõte on kursis Microsoft 365 platvormi arengute ja muudatustega ning suudab nendega õigeaegselt kohanduda. Ühtegi kriitilist Microsofti teadet (nt turvavärskendus või funktsiooni deprekatsioon) ei jäeta tähelepanuta – vajalikud toimingud tehakse õigeaegselt, vältides teenusekatkestusi või turvariske. Samuti annab teenuse tervisekontroll varajase hoiatuse võimalikest üldistest pilveteenuse probleemidest, võimaldades IT-personalil kasutajaid ennetavalt teavitada või ajutisi lahendusi leida.

Soovituslik tööaja kulu: ~30 min nädalas (u 2 tundi kuus).

Microsoft 365 rentniku konfiguratsiooni ülevaatus (kvartaalne).

Kirjeldus: Iga kvartal teostatakse põhjalikum M365 tenant’i konfiguratsiooni audit, et hinnata keskkonna üldist vastavust parimatele tavadele. See hõlmab turbesätete, ligipääsupiirangute, vastavuspoliitikate ning muude oluliste seadistuste läbi vaatamist tervikpildis. Ülevaatuse käigus võrreldakse rentniku seadeid Microsofti uusimate soovitustega ning tuvastatakse võimalikud parendus- või optimeerimiskohad (nt lubada uus turbefunktsioon, korrigeerida andmete säilituspoliitikaid jm). Vajadusel koostatakse tegevusplaan muudatuste rakendamiseks.

Oodatav tulemus: Rentnik on seadistatud optimaalselt ja turvaliselt – konfiguratsiooniarvustuse tulemusel on teada, kas kusagil on hälbeid standardist või võimalusi täiendavaks turbekõvendamiseks. Halduspartner annab soovitused konfiguratsiooni parandamiseks ning aitab neid ellu viia, hoides keskkonna kooskõlas uuenevate turbestandarditega. Microsofti tööriistad (nt Secure Score ja Compliance Manager) annavad pidevalt sisendit konfiguratsiooni täiustamiseks , ning kvartaalne ülevaatus tagab, et need võimalused on rakendatud.

Soovituslik tööaja kulu: ~2–4 tundi kvartalis (sõltuvalt keskkonna suurusest ja tehtavate muudatuste mahust).

Kvartaalsete turbe- ja vastavusraportite koostamine.

Kirjeldus: Iga kvartal koostatakse kliendile raport, mis koondab Microsoft 365 keskkonna haldustegevused ja olulisemad näitajad. Raport sisaldab näiteks ülevaadet Secure Score’i ja Compliance Score’i dünaamikast (paranemised, jäänud soovitused), intsidendistatistikat (toimunud turvaintsidendid ja nende lahendused), vastavusauditi tulemusi ning teenusekasutuse trende. Samuti esitatakse raportis järgmise kvartali soovituslik tegevuskava kriitiliste teemade lahendamiseks. Vajadusel arutatakse raport läbi kliendi esindajatega.

Oodatav tulemus: Kliendil on regulaarselt detailne ülevaade pilveteenuse seisundist ja tehtud hooldustoimingutest. Raport suurendab läbipaistvust – juhtkond saab kinnitust, et turvalisuse ja vastavuse tagamiseks tehakse järjepidevalt tööd. Kvartaalne kokkuvõte võimaldab hinnata haldusteenuse tulemuslikkust ning planeerida ressursse (sh eelarvet ja edasisi arendusi) vastavalt reaalsetele riskidele ja prioriteetidele.

Soovituslik tööaja kulu: ~2 tundi kvartalis (andmete kogumine, analüüs ja kliendikohtumine).

2. Intsidentidele ja teavitustele reageerimine

Turvaintsidentide uurimine ja lahendamine.

Kirjeldus: Juhul kui Microsoft 365 keskkonnas ilmneb turvaintsident (näiteks kasutajakonto kompromiteerimine, lunavara rünnak endpoint’il või ohtliku e-kirja levik), reageerib haldusteenus viivitamatult. See hõlmab intsidiendi uurimist Microsoft 365 turbetööriistadega (Defenderi portaalides, auditilogides), mõju ulatuse kindlakstegemist ning vajalikku leevenduste rakendamist. Vajadusel tehakse koostööd Microsofti toega probleemi lahendamiseks. Töötatakse välja konkreetne tegevusplaan vastavalt intsidenti tüübile – näiteks häkkeri poolt kompromiteeritud konto korral lähtestatakse paroolid ja tühistatakse seansid, pahavara puhangu korral eemaldatakse nakatunud failid/ meilid ja eraldatakse mõjutatud seadmed võrgust. Kõik tegevused dokumenteeritakse.

Oodatav tulemus: Turvaintsidendid lahendatakse professionaalselt ja kiiresti, järgides kindlaid reageerimisprotseduure. Intsidendi mõju lokaliseeritakse ning kõrvaldatakse – pahavara on eemaldatud, kuritahtlik ligipääs blokeeritud ja haavatavused parandatud. Kliendile edastatakse kokkuvõte juhtunust ja võetud meetmetest ning tehakse soovitused edaspidiseks (nt täiendav kasutajakoolitus või turvakonfiguratsiooni parendus). Selline operatiivne käsitlemine vastab partnerite parimatele tavadele – näiteks Delli hallatava teenuse korral teavitatakse klienti viivitamatult tuvastatud ohtudest ning antakse soovitused nende lahendamiseks .

Soovituslik tööaja kulu: Sõltuvalt intsidentide arvust ja keerukusest (üksikintsident ca 2–4 tundi). Eelduslikult ~2 tundi kuus keskmiselt on planeeritud turvaintsidentide halduseks (vajadusel lisatunnid suuremate intsidentide korral).

Microsoft 365 teenuseintsidentide ja -teavituste käsitlemine.

Kirjeldus: Reageerimine Microsofti poolt edastatavatele teenuseintsidentidele või kriitilistele teavitustele, mis võivad mõjutada kliendi teenuste kättesaadavust või turvalisust. Näiteks juhul, kui Microsoft teatab Exchange Online’i teenuse tõrkest või globaalsest probleemist, jälgib haldustiim aktiivselt Microsoft 365Service Health teadet, teavitab vajadusel klienti ja kasutajaid olukorrast ning rakendab ajutisi lahendusi kuni Microsofti-poolse lahenduseni. Samuti hõlmab see komponent reageerimist Microsofti advisory-tüüpi teadetele – näiteks kui Microsoft annab teada uuest turvaohtlikust haavatavusest või nõuab adminilt konkreetset tegevust (nt konfiguratsioonimuudatust), teostatakse need tegevused esimesel võimalusel. Vajadusel eskaleeritakse probleem Microsofti toele kliendikeskkonna tasandil.

Oodatav tulemus: Microsofti pilveteenuste katkestused ja muudatused on kliendi jaoks hallatud – teenuseintsidentide korral on kommunikatsioon tagatud (kasutajad teavad, et probleemist ollakse teadlik ja lahendus on ootel) ning pärast intsidenti kontrollitakse teenuse täielikku taastumist. Ühtegi Microsofti kriitilist admini-teavitust ei jää rakendamata: nõutud konfiguratsioonimuudatused või turvapaigad saavad õigeaegselt tehtud, ennetades võimalikke probleeme tulevikus. Kokkuvõttes väheneb äritegevuse katkestuste kestus ja mõju, kuna reageerimine on kiire ja koordineeritud.

Soovituslik tööaja kulu: Varieeruv (intsidentipõhine). Planeeritavalt ~1 tund kuus teavituste/intsidentide haldamiseks (olenevalt tegelikust juhtumite arvust; suuremate tõrgete puhul ajakulu vajadusel suurem).

3. Teenuspäringute täitmine

Uute kasutajakontode loomine ja haldus.

Kirjeldus: Uute töötajate või teenusekasutajate lisamine Microsoft 365 rentnikku vastavalt kliendi tellimustele. Konto loomisel seadistatakse kasutajale sobivad litsentsid (nt E5) ning rakendatakse lähteturvaseaded (sh MFA nõue, vajadusel tingimusliku ligipääsu reeglid). Samuti lisatakse kasutaja vastavatesse gruppidesse ja jaotatakse postkastid või OneDrive’i ligipääsud vastavalt organisatsiooni protseduuridele. Haldusteenus tagab, et iga uus identiteet luuakse nõuetekohaselt ning talletatakse õiged profiiliandmed . Vajadusel koordineeritakse kasutaja seadme registreerimine Intune’i ja valmistatakse ette esmakasutuse juhised.

Oodatav tulemus: Uued kasutajad saavad operatiivselt ligipääsu neile vajalikele Microsoft 365 teenustele kohe tööle asumisel. Kõik kontod on algusest peale turvalised (vajalikud litsentsid on omistatud ja turvapoliitikad kehtivad). See ühtlustab tööle võtmise protsessi ning vähendab käsitsi sekkumisest tulenevaid vigu – identiteedihaldus on järjepidev ja korrektne. (Näiteks Delli pakutavas M365 haldusteenuses rõhutatakse identiteetide korrektset loomist ja haldust kliendi pilvkeskkonnas .)

Soovituslik tööaja kulu: ~30 min ühe uue kasutaja kohta (keskmiselt 1–2 tundi kuus, olenevalt uute kasutajate arvust).

Kasutajaõiguste muutmine ja juurdepääsude haldus.

Kirjeldus: Kliendi poolt tellitud kasutajate õiguste muudatuste teostamine Microsoft 365 keskkonnas. Siia kuulub näiteks kasutajale täiendavate õiguste andmine või äravõtmine (nt lisada kasutaja mõne meeskonnatööruumi või SharePointi saidi omanikuks, muuta postkasti juurdepääsuõigusi, määrata administraatorirolli või eemaldada see). Iga õiguste muutmise päring vaadatakse läbi, kontrollides vajadusel vastavaid kinnitusi, ning rakendatakse nõuetekohaselt põhimõtet “nii vähe õigusi kui vajalik”. Pärast muudatust logitakse tehtud muudatus auditeerimise tarbeks.

Oodatav tulemus: Kasutajate ligipääsuõigused on alati ajakohased ning vastavad nende tööülesannetele. Kui töötaja roll muutub või projekt lõpeb, kohandatakse tema juurdepääse kiiresti – tagatud on, et liiga laiad õigused ei püsiks. Samuti saavad töötajad vajalikud lisajuurdepääsud operatiivselt, mis tõstab nende produktiivsust (ei pea pikalt ootama ligipääsu olulisele ressursile). Regulaarne ja korrektne juurdepääsude haldus toetab turvalisust ning andmekaitset, vältides olukordi, kus eks-töötajal või sobimatul isikul jäävad alles liigsed õigused.

Soovituslik tööaja kulu: ~15–30 min päringu kohta (keskmiselt 1–2 tundi kuus, sõltuvalt õiguste muutmise päringute arvust).

Seadmehalduse päringud (Intune).

Kirjeldus: Erinevate seadmega seotud haldustoimingute tegemine kliendi palvel. Näiteks vajadusel uue ettevõtte sülearvuti või mobiilseadme Intune’i registreerimise abistamine (juhendamine või profiilipoliitikate määramine), kadunud või varastatud seadme kaugkustutuse (remote wipe) käivitamine, või konkreetse seadme tõrke lahendamine Intune’i kaudu (profiili taasrakendamine, poliitikate värskendamine jms). Halduspartner reageerib taolistele päringutele esimesel võimalusel, tagades et seadmehaldusprotseduurid (nt töötaja lahkumisel seadme eemaldamine või asendusseadme ettevalmistus) toimivad sujuvalt.

Oodatav tulemus: Seadme elutsükliga seotud toimingud viiakse läbi kiiresti ja turvaliselt. Kadunud seadmete puhul välditakse andmeleket andmete kustutamise kaudu; uued seadmed on korrektselt ettevõtte poliitikatega seadistatud enne kasutajale üleandmist. Kasutajate jaoks paraneb kogemus – nad saavad abi seadmeprobleemidele ja -soovidele mõistliku reageerimisajaga. Organisatsiooni seadmepark püsib ajakohane: mitteaktiivsed või volitamata seadmed eemaldatakse Intune’ist ja vajadusel Azure AD-st (parim praktika on aeg-ajalt puhastada keskkonda vananenud seadmetest) .

Soovituslik tööaja kulu: ~30 min – 1 tund päringu kohta (keskmiselt 1–2 tundi kuus seadmega seotud päringutele).

Muude standardpäringute täitmine.

Kirjeldus: Igapäevaste Microsoft 365 haldustoimingute raames tekkivate teiste väiksemate päringute käsitlemine. Siia kuuluvad näiteks paroolivahetuse või konto lukust lahtitegemise abistamine, Microsoft 365 litsentside muutmine või jaotamine kasutajate vahel, ühiskasutusega postkastide või meililistide loomine ning haldamine, erinevate Microsoft 365 rakenduste seadistusmuudatused jms. Haldusteenus lahendab need päringud vastavalt kokkulepitud SLA-le. Paljud neist on tavapärased administreerimistoimingud (näiteks rühmade, kontaktide, ressursside haldus Exchange Online’is) , mis teostatakse kiiresti ja korrektselt.

Oodatav tulemus: Kliendi organisatsiooni igapäevased IT-tööd on sujuvalt kaetud – standardpäringud täidetakse õigeaegselt ning kasutajad saavad kiiresti tagasi produktiivse töö juurde. Näiteks uue jagatud postkasti loomine või olemasoleva gruppi liikmete uuendamine ei tekita pikki ooteseise, sest haldusteenus tegeleb sellega operatiivselt. Ühtlasi tagab see, et Microsoft 365 keskkond püsib hästi organiseerituna (kontod, grupid, postkastid on ajakohased).

Soovituslik tööaja kulu: ~15–30 min päringu kohta (keskmiselt 2 tundi kuus kokku selliste väiksemate päringute teenindamiseks).

Kokkuvõte töömahust: Ülaltoodud tegevuste elluviimiseks on hinnanguline kogukulu keskmiselt ~16–24 tundi kuus (ehk ~48–72 tundi kvartalis), sõltuvalt konkreetse keskkonna suurusest ja dünaamikast. Tegelik töömaht võib varieeruda vastavalt intsidendide ja päringute tegelikule hulgale. Haldusleping hõlmab nimetatud tegevuste teostamist kokkulepitud mahus, tagades kliendi Microsoft 365 E5 keskkonna turvalise, vastavuspõhise ja tõrgeteta toimimise.

Lisa M2 – Kasutatavad haldusportaalid ja infoallikad

Sissejuhatus

Käesolev dokument laiendab Lepingu Lisa A punktis 4 toodud tabelit ja kirjeldab detailsemalt haldusportaale, millest Microsoft 365 E5 tenant’i haldusteenuse käigus infot hangitakse, ning täpsustab iga portaali puhul:

Peamine eesmärk – milleks portaali kasutatakse.

Olulised vaated ja menüüd – igapäevase, iganädalase ja igakuise töö seisukohalt.

Seosed Lisa A tegevuskoodeksiga – millised R‑, I‑, S‑ või C‑tüüpi tegevused toetuvad konkreetsele vaatele.

Praktilised juhised – navigatsioon, filtrid, eksport ja automatiseerimine (sh PowerShell / Graph API viited).

Terminoloogia märkus: Microsoft on 2023–2024 a. jooksul ühtlustanud turbeportaale (Defender XDR). Kui menüüde nimed muutuvad, kohandatakse seda juhendit kvartaliauditi käigus.

1 · Microsoft 365 Defender portal (https://security.microsoft.com)

1.1 Peamine eesmärk

Ühtne keskne klaaspaneel (XDR) kõigi pilveturbehoiatuste käsitlemiseks: Defender for Endpoint, Defender for Office 365, Microsoft 365 Apps ja identiteedi signaalid.

Secure Score’i realtime‑indeks, mis kogub turvapoliitikate rakendamise taset.

1.2 Olulised vaated

Vaade	Navigatsioonitee	Töötsükkel
Incidents & alerts	Home → Incidents & alerts → Alerts queue	Igapäevane (R1, I1) – sort Severity = High & Medium, olek Active.
Secure Score	Secure Score	Iganädalane (R1) – nupp Improvement actionsfilt Not planned + High risk.
Threat analytics	Threat intelligence → Threat analytics	Iganädalane – Active campaigns; vajadusel I‑tüüp intsident.
Endpoint vulnerabilities	Endpoint security → Vulnerability management → Weaknesses	Iganädalane (R2) – ekspordi CSV.
Email & collaboration	Email & collaboration → Explorer (real‑time detections)	Igapäevane (R2) – filtri Verdict = Malicious; kontrolli karantiin.

1.3 Praktilised juhised

Otsing ja filtrid: Alert queue lubab KQL‑stiilis otsingut (alertSeverity:High AND serviceSource:Office) – seda kasutatakse kiiresti kitsemaks otsinguks.

Automatiseerimine: API-lõpp /security/alerts (Microsoft Graph beta) tõmbab öisel cron‑skriptil TOP 100 aktiivset alerti CSV‑na Jira’le.

Export: Iga tabelivaate paremas ülanurgas Export – vali Download all rows. Ühendatakse Power Query’ga kuukokkuvõtteks.

Isolatsioon: Kui Endpoint‑alert nõuab seadme isolatsiooni, vali Device actions → Isolate device (full).

2 · Microsoft Entra / Azure AD admin center (https://entra.microsoft.com)

2.1 Peamine eesmärk

Identiteetide kaitse (Identity Protection), rollipõhise juurdepääsu (RBAC/PIM) haldus ja sisselogimislogid.

2.2 Olulised vaated

Vaade	Navigatsioonitee	Töötsükkel
Identity Protection → Risky sign‑ins	Protect & secure → Identity Protection → Risky sign‑ins	Igapäevane (I2) – filter Risk = High; klõpsa Confirm compromise / Dismiss.
Identity Protection → Risky users	sama	Igapäevane (I2) – kasutajate paroolivahetus.
Roles & administrators	Manage → Roles & administrators	Igakuine (R4) – eksport Global Administrator‐list CSV‑na.
Privileged Identity Management	Protect & secure → Privileged Identity Management	Kvartaalne (C1) – läbivaatuse plaan, Access reviews.
Sign‑in logs	Monitor → Sign‑in logs	Igapäevane (R2) – KQL filtrid LogonError != 0vms.

2.3 Praktilised juhised

Access review: käivitage kvartalis Global Admin rollile, Duration = 14 days, reviewer = CISO.

PowerShell: Get-AzureADAuditSignInLogs -Filter “riskLevelDuringSignIn eq ‘high'” – autom. raport.

3 · Intune admin center (https://endpoint.microsoft.com)

3.1 Peamine eesmärk

Seadmehaldus ja vastavuse (compliance) ülevaated, poliitikate juurutamine ning kaugtoimingud (wipe, isolate).

3.2 Olulised vaated

Vaade	Navigatsioonitee	Töötsükkel
Devices → All devices	Root → Devices → All devices	Iganädalane (R2/R6) – filter Compliance = Non‑compliant.
Reports → Endpoint security	Root → Reports → Endpoint security	Iganädalane – seadme risk/antimalware olek.
Endpoint security → Antivirus	Root → Endpoint security → Antivirus	Igakuine – kontrolli Assigned – Not up to date.
Remote actions	Devices list → vali seade → Wipe / Sync / Restart	Ad‑hoc (S3) – seadme haldus.

3.3 Praktilised juhised

Filters: Salvestage kohandatud Device filter osPlatform eq ‘Windows’ and deviceCompliance eq ‘false’.

Excel eksport: iga seadmelist → Export nupp → CSV, laaditakse Teams turvakanalisse.

4 · Microsoft Purview Compliance center (https://compliance.microsoft.com)

4.1 Peamine eesmärk

Vastavusauditid, DLP rikkumised, andmete säilituspoliitikad.

4.2 Olulised vaated

Vaade	Navigatsioonitee	Töötsükkel
Compliance score	Home → Compliance score	Igakuine (R3, C1) – Improvement actions järjekord.
Data loss prevention → Alerts	Home → Data loss prevention → Alerts	Igapäevane (R2, I1) – filter Severity = High.
Data classification → Content explorer	sama	Ad‑hoc – kontrolli, milline tundlik sisu kus paikneb.
Audit → Audit log search	sama	Igapäevane (R2) – eeldefineeritud päring “SensitiveFileDownloaded”.

4.3 Praktilised juhised

Alert policy: loo kohandatud DLP alert „Internal → External credit card data“ – Severity = High, e‑post turvameeskonnale.

Export: Compliance Score → Download actions – lisatakse kvartali riskiraporti lisa.

5 · Microsoft 365 admin center (https://admin.microsoft.com)

5.1 Peamine eesmärk

Teenuseoperatsioonid (Service Health/Message Center), litsentside haldus, kasutajarekvisiidid ja grupihaldus.

5.2 Olulised vaated

Vaade	Navigatsioonitee	Töötsükkel
Health → Service health	Root → Health → Service health	Igapäevane (I3) – punase/kollase teenuseintsidendi jälg.
Health → Message center	sama	Igapäevane (R7) – filtrid Action required, Security update.
Billing → Licenses	Root → Billing → Licenses	Kvartaalne (C2) – litsentside kasutuse jaotuse eksport.
Users → Active users	Root → Users → Active users	Igapäevane (S1/S4) – uute kontode loomine, deaktiveerimine.

5.3 Praktilised juhised

Message center rules: seadista Preferred language = English + Email digest daily turvameeskonnale.

PowerShell: Get-MgAuditLogSignIn -Top 50 – kiire turvakontroll (Graph SDK).

6 · Lisatööriistad ja integreerimised

Tööriist	Kasutus	Märkused
Microsoft Graph PowerShell / API	Automatiseeritud aruandlus Secure Score, Intune compliance’i kohta.	Cron‑skript juhib CSV‑de eksporti öösel; failid salvestatakse SharePoint turvaraamatusse.
Log Analytics + Sentinel	Sügavam threat‑hunting (valikuline, kui tellitud).	Defender alertid voogesitatakse Sentinelisse – SIEM korrelatsioon.
Jira / ServiceNow	Piletihaldus & change management.	Iga R‑ või I‑tegevus märgitakse unikaalse piletikoodiga.

Kokkuvõte

Administraatori igapäevane/iganädalane kontrollring algab Microsoft 365 Defender portaalist (turvaalerts, Secure Score), seejärel liigub Entra identiteediriskide juurde, kontrollib Intune seadmeid, hindab PurviewDLP/Compliance‑näitajaid ja lõpetab Microsoft 365 admin keskuse teenuseterviseteadete ülevaatamisega.

Kõik leitud kõrvalekalded logitakse piletisüsteemi ning vajaduse korral eskaleeritakse Lisa A I‑tüüpi intsidentidena.

LISA M3 – KOOSTÖÖKORRALDUS KOLMANDA OSA-POOLE HALDUSTEENUSEGA

1. Eesmärk

Käesoleva Lisa eesmärk on sätestada infovahetuse ja koostöö põhimõtted juhul, kui Kliendi arvutivõrku, tööjaamu või RMM-infrastruktuuri (nt Datto RMM) haldab Kolmas osapool (edaspidi “Kolmas osapool”), näiteks Telekom, Datto MSP või mõni muu partner.

2. Informatsiooni edastamine Kolmandale osapoolele

2.1 Teavitused intsidentidest

Kui Microsoft 365 E5 keskkonna kasutamise käigus tuvastame turvaintsidendi (nt kahtlase sisselogimise, kompromiteeritud konto, pahavara ründe vms), teavitame:

Klienti – valdavalt e-postiga, vajadusel ka telefoni teel, et Kliendil oleks kohene ülevaade olukorrast.
Kolmandat osapoolt – kui esialgne analüüs viitab, et intsident võib olla seotud lokaalse taristu või tööjaama tasandi probleemiga (seadme turvapuudus, OS-i parenduste vajadus jms).

Teavitades Kolmandat osapoolt, edastab Teenusepakkuja olulise M365 poolelt saadud info (nt Defenderi raporti kokkuvõte, IP-aadressid, kasutajakonto ID jms), mis võib aidata diagnoosida või lahendada intsidenti lokaalses taristus.

Teenusepakkuja ei vastuta selle teabe sisu täielikkuse või kasutamise eest, kuna tööjaama- ja võrguhalduses ei ole Teenusepakkujal kontrolli ega vastutust.
Kolmas osapool otsustab ise, kuidas ja kas ta saadud infot oma haldusvahendites (nt Datto RMM) rakendab või kas see vajab täiendavat analüüsi.

Teenusepakkuja edastab info e-postiga (või muu kokkulepitud kanali kaudu) nii kiiresti kui võimalik, kuid ei vastuta võimalike viivituste eest Kolmanda osapoole poolsetes protsessides ega tagajärgede eest, kui Kolmas osapool saadud infot ei kasuta või rakendab seda hilinemisega.

2.2 Tehniline taustinfo

Teenusepakkuja võib Kolmandale osapoolele edastada logiväljavõtteid (nt Defender for Endpointi alertid, M365 auditilogi katkend) või teisi M365 raporteid, mis on asjakohased arvutivõrgu või tööjaama tasandi probleemi diagnoosimiseks.
Teenusepakkuja ei taga kõigi võimalike andmeväljavõtete terviklikkust, kuna:

Kliendi lokaalne taristu (tööjaamad, Datto RMM-agendid, tulemüürid) ei ole Teenusepakkuja hallata, mistõttu võib lisainfo laekuda või puudu jääda Kolmanda osapoole või Kliendi suunalt.
Edastatud raportid või hoiatused on MS365 keskkonna vaatenurk. Lõpliku probleemi põhjust tuvastab Kolmas osapool oma tööriistadega.

2.3 Koostöö sujuvus

Kolmas osapool võib küsida Teenusepakkujalt M365 keskkonnaga seotud täiendavaid andmeid või soovitusi. Teenusepakkuja annab omapoolse eksperthinnangu, kuid ei vastuta Kolmanda osapoole äranägemise või otsuste eest, kuidas nad seda infot reaalselt kasutavad.
Kui Kliendi IT-keskkonna terviklik kaitsmine nõuab lokaalseid uuendusi (näiteks opsüsteemi turvapaigad, Datto RMM-agendi uuendus), siis Teenusepakkuja annab sellest märku nii Klientidele kui ka Kolmandale osapoolele, kuid ei vastuta, kui vajalikud sammud jäävad Kolmanda osapoole poolt tegemata.

3. Koostööpõhimõtted Datto RMM-i kasutamisel

Rollijaotus

Kolmas osapool vastutab Datto RMM-i (või muu RMM-tööriista) paigaldamise, seadistamise ja jooksvate uuenduste eest igas Kliendi arvutis.
Teenusepakkuja (M365 halduspartner) ei sekku Datto RMM agendi funktsioneerimisse, halduskonsooli seadetesse ega tööjaamade opsüsteemi uuendamisse.
Juhul kui M365 poolel tuvastatakse intsident, mille lahendus eeldab tööjaama tasandil sekkumist (pahavara eemaldus, uuenduste paigaldus, seade karantiini määramine jms), edastab Teenusepakkuja Kolmandale osapoolele vastava info (märkides näiteks “Arvuti X on Defenderis märgitud ohtlikuks” vms). Edasine tegutsemine (karantiin, RMM-agendi seadistus) on Kolmanda osapoole pädevus ja vastutus.

Andmete sünkroniseerimine

Teenusepakkuja ei kogu ega säilita Datto RMM agendi logisid; see kuulub Kolmanda osapoole haldusdomeeni.
Kui Kolmas osapool vajab MS365-st täpsemaid andmeid (nt e-posti päised, kaitsesoovitused), siis Teenusepakkuja väljastab need võimaluste piires. Kas, kuidas ja millal Kolmas osapool saadud infot RMM-is rakendab, on nende äranägemine.
Teenusepakkuja ei vastuta olukorra eest, kus Kolmas osapool Datto RMM logidest tuvastatud informatsiooni ei kasuta või kasutab puudulikult.

4. Vastutuse ulatus

4.1 Teenusepakkuja vastutus

Teenusepakkuja hoolitseb ainult Microsoft 365 E5 tenant’i ja selle seotud pilveteenuste (Intune, Defender, Office 365) seadistuste, poliitikate ja auditeerimise eest Lepingu tingimuste raames.
Teenusepakkuja võtab endale kohustuse teavitada Klienti ja Kolmandat osapoolt, kui M365 poolelt on tuvastatud potentsiaalseid riske või intsidente, kuid ei vastuta, kas Kolmas osapool seda teavet kasutab või kasutamata jätab.

4.2 Teenusepakkuja ei vastuta

Arvutite füüsilise hoolduse või opsüsteemi turvapaikade paigaldamise eest, mida teostatakse Datto RMM-iga (või muude Kolmanda osapoole tööriistadega).
Kolmanda osapoole reageerimise või mittereageerimise eest: kui Teenusepakkuja on edastanud teavitused (e-posti, telefoni vm kokkulepitud kanali kaudu), kuid Kolmas osapool ei rakenda soovitatud meetmeid õigeaegselt.
Klienti otseselt või kaudselt tabanud kahjude (muu hulgas saamata jäänud tulu) eest, kui see on tingitud Kolmanda osapoole tegevusetusest või viivitustest tööjaama- ja võrguhalduses.
Datto RMM agendi konfiguratsiooni, versiooniuuenduste või muude lokaalse taristu seadistuste eest, mis jäävad Teenusepakkuja haldusulatusest välja.
Tööjaamade riistvara- või tarkvararikete eest, kui nende lahendamiseks on vaja Kolmanda osapoole sekkumist (Telekom/Datto jms).
Täppisandmete (nt RMM logide) terviklikkuse, õigsuse ega nende õigeaegse kättesaadavuse eest, kuna need on Kolmanda osapoole haldusalas.

5. Koostöö protseduurid

Kontaktisikud

Klient tagab, et nii Teenusepakkujal kui ka Kolmandal osapoolel on olemas teineteise kehtivad kontaktid (e-posti aadressid, telefoninumbrid).
Kõrge kriitilisusega intsidentide korral võib Teenusepakkuja (M365 halduspartner) pöörduda otseselt Kolmanda osapoole kontaktisiku poole telefonitsi, kopeerides Kliendi igakordselt e-kirja CC-sse.

Regulaarne staatuskoosolek

Soovitavalt vähemalt kord kvartalis (või Kliendi nõudmisel) toimub ühine koosolek, kus vaadatakse üle Kliendi IT-taristu tervikpilt: M365 keskkonna turbe- ja vastavusseis, Datto RMM haldustegevused, avatud intsidentide staatus.
Teenusepakkuja raporteerib M365 turbest ja intsidendihaldusest, Kolmas osapool selgitab tööjaamade ja võrgu haldust. Kliendil on terviklik ülevaade vastutusaladest ja edasistest sammudest.

Andmete ja teavituste edastamise viis

Teenusepakkuja edastab teavitused, logiväljavõtted ja raportid põhiliselt e-posti teel.
Kirjalik e-posti teavitus loetakse kättetoimetatuks, kui see on saadetud Teenusepakkujalt Kolmanda osapoole või Kliendi teadaolevale ametlikule e-posti aadressile. Hilisemad vaidlused teavituse puudumise kohta ei ole kehtivad, kui Teenusepakkujal on vastav saadetud kirja logi.
Kolmas osapool vastutab saadud info kasutamise või rakendamise eest oma taristus. Kui Kolmas osapool soovib lisainfot või M365 logide detailsemat analüüsi, tagab Teenusepakkuja selle mõistliku aja ja võimaluste piires.

The post M365 haldus appeared first on Visioline Infra OÜ.

Vanaviisi vs uut viisi IT

Raul Orav — Wed, 05 Feb 2025 11:42:28 +0000

1) Mida annab IT dokumentatsioon?

• Struktureeritud ülevaade – Dokumendid koondavad kogu info riistvara, tarkvara, võrkude ja konfiguratsioonide kohta ühte kohta.

• Kiirem probleemide lahendamine – Kui tekib rike või muu kriitiline olukord, on dokumentatsioonist näha, kuidas süsteemid on üles ehitatud ja mida on varem tehtud.

• Pidev arendus ja planeerimine – Hea dokumentatsioon aitab mõista, millised uuendused on juba rakendatud ja milliseid tuleks tulevikus teha (nt riistvara väljavahetamine, uus serverilahendus vms).

• Nõuete ja standardite täitmine – Eriti ettevõtetes, kus on teatud sertifitseerimise, andmekaitse või turvanõuded, on korrektne IT dokumentatsioon hädavajalik, et näidata vastavust reeglitele.

2) Miks on vaja regulaarselt 365 keskkonnas käia, süsteeme üle vaadata ja parandusi teha?

• Proaktiivne turvalisus – Microsoft 365 pakub tsentraalset haldust (Intune, Entra) ja hoiatab võimalike anomaaliate, aegunud seadete või turvaprobleemide eest. Regulaarne ülevaatus hoiab riskid miinimumis.

• Värsked uuendused – Nii Windows kui ka Office’i rakendused saavad automaatselt uuendusi, kuid vahel on vaja käsitsi kinnitada või eritingimusi seada, et kõik sujuks ilma konflikti või katkestuseta.

• Konfiguratsioonide ühtlustamine – Tsentraalse haldusega saab rakendada grupipoliitikaid, seadistada viirusetõrjet, krüpteerimist jms. Regulaarne kontroll tagab, et kõik reeglid on jätkuvalt õigesti seadistatud.

• Vigade ennetamine – Keskkonna teavitused, logid ja analüütika annavad kiire märguande, kui mõni arvuti või kasutaja seadistus vajab tähelepanu. See väldib tõsisemaid rikkeid ja tööseisakuid.

3) Mis on erinevus tavaliste Windows 10/11 arvutite ja 365 Intune/Entra + Business Premium lahendusega hallatud arvutite vahel?

• Tsentraalne vs. kohalik haldus

• Tavalistes Windowsi arvutites hoitakse sageli eraldi kontosid, uuendusi ja seadistusi igas masinas. Iga arvuti tuleb eraldi üle vaadata ja seadistada.

• M365 Intune/Entra abil hallatud arvutites on kõik reeglid ja uuendused tsentraalsed, võimaldades kiiresti ühtseid poliitikaid rakendada ning lahendusi juurutada.

• Parandatud turvalisus

• Tavalistes arvutites võib turvalisus sõltuda sellest, kas omanik või IT-spetsialist mäletab uuendusi teha või turvaseadeid õigesti seadistada.

• Hallatud süsteemides on olemas kesksed turvameetmed (viirusetõrje, krüpteerimine, ründeanalüütika jms), mida saab ühelt paneelilt kontrollida ja uuendada.

• Automatiseeritud haldus ja ülevaade

• Lihtsalt Windowsi arvutites peab iga probleemi käsitsi uurima ja igasse arvutisse eraldi sisse logima.

• Intune/Entra keskkonnas on olemas reaalajas monitooring, automaatsed teavitused ja võimalus kaughalduseks.

• Paremini integreeritud pilveteenused

• Tavaline Windows toetab küll OneDrive’i, Office’it jms, kuid need on sageli manuaalselt konfigureeritud.

• Business Premium tasemel on sujuv Office’i, Teamsi, OneDrive’i, SharePointi ja muude pilveteenuste integreeritus, mis teeb andmejagamise, koostöö ja varunduse lihtsamaks.

4) Mis on tegevuste loetelu, mida meie IT-partnerina iga kuu teeks?

1. Tsentraalne monitooring

• Kontrollime Intune’i ja/või Entra kaudu kõiki arvuteid, servereid ja kontosid, et veenduda nende turvalisuses ning korrektses töös.

2. Uuenduste haldus

• Tagame, et Windowsi ja Office’i uuendused on paigaldatud ilma ootamatute konfliktide või vigadeta.

3. Turvaseadete ülevaatus

• Kontrollime viirusetõrjet, tulemüüre, krüpteerimise seadeid ja muud turvakihi tarkvara. Vajadusel kohandame poliitikaid (nt paroolide kestvus, mitmeastmeline tuvastus).

4. Logide analüüs ja probleemide ennetamine

• Uurime varajasi hoiatusi, vigasilminguid või ebatavalisi seadistuse muudatusi. Varajane tuvastamine aitab vältida suuremaid rikkeid.

5. Varunduse kinnitamine

• Veendume, et varukoopiad (pilve või füüsilisse asukohta) on tehtud ja testime, et neid saab ka taastada.

6. Kasutajatoe pakkumine

• Vastame küsimustele, aitame lahendada igapäevaseid IT-alaseid muresid (nt e-posti probleemid, Office’i vead, jne).

7. Kohapealsed ülevaatused (soovituslik kord-paar kuus)

• Kontrollime riistvara, vestleme töötajatega ning lahendame jooksvalt ilmnenud probleeme, mis nõuavad füüsilist kohalolekut.

8. Strateegiline nõustamine

• Anname ülevaate, kui mingid seadmed vajavad uuendamist või kui on mõistlik juurutada uusi lahendusi, mis toetaksid ettevõtte ärieesmärke.

The post Vanaviisi vs uut viisi IT appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT partneri vahetus

Raul Orav — Thu, 26 Sep 2024 08:28:08 +0000

IT partneri vahetus võib olla keeruline ja riskantne protsess, eriti kui ettevõtte IT süsteemid on keerulisemad. Lähtudes teadusajakirjandusest ja IT-ekspertide kogemustest, on mitmeid riske, millega tuleb arvestada ning parimad praktikad nende vältimiseks.

Võimalikud ohud IT partneri vahetusel:

Andmete kaotsiminek või kahjustumine
- IT süsteemide üleminekuga kaasneb alati oht, et andmed võivad kaotsi minna või saada kahjustada. See võib juhtuda, kui varukoopiad pole piisavalt ajakohased või uusi seadistusi ei kontrollita piisavalt põhjalikult.
- Vältimine: Kõik andmed tuleb enne üleminekut varundada ja testida nende taastamise protsessi. Lisaks tuleks uue IT partneriga leppida kokku varundamisstrateegias ja kontrollida nende varukoopiate haldamise võimekust.
Ligipääsude ja turvalisuse ohud
- IT süsteemide haldamise üleminek võib tuua kaasa turvariske, kui ligipääsud ja autentimismeetodid pole korralikult kontrollitud. Võimalikud on ka olukorrad, kus endine IT partner säilitab juurdepääsu süsteemidele.
- Vältimine: Tuleb tagada, et kõik administratiivsed ligipääsud (sh domeeni kontrollerid, serverid ja võrgu seadmed) vaadatakse üle ning endine IT partner kaotab süsteemidele ligipääsu kohe pärast lepingu lõppemist. Soovitav on kasutada mitmefaktorilist autentimist ja tugevaid paroole.
Teenuse katkestused ja seisakud
- Üks suurimaid riske on teenuste katkestus, eriti kui üleminek pole piisavalt planeeritud või kui uus IT partner ei ole valmis haldama olemasolevaid süsteeme.
- Vältimine: Üleminek tuleks planeerida järk-järgult, testides uusi seadistusi ja infrastruktuuri väiksemates etappides. Kriitilised teenused, nagu failiserverid ja domeenikontrollerid, peaksid olema esimeste seas, mille toimivust kontrollitakse uue partneri poolt.
Puudulik süsteemi dokumentatsioon
- Kui olemasolev IT partner ei ole jätnud põhjalikku dokumentatsiooni süsteemi kohta, võib uus IT partner seista silmitsi teadmatusest tingitud probleemidega, mis põhjustavad viivitusi ja võimalikke vigu.
- Vältimine: Enne lepingu lõppemist tuleb nõuda kogu süsteemi dokumentatsiooni, mis sisaldab IP-aadresse, serverite ja võrguseadmete seadistusi, kasutajakontosid ja paroolihaldust.
Kommunikatsiooniprobleemid ja kultuurilised erinevused
- Vahel võib uus IT partner töötada erineva lähenemisviisiga või olla harjunud teistsuguse tööstiiliga, mis võib tekitada segadust ja arusaamatusi.
- Vältimine: Tõhus kommunikatsioon on võtmetähtsusega. IT partnerite vahetuse ajal tuleks korraldada regulaarseid koosolekuid, kus kõik osapooled saavad olla kursis protsessi edenemisega ja potentsiaalsete probleemidega. Lisaks tuleks uusi IT partnereid enne tähtaegset valikut testida nende suhtlemise ja kohanemisvõime osas.

Parimad praktikad ohtude vältimiseks:

Planeerimine ja ettevalmistus
- Edukas IT partneri vahetus algab põhjaliku planeerimisega. Tuleks koostada selge tegevuskava, kus on kindlaks määratud iga ülemineku etapi tähtajad ja vastutajad. Planeerimisse peaksid olema kaasatud nii vana kui ka uus IT partner.
Testperiood ja audit
- Enne täiemahulist üleminekut tuleks korraldada testperiood, kus uus IT partner saab kontrollida ja testida olemasolevaid süsteeme väiksemas ulatuses. Samuti tuleks enne üleminekut läbi viia kogu süsteemi audit.
Selge ja ajakohane dokumentatsioon
- Kõikide süsteemide ja teenuste kohta tuleks omada ajakohast dokumentatsiooni, mida jagatakse uue IT partneriga enne ülemineku algust. Samuti tuleks tagada, et uus IT partner loob pidevalt täiendavat dokumentatsiooni süsteemide kohta.
Kontrollitud ligipääsude haldamine
- Ligipääsude haldamine on kriitiline komponent turvalise ülemineku tagamisel. Kõikidel töötajatel ja partneritel peaks olema selge arusaam, kellel on juurdepääs millistele süsteemidele ning kuidas toimub ligipääsude eemaldamine ja lisamine.
Vigade dokumenteerimine ja kiire lahendamine
- Võimalike vigade ilmnemisel tuleb need kohe dokumenteerida ja lahendada. Samuti peaks olema selge protsess, kuidas käsitleda ootamatuid olukordi ülemineku käigus.

The post IT partneri vahetus appeared first on Visioline Infra OÜ.

Tugiisiku töö, selgituse näide

Raul Orav — Tue, 21 May 2024 10:45:18 +0000

IT tugiisiku tööjuhend näide

IT tugiisiku peamine funktsioon on võtta vastu informatsioon, anda klientidele tagasiside oodatava tegutsemisaja kohta, lahendada jõukohased IT toe intsidendid, delegeerida raskemad intsidendid edasi ning hoolitseda, et kliendi subjektiivsed ootused on täidetud.

Klient saadab teenuspäringuid või intsidente läbi e-maili, telefoni, Teamsi või Whatsappi. Välja tuleb selgitada kes helistas, millisest ettevõttest helistas, mis on tema mure ja kui kiiret lahendust ta vajab. See info tuleb kirja panna, eriti hoolikalt intsidendi edasi delegeerimisel.

Teenusejuhtimise tarkvaras OTRS peab iga uus intsident saama juurde märke selle kohta, mis tasgasiside on telefonis kliendile antud (märkuse kujul) või vastatatud läbi e-maili. Samuti peab iga intsidendile olema määratud külge õige klient, sobiv omanik ning sobiv vastutaja. Pikematel või raskematel intsidentidel tuleb intsidendile viidata ka vastav Config ITEM.

Selleks, et kliendi vastused saaks õigeaegselt tagasiside on vaja vähemalt võtta enda jaoks iga hommik, lõuna ja õhtu aeg, kus vaatad kõik intsidendid üle. Üle vaatamise mõte on see, et värskendada mälu ja vaadata üle, kas kõik intsidendid on õigesti lahendatud. Ilma ülevaatamiseta kipuvad tekkima lohakused, unustamised või valesti aru saamised.

Kliendid on erinevad, mõned küsivad konkreetselt lahendust ja vastuseid, mõned on tagasihoidlikumad. Tuleb selgeks teha milline on kliendi subjektiivne ootus küsimuste lahendamiseks. Vältida tuleks liiga optimistlikuid lahendusi või tähtaegu, eriti sellisel juhul kui töö on vaja edasi delegeerida. Tuleb jätta endale ajaline ruum ja eksimise ruum.

Parim viis suhtlemiseks on telefon, seda nii kolleegidega kui ka klientidega. Kolleegidega suhtlemisel, st ülesannete delegeerimissel ei tohi unustada vaba arutlust ja seda, et teinekord võib sama kolleegi poole tunni pärast anda hoopis optimistlikuma vastuse. St parasjagu lahendades keerukat ülesannet võib suhtlemisel tihtipeale jääda ekslik mulje, et Sind ei taheta aidata. See reeglina nii ei ole. St peaks kasutama vaba ja avatud suhtlust.

IT küsimuste lahendamisel tuleb aru saada ka intsidentide või probleemide nn mõjust. St millist mõju konkreetne IT probleem avaldab kui kiiresti on vaja sellele küsimusele reageerida ning mis võivad olla tagajärjed kui lahenduse aeg pole piisav.

IT toe töö tegemisel on 3 väga olulist asja, mida tuleb alati silmas pidada:

Veendu, et oled teise inimese seisukohast (kolleeg või klient) ikka õigesti aru saanud (et vältida arusaamatusi ja konflikte)
Kontrolli oma tööd väga korrektselt (et vältida inimlikke või tehnilisi eksimusi)

Rohkem suhtlemist on parem (et vältida info liikumisega seotud probleeme).

Meie töö on muuhulgas ka kliendi andmete kaitsmine. St kasutajaõiguste määramine, paroolide või kasutajatunnuste edastamine peab olema väga korralikult kontrollitud. St küsitud vastav luba või nõusolek. Enamus klientidel küsitakse see luba e-maili teel läbi OTRSi. Kui kahtled siis alati pigem küsi.

Andmete muutmisel, kustutamisel või arvuti reinstallimisel/vms tuleb alati andmed varundada ning eraldi ka varundust kontrollida.

Kui oled klienti tema probleemis aidanud siis alati lase kliendil endal üle kontrollida, kas kõik on nii nagu vaja. Kui teed ise tööd siis kontrolli ise oma tööd üle. Teinekord tehiliste lahenduste juures tasub isegi kolm korda kontrollida. Kui oled kliendi intsidendi lahendanud siis küsi alati üle, kas on veel küsimusi milles saab aidata.

Alati tasub ka kliendile märku anda, et ta on alati oodatud lisaküsimustega. Keerulisemate lahendustega tasub öelda, et “andke märku kui probleem kordub” või siis vastvalt ise kliendilt üle küsida. See tekitab hoolivuse tunde.

Lõpuks, alati tuleb jääda viisakaks ning rahulik küsimustele otsa vaatamine on enamus juhtudel kasuks. Võõraid inimesi on parem teietada, välja arvatud kui pole kohane teisiti käituda.

Kui kliendi juure läheb seadmeid siis seadmed tuleb arveldamiseks panna büroojuhile. Selleks kasuta vastutaja määramist, veendu, et arveldamiseks minevad asjad on kõik korrektselt kirjas ning kasuta lisaks ka “checklisti”.

Kui konkreetsel kliendil on olemas küberturvalisuse poliis siis tuleb töö tegemisel sellest lähtuda. Kui seda ei ole siis tuleb lähtuda vaikimis poliisist.

Täiendavat kohtustuslikku lugemist:

Intsidendi loomisel lähtu sellest: IT Intsidendi loomine (visioline.ee)
Meeskonna liikmed peaks jälgima: IT teenuse meeskonnaliikmete roll (visioline.ee)
Mõistmaks kvaliteetse IT teenuse sisu: Kvaliteetne IT teenus (visioline.ee)
Kasutajatoe osutamise põhimõtted: kasutajatoe (visioline.ee)
Konfiguratsiooni elementidest: IT Config Itemid (visioline.ee)

The post Tugiisiku töö, selgituse näide appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

Raul Orav — Sun, 29 Oct 2023 11:44:33 +0000

IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

Intsidendi loomine

Loo intsident, kasutades olemasolevat infot intsidendi kohta. Kasuta kliendilt saadud infot, määra intsidendile klient, arusaadav ja asjakohane pealkiri ning kirjelda intsidendi olemust. Oluline on kirja saada võimalikult palju infot, siiski mitte liiga palju infot. Kui hiljem tekkib intsidendile täiendavat infot siis lisa see märkusena. Võimalusel kasuta ekraanipilte, lisa juurde linke, vms näitlikustavat materjali. Need intsidendi täitmiseks vajalikud etapid, mis on esmatähtsad võiksid sisestada ülesse ka checklistina. Sel juhul meeskonnaliikmed teavad millised etapid peavad olema tehtudSisesta ka tööaeg, mis möödus kliendiga rääkimiseks ning intsidendi kirja panekuks. Soovitavalt tee ka viited config item’ite vahele.

Määra prioriteet

Määra intsidendi prioriteet vastavalt intsidendi tekitavale mõjule ning pakilisusele. Kasuta prioriteedi määramiseks selleks loodud tabelit! Vajalik võib olla intsidendi probleemi prioriteedi muutmine vastavalt kliendilt tulnud uuele infole või mõnele muule mõjule.

Kuidas viia lahendust ellu

Pane paika või kasuta olemasolevat plaani intsidendi lahendamiseks. Lihtsama intsidendi jaoks pole plaani vaja, keerulisema jaoks võiks olla kirjeldatud ka plaan. Plaani täitmist tuleks kontrollida ning vajadusel plaani parandada. Lahendus võib olla ellu viidud kas meie spetsialistide poolt või ka kliendi enda poolt.

Monitoori(jälgi) muutusi

Jälgi intsidendi käiku alates selle tekitamise hetkest kuni sulgemiseni. Tee selgeks, kas intsidendi staatus on põhjendatud või mitte.

Käi koos kliendiga protsess või lahendus läbi

Edasta kliendile lahendus ja käi kliendiga kogu protsess läbi ning veendu, et lahendus on ellu viidud korretselt.

Määra töö edasisiseks analüüsiks. Eskalleeri teenus!

Määra intsident analüüsimiseks vastavale spetsialistile, kellel on rohkem pädevust ning volitusi küsimuse lahendamisel. Võimalusel vestle spetsialistiga, et näha kas antud teema on tema pädevuses või mitte.

Määra kindlaks intsidendi mõju

Intsidentide mõju kindlaks tegemine tähendab seda, et selgitatakse milliseid äriprotsesse või teisi Config Itemeid antud intsident mõjutab. Määra intsidendile mõju. Vajadusel uuenda mõju.

Mitmenda intsidendi tekkimisel ava probleem

Enne intsidendi sulgemist proovi veenduda, kas intsident võib veel korduda. Kui tundub, et see võib korduda siis tee uus intsident tüübiga probleem ning vajadusel määra spetsialistile edasiseks lahenduseks. Esialgne intsident peab olema viidatud sellele probleemile ning jääma samuti lahtiseks kuni lahenduse korrektse ellu viimiseni.

Uuenda intsidendi informatsiooni

Intsidendi informatsioon võib olla ebapiisav või segadust tekitav. Võimalik, et on vaja kliendilt küsida täiendavat infot. Ühenduse võtmisel kogu võimalikult palju infot. Eesmärk on koguda infot selliselt, et probleem või intsident muutub mõistlikuks ja arusaadavaks.

Kategoriseeri intsident

Identifitseeri intsidendi sümptomid ning päritolu. Millest probleem tekkis? Mis hetkel? Peale millist tegevust? Millise teenusega see seotud on?

Tee kindlaks kui kiiresti on vaja lahendust

Määra kindlaks intsdendi pakilisus. Kui kiiresti peab intsidendi lahendama? Mida see mõjutab?

Pane esialgne diagnoos

Selgita välja intsidendi põhjus ning proovi lahendada intsidenti.Kasuta kogu olemasolevat informatsiooni sarnaste intsidentide, CI’de, kasutusjuhendite, Google otsingu, KKK teadmistebaasi, jne. Kui lahendust ei õnnestu ellu viia siis mõtle, kellele see intsidend edasi määrata.

Kontrolli Config Itemi (CI) vastavust

Kontrolli, kas CI infromatsioon OTRSis vastab seotud intsidendile. Vajadusel uuenda informatsiooni või tekita uus intsident CI info uuendamiseks teise inimese poolt.

Sulge intsident

Ametlik intsidendi sulgemine. Intsidendi sulgemiseks küsi kliendilt luba selleks, et veenduda probleemi sobivas lahenduses.

Kontrolli topelt intsidente

Topelt intsidentide olemasolul seo intsidendi OTRSis ning sulge need korraga peale lahenduse ellu viimist.

Viia lahendus kliendini

Vii ellu konkreetne lahendus. See võib toimuda kliendiga ühenduses olles.

Kontrolli teenuse korrasolekut / probleemi lahendust

Kontrolli, kas lahendus lahendas probleemi või mitte. Kui lahendas siis sulge intsident. Kui ei lahendanud siis saada intsident uuesti diagnoosimisele. Lihtsamate probleemide puhul on soovitatav kliendilt lahenduse sobivus üle küsida, keerulistemate küsimuste puhul on see kohustuslik!

Tee kindlaks millise CI’ga on intsident seotud

Tee kindlaks millised CI’d on mõjutatud. Mõjutatud võivad olla nii konrkeetsed probleemsed CI’d kui ka nendega seotud CI’d. Seo intsident nimetatud CI’dega. Võib ka siduda nende CI’dega mis ei ole niivõrd otseselt seotud!

Anna kiendile tagasisidet

Saada kliendile tagasisidet ning veendu, et klient tagasiside kätte sai.

Algata muutus IT süsteemis

Kui probleemi lahendamiseks on vaja ellu viia suurem muutus siis määra see intsident vastvale spetsialistile!

Vaata üle ja kontrolli intsidendi andmeid

Kasuta kõiki võimalikke andmeid veendumaks, et intsidendi olemusest ja juhtunust on võimalikult selge ülevaade. Intsident peab olema mõistetav.

Lõpeta ja kontrolli intsidendi andmed

Täida kõik vajalikud andmed intsidendi sulgemiseks. Kontrolli, et lahenduskäik oleks kirjas ning intsident oleks õigesti klassifitseritud ja priotiseeritud. Veendu, et lahendus oleks kirjeldatud selliselt, et seda saaks jägmise sarnase intsidendi lahendisel. Kui leiad intsidendist vead siis informeeri sellest vastavaid inimesi ning juhata tähelepanu vigadele. Veendu, kas see intsident võib põhjustada ka teisi intsidente või kas esksiteerib mingi juurpõhjus sellele intsidendile mis vajab lähemat uurimist.Kui on siis tekita probleem.

Määra intsident peamiseks intsidendiks

Määra intsident suureks või peamiseks probleemiks kui see mõjutab paljusid IT ja äriprotsesse ning vajab kiiret lahendamist ning palju spetsialiste.

Otsi sarnaseid intsidente

Otsi sarnaseid intsidente, et saaks antud intsidenti kiiremini lahendada. Üle võib vaadata ka sarnased intsidendid.

Koosta KKK

Koosta kliendile ja meeskonnale KKK. Kategoriseeri KKK, kirjelda probleemi, sümptomeid ja lahendusi ning vajadusel kommenteeri asjasse puutuva informatsiooniga. Kasutada võib ka ekraanipilte, vitieid CI’dele või asjasse puutuvatele intsidentidele. Kliendile kirjutatud KKK peab olema topelt kontrollitud, et kõik oleks keeleliselt korrektne.

Kontrolli tööaja sisestamist

Kontrolli intsidendiga seotud tööaja sisestamist. Töö aja sisestamise juhendi leiad käesolevast dokumendist. S.h.kas on töö lisatöö või on see väljaspool tööaega töö.

Kliendi identifitseerimine

Klient tuleb kõikidel töötajatel identifitseerida ees- ja perekonna nime järgi. Vajadusel tuleb kontrollida, kas kliendi andmed on värsked (nimi, telefon, ametikoht, e-maili aadress). Identifitseerimine on eriti oluline ligipääsuõguste andmisel.

Ligipääsuõiguste andmine

Ligipääsuõigusi antakse eranditult kokku lepitud teel. St.kasutajanimi ja parool edastatakse vaid kokku leptitud kanali teel, mitte mingil teisel meetodil. Selliselt välistatakse ligipääsuõiguste sattumine valede inimeste kätte (social engineering).

Ligipääsu andmine kliendiportaali.

Klienti tuleb informeerida, et tal on võimalus logida sisse kliendiportaali ning sealt näha kõiki temaga seotud intsidente, nende lahenduskäiku ja lahendusi. Lisaks saab klient sealt ka lugeda korduma kippuvaid küsimusi. Kliendiportaalis ei tohi enne KKK moodulit aktiveerida kui seal on piisvalt sisu. Kliendiportaali sisu peab teenuse juht kontrollima vahetult konkreetse kasutaja kasutajanime ja parooliga.

Telefonikõnede suunamine

Teenuse juht vastutab, et kõned oleks alati vastatud või delegeeritud õigele inimesele.

Kaugtoe osutamiseks vajaliku info salvestamine

Vajalik on seadistada igale arvutile TeamVieweri püsi ligipääs. Serverite jt.seadmete puhul vastavalt kas RDP, SSH, vms ühendus. Teenuse juht hoolitseb, et kõik vajalik info kaugelt haldamiseks ja ligipääsuks on OTRSis kirjas. Soovitav mõelda selleks mingi teistele ja endale arusaadav süsteem.

Lisada/muuta või kustutada teenus/CI monitooringusse

Vajadusel lisada teenus või config item monitooringusse vastavalt monitooringu teenuse kirjeldusele. Paremaks probleemi lahendamiseks.

Peab töögraafiku arvestust

Teenuse juht on kursis tehnikute töögraafikuga sisestades vastavad parameetrid intsidendi andmetesse.

Rämpsposti filtreerimine

Teenuse juht kordineerib tööd. Meeskonna liikmed alluvad teenuse juhi korraldustele. Juht ja asendaja teevad ettepanekuid teenuse omanikule muudatusteks. Teenuse juht kordineerib tööd ja jaotab meeskonnaliikmetele ülesandeid. Meeskonnaliikmed võivad olla teiste tenuste meeskonnaliikmed või juhid. Teiste teenuste juhtidele delegeeritakse kõrgema taseme probleeme.

IT juhtimine teenusena. IT teenus. IT juhi roll.

The post IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded appeared first on Visioline Infra OÜ.

Tark tulemüür

Raul Orav — Wed, 08 Mar 2023 15:04:24 +0000

Mis on Tark tulemüür?

Tänapäeval, mil veebis on palju pahatahtlikke rünnakuid, on kiire ja tõhus kaitsesüsteem väga oluline. Smart firewall‘i e (Tark tulemüür) ja sügavat paketiinspektsiooni kasutamine võimaldab teil turvalise ühenduse loomiseks vajalikke kaitsemeetmeid kasutada.

Smart firewall‘i e (Tark tulemüür) kasutamine võimaldab teil tagada, et teie veebisüsteemile ei pääse läbi pahatahtlikke rünnakuid. See aitab vähendada veebis kahjuliku tegevuse riski, sest selle abil saab tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke pakette. Lisaks takistab see kasutajate pahatahtliku juurdepääsu ja kaitseb nende andmeid. Sügav paketiinspektsioon võimaldab teil tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke pakette ning nende sisu. See tähendab, et teil on võimalik ära tunda ja blokeerida pahatahtlikke rünnakuid, näiteks veebisaitidele kahjulike faile laadida püüdnud ründajaid.

Sügav paketiinspektsioon võimaldab teil ka kontrollida liiklusvooge ja tuvastada kahtlaseid liiklusmudeleid. See tähendab, et teil on võimalik tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke liiklusvoogusid, mis võivad olla põhjustatud näiteks pahatahtlikest rakendustest.

Smart firewall‘i e (Tark tulemüür) ja sügava paketiinspektsiooni kasutamine võimaldab teil kõrge tasemega kaitse saada. See tähendab, et teil on võimalik tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke rünnakuid ja samal ajal kontrollida veebi liiklust ja tuvastada kahtlaseid liiklusmudeleid. See aitab vähendada veebi turvariski ja tagab, et teie veebisüsteem on hästi kaitstud.

Mida Tark tulemüür teeb?

1. Tugev kaitsmine viiruste ja muude pahavara vastu.

2. Keelduva ligipääsu kontrolli võimaldamine.

3. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke pakette.

4. Andmete krüpteerimise võimalus.

5. Võime välja selgitada ja blokeerida potentsiaalselt ohtlikke pakette.

6. Võime tuvastada ja blokeerida pahavara sissetungi.

7. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke veebisaitide pääsud.

8. Võime tuvastada ja blokeerida ebaseaduslikke tegevusi.

9. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke reklaame.

10. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke e–kirju.

11. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke faile.

12. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke protokollide kasutamist.

13. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikku rämpsposti.

14. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke HTTP–pykse.

15. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke päringuid.

16. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke voogedastusi.

17. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke skripte.

18. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke veebisaitide sinist kasti.

19. Võime tuvastada ja blokeerida pahatahtlikke püüniseid.

20. Andmete ja süsteemide turvalisuse täiendamine.

Veel infot tulemüüri kohta siit.

The post Tark tulemüür appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT turvalisus ja mille üle mõelda

Raul Orav — Thu, 16 Feb 2023 10:33:50 +0000

Arvutikasutajatel, IT-tehnikutel ja ettevõtte IT-töötajatel on kõigil oluline roll turvalise arvutuskeskkonna säilitamisel. Kasutaja seisukohast on oluline hoida seadmed ja andmed turvalisena, kasutades tugevaid paroole, vältides pahavara ja mitte klõpsates kahtlastel linkidel. IT-tehnikud vastutavad võrgu turvalisuse eest, sealhulgas tulemüüride ja viirusetõrjetarkvara konfigureerimise ja hooldamise eest, haavatavate süsteemide lappimise ja kasutajate harimise eest ohutute andmetöötlustavade osas. Lõpuks peaksid organisatsiooni IT-töötajad tagama, et kõik süsteemid on nõuetekohaselt kaitstud, neid regulaarselt jälgitakse ning et paigas on asjakohased turvapoliitikad ja -protseduurid. Need on vaid mõned näited sellest, kuidas organisatsiooni erinevad sidusrühmad peavad kokku tulema, et tagada IT-turvalisuse nõuetekohane käsitlemine. Tegelikkuses tuleks neid teemasid pikalt arutada, et kõik sidusrühmad oleksid üksmeelel võrgu turvalisuse parimal viisil.

Arvutikasutaja turvalisus

1. Kasutage tugevaid paroole ja värskendage neid regulaarselt.

2. Võimalusel lubage kahefaktoriline autentimine.

3. Installige ja värskendage viiruse- ja pahavaratõrjetarkvara.

4. Olge ettevaatlik kahtlaste meilide, linkide ja manuste suhtes.

5. Ärge jagage võrgus tundlikku teavet.

6. Varundage olulised andmed.

7. Kasutage turvalist veebibrauserit.

8. Hoidke oma operatsioonisüsteem ja rakendused ajakohased.

9. Olge avalike WiFi-võrkude kasutamisel ettevaatlik.

10. Kasutage virtuaalset privaatvõrku (VPN).

11. Vältige kahtlastel hüpikakendel klõpsamist.

12. Ärge jätke oma arvutit järelevalveta.

13. Ärge kasutage jagatud arvuteid tundlike tegevuste jaoks.

14. Ärge laadige alla volitamata tarkvara.

15. Kasutage tulemüüri.

16. Kaitske oma mobiilseadmed.

17. Logige pärast kasutamist kõikidelt kontodelt välja.

18. Kasutage turvalisi makseviise.

19. Ärge salvestage oma arvutisse tundlikku teavet.

20. Ärge avage tundmatute saatjate e-kirju.

IT tehniku turvalisus

1. Süsteemidele ja andmetele juurdepääsu andmisel järgige minimaalsete privileegide põhimõtet.
2. Muutke regulaarselt kõigi süsteemide ja rakenduste vaikeparoole.
3. Kasutage tugevaid paroole, millel on mitut tüüpi tähemärki ja vahelduv korrapära.
4. Rakendage võrkudele ja tundlikele andmetele juurdepääsuks kahefaktoriline autentimine.
5. Looge ja haldage kogu riist- ja tarkvaravara inventuuri.
6. Piirake füüsilist juurdepääsu süsteemidele, võrkudele ja andmetele ainult volitatud töötajatele.
7. Rakendage mobiilseadmete halduspoliitikat kõigi ettevõtete võrkudele juurdepääsuks kasutatavate seadmete jaoks.
8. Tehke regulaarselt turvavigade tuvastamiseks turvaaukude kontrolli ja läbitungimisteste.
9. Jälgige võrguliiklust kahtlaste tegevuste suhtes.
10. Rakendage tarkvara paikade haldust, et tagada süsteemide ja rakenduste ajakohasus.
11. Kasutage viirusetõrjetarkvara, et kaitsta süsteeme pahatahtliku tarkvara ja tegevuse eest.
12. Koolitage töötajaid küberjulgeoleku parimate tavade kohta ja teadvustage neid võimalikest ohtudest.
13. Jälgige kasutajate juurdepääsu süsteemidele ja andmetele ning jälgige väärkasutamist.
14. Rakendage kõigi edastatavate ja puhkeolekus olevate andmete krüpteerimine.
15. Kasutage välisohtude eest kaitsmiseks turvalist tulemüüri.
16. Konfigureerige turvaliselt kõik süsteemid, võrgud ja rakendused.
17. Seadistage sissetungimise vältimise süsteem, et tuvastada ja vältida pahatahtlikku tegevust.
18. Varundage kriitilisi andmeid ja süsteeme sageli, et tagada ründe korral taastamine.
19. Kasutage konfidentsiaalsete andmete jälgimiseks ja kaitsmiseks andmekao vältimise süsteeme.
20. Koostage reageerimisplaan ja harjutage avariitaaste stsenaariume.

Vastutav IT töötaja turvalisus

1. Tagage, et kõiki IT-süsteeme jälgitaks regulaarselt ja uuendataks kõrgeima turbetaseme säilitamiseks.
2. Kasutage IT-turbe mitmekihilist lähenemist, sealhulgas tulemüüre, krüptimist, paroolikaitset ja muid meetmeid.
3. Luua selged põhimõtted ja protseduurid konfidentsiaalse teabe ohutuks käitlemiseks.
4. Harida töötajaid IT-turbepoliitika ja -protseduuride osas ning tagada nende järgimine.
5. Kasutage ettevõtte andmete kaitsmiseks turvalist andmete varundussüsteemi.
6. Piirake juurdepääs tundlikele andmetele ainult neile, kellel on õigustatud teadmisvajadus.
7. Võrgu kaitsmiseks pahatahtliku tarkvara eest kasutage uusimat pahavara- ja viirusetõrjetarkvara.
8. Kontrollige regulaarselt süsteeme haavatavuste leidmiseks ja kõrvaldage tuvastatud riskid.
9. Rakendage kõigi kasutajate jaoks kahefaktoriline autentimine.
10. Kasutage andmete kaitsmiseks edastamise ajal krüptimist.
11. Kehtestage mobiilseadmete halduspoliitika tagamaks, et kõik töötajate kasutatavad mobiilseadmed on turvalised.
12. Looge paikade haldamise poliitika ja veenduge, et kõik süsteemid on ajakohased.
13. Kasutage klientide andmete kaitsmiseks turvalist veebisaiti.
14. Rakendage tugevat paroolipoliitikat ja veenduge, et kõiki paroole vahetataks regulaarselt.
15. Koostage intsidentidele reageerimise plaan, et lahendada kõik ilmnevad IT-turbeintsidendid.
16. Kasutage pahatahtlike veebisaitide eest kaitsmiseks veebifiltreerimislahendust.
17. Jälgige kasutaja tegevust võrgus, et tuvastada kahtlane tegevus.
18. Veenduge, et kõik kolmandatest osapooltest müüjad ja tarnijad järgiksid ettevõtte IT-turbepoliitikat.
19. Kasutage läbitungimistestisüsteemi, et testida IT-turvasüsteemide nõrkusi.
20. Tagada, et kõik IT-süsteemid vastavad asjakohastele valdkonna eeskirjadele ja standarditele.

Meie kontakt siit.

The post IT turvalisus ja mille üle mõelda appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse eelised

Raul Orav — Thu, 16 Feb 2023 09:54:43 +0000

Kuna ettevõtted toetuvad konkurentsis püsimiseks jätkuvalt digitehnoloogiatele, on vajadus terviklike IT-teenuste järele hüppeliselt kasvanud. Seetõttu pöörduvad ettevõtted IT-vajaduste rahuldamiseks üha enam sisseostetavate IT-teenuste poole. IT teenuse eelised IT-spetsialisti palkamise ees on mitmed.

Esiteks pakuvad sisseostetavad IT-teenused ettevõtetele võimalust pääseda juurde laiaulatuslikele ekspertteadmistele. Selle asemel, et piirduda ühe IT-spetsialisti teadmistega, saavad IT-teenuseid väljast tellivad ettevõtted juurde pääseda kogenud IT-spetsialistide meeskonnale, kellel on lai valik oskusi. See võimaldab ettevõtetel kiiresti lahendada kõik IT-probleemid, mis neil ette võivad tulla, ning samuti aidata tagada, et kõik IT-lahendused on nõuetekohaselt rakendatud ja hooldatud.

Teiseks võib IT-teenuste sisseostmine aidata ettevõtetel raha säästa. IT-teenuste allhanget tehes saavad ettevõtted vältida spetsiaalse IT-spetsialisti palkamisega seotud kulusid, nagu palgad, hüvitised ja koolitus. Lisaks saavad ettevõtted kasu sisseostetavate IT-teenustega seotud mastaabisäästust, kuna neil on juurdepääs suuremale hulgale ressurssidele ja teadmistele kui ühe IT-spetsialistiga.

Lõpuks võib IT-teenuste sisseostmine aidata ettevõtetel jääda paindlikuks. IT-teenuste sisseostmine võimaldab ettevõtetel vajaduse korral kiiresti oma IT-vajadusi suurendada või vähendada, ilma et nad peaksid sõlmima pikaajalisi lepinguid. See paindlikkus aitab ettevõtetel püsida agiilne ja kohaneda kiiresti turumuutustega.

Visiolines pakume igakülgseid IT-teenuseid, mis aitavad ettevõtetel oma IT-vajadusi rahuldada. Meie kogenud IT-spetsialistidest koosnev meeskond suudab pakkuda mitmesuguseid teenuseid alates süsteemi kavandamisest ja juurutusest kuni pideva hoolduse ja toeni.

Võtke meiega ühendust juba täna, et saada lisateavet selle kohta, kuidas sisseostetud IT-teenused saavad teie ettevõtet aidata.

Sisseostetud IT teenuse eelised

1. Juurdepääs kogenud IT-spetsialistide meeskonnale: Sisseostetavad IT-teenused tagavad ettevõttele juurdepääsu kogenud IT-spetsialistide meeskonnale, kellel on lai valik oskusi, võimaldades neil kiiresti lahendada kõik IT-probleemid.
2. Kulude kokkuhoid: IT-teenuste sisseostmine võib aidata ettevõtetel raha säästa, vältides spetsiaalse IT-spetsialisti palkamisega seotud kulusid.
3. Mastaabisääst: ettevõtted saavad kasu sisseostetavate IT-teenustega seotud mastaabisäästust, kuna neil on juurdepääs suuremale hulgale ressurssidele ja teadmistele kui ühe IT-spetsialistiga.
4. Paindlikkus: IT-teenuste sisseostmine võimaldab ettevõtetel vastavalt vajadusele kiiresti oma IT-vajadusi suurendada või vähendada, ilma et nad peaksid sõlmima pikaajalisi lepinguid.
5. Terviklikud teenused: IT-teenuste partnerid saavad pakkuda mitmesuguseid teenuseid alates süsteemi kavandamisest ja juurutamisest kuni pideva hoolduse ja toeni.
6. Turvalisus: IT-teenuste sisseostmine võib aidata tagada, et ettevõtte andmed ja süsteemid on turvalised ning vastavad valdkonna standarditele.

Meie kontakt siit.

The post IT teenuse eelised appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT tehniku oskused AI arvates

Raul Orav — Wed, 21 Dec 2022 09:11:32 +0000

There are several important qualities that IT service agents should have in order to be effective in their role:

Technical knowledge and expertise: IT service agents should have a strong understanding of a wide range of technologies, including hardware, software, networking, and security. They should be able to troubleshoot technical issues and identify and resolve problems.
Customer service skills: IT service agents should be able to provide excellent customer service, including responding to customer inquiries and complaints in a timely and professional manner. They should be able to communicate effectively with customers, both in writing and in person, and should have a friendly and helpful attitude.
Problem-solving skills: IT service agents should be able to identify and analyze problems, and come up with creative solutions to fix them. They should be able to think critically and use logical reasoning to resolve issues.
Attention to detail: IT service agents should be able to pay close attention to detail, as even small mistakes can have significant consequences in the IT field. They should be able to follow procedures and protocols accurately and consistently.
Flexibility and adaptability: IT service agents should be able to adapt to changing situations and technologies, and should be willing to learn and grow in their role. They should be able to work under pressure and handle multiple tasks at once.

IT technicians are responsible for installing, maintaining, and repairing a wide range of computer hardware and software systems. Some key skills that IT technicians should develop in order to excel in their role include:

Technical knowledge and expertise: IT technicians should have a strong understanding of a wide range of technologies, including hardware, software, networking, and security. They should be able to troubleshoot technical issues and identify and resolve problems.
Problem-solving skills: IT technicians should be able to identify and analyze problems, and come up with creative solutions to fix them. They should be able to think critically and use logical reasoning to resolve issues.
Attention to detail: IT technicians should be able to pay close attention to detail, as even small mistakes can have significant consequences in the IT field. They should be able to follow procedures and protocols accurately and consistently.
Communication skills: IT technicians should be able to communicate effectively with both technical and non-technical colleagues and customers. They should be able to explain technical concepts in a way that is easy to understand, and should be able to listen carefully to the needs and concerns of others.
Interpersonal skills: IT technicians should be able to work well with others, including colleagues and customers. They should be able to build and maintain positive relationships, and should be able to work effectively as part of a team.
Time management skills: IT technicians should be able to manage their time effectively, including setting priorities and meeting deadlines. They should be able to handle multiple tasks at once and work efficiently under pressure.
Adaptability and flexibility: IT technicians should be able to adapt to changing technologies and situations, and should be willing to learn and grow in their role. They should be open to new ideas and approaches, and should be able to work effectively in a dynamic environment.

What does AI think of IT service quality? Find out here.

IT tehniku oskused AI arvates

The post IT tehniku oskused AI arvates appeared first on Visioline Infra OÜ.

Mida arvab AI teenuse kvaliteedist IT’s?

Raul Orav — Tue, 20 Dec 2022 15:41:28 +0000

Küsisime Mida arvab AI teenuse kvaliteedist IT’s? Saame sellise vastuse:

IT teenuse kvaliteet on mõõdetav parameeter, mis hinnatakse IT teenuste töökindluse, täpsuse, kiiruse, turvalisuse ja kasutajasõbralikkuse alusel. IT teenuse kvaliteet on oluline, kuna see mõjutab suurel määral ettevõtte või organisatsiooni tootlikkust ja tööefektiivsust. Kõrge kvaliteediga IT teenused võimaldavad ettevõtetel ja organisatsioonidel töötada efektiivsemalt ja suurema tõhususega ning vähendavad seeläbi töötajate stressi ja väsimust. Seega on IT teenuse kvaliteet oluline mõõdik, mida tuleb jälgida ja parandada, et tagada IT-süsteemide ja -teenuste pidev töökindlus ja tõhusus.

Kvaliteetse IT teenuse tunnused on järgmised:

Töökindlus: Kvaliteetne IT teenus on töökindel ja töötab aeglaselt ja tõrgeteta.
Täpsus: Kvaliteetne IT teenus tagab andmete täpsuse ja usaldusväärsuse.
Kiirus: Kvaliteetne IT teenus töötab kiiresti ja võimaldab kasutajatel töötada efektiivselt ja tõhusalt.
Turvalisus: Kvaliteetne IT teenus pakub piisavat turvalisust, et kaitsta andmeid ja süsteeme kahjustuste eest.
Kasutajasõbralikkus: Kvaliteetne IT teenus on kasutajasõbralik ja võimaldab kasutajatel süsteemi lihtsalt ja intuitiivselt kasutada.
Toetus ja hooldus: Kvaliteetne IT teenus pakub professionaalset toetust ja hooldust, et tagada süsteemide töökindlus ja tõhusus.
Paindlikkus ja skaleeritavus: Kvaliteetne IT teenus on paindlik ja skaleeritav, et vastata ettevõtte või organisatsiooni vajadustele ja muutustele.
Väljatöötatud juhised ja dokumentatsioon: Kvaliteetne IT teenus pakub väljatöötatud juhiseid ja dokumentatsiooni, mis aitavad kasutajatel süsteemi õigesti kasutada ja hooldada.

Kuna me ei saanud õiget vastust siis suunasime masinat ja küsisime nii :”Kas Sa ei arva, et IT teenuse kvaliteet on kliendi subjektiivsete ootuste täitmine või selle ületamine, mitte niivõrd tehnilised parameetrid?” ja saime vastuseks:

IT teenuse kvaliteet sisaldab mõlemat aspekti – tehnilisi parameetreid ja kliendi ootusi. Tehnilised parameetrid hõlmavad IT teenuse töökindlust, täpsust, kiirust, turvalisust ja kasutajasõbralikkust, mis on objektiivsed mõõdikud, mille alusel saab hinnata IT teenuse kvaliteeti. Samas on kliendi ootused ja nende täitmine või ületamine oluline osa IT teenuse kvaliteedist. Kliendi ootused võivad sõltuda näiteks sellest, kui kiiresti peab IT teenus töötama, millist tuge ja abi kliendi jaoks on vajalik jne. Seega on IT teenuse kvaliteet tulemus, mis põhineb nii tehnilistel parameetritel kui ka kliendi ootustel ja nende täitmisel või ületamisel.

Võrdluseks küsisime veel juurde milline on halb IT teenus ja saime vastuseks:

Halva IT teenuse parameetrid võivad olla järgmised:

Töökindlus: Halb IT teenus on töökindel ja sagedaste tõrgetega, mis takistavad kasutajatel töötamast efektiivselt.
Täpsus: Halb IT teenus võib põhjustada andmete moonutusi või vigu, mis võivad mõjutada ettevõtte või organisatsiooni tööefektiivsust.
Kiirus: Halb IT teenus töötab aeglaselt ja võib takistada kasutajatel töötamast kiiresti ja tõhusalt.
Turvalisus: Halb IT teenus ei pakugi piisavat turvalisust, mis võib põhjustada andmete ja süsteemide kahjustamist või häkkimist.
Kasutajasõbralikkus: Halb IT teenus on keeruline kasutada ja võib tekitada kasutajatele segadust ja frustratsiooni.
Toetus ja hooldus: Halb IT teenus ei paku professionaalset toetust ja hooldust, mis võib põhjustada süsteemide töökindluse ja tõhususe halvenemise.
Paindlikkus ja skaleeritavus: Halb IT teenus ei ole paindlik ega skaleeritav, mis võib takistada ettevõtte või organisatsiooni vajadustele ja muutustele vastamist. Mida arvab AI teenuse kvaliteedist IT’s?
Väljatöötatud juhised ja dokumentatsioon: Halb IT teenus ei paku väljatöötatud juhiseid ja dokumentatsiooni, mis võib tekitada kasutajatele segadust ja raskusi süsteemi õigesti kasutamisel ja hooldamisel.

Ja lõpuks küsisime seda, mis muudaks teenuse maailmas parimaks ning saime vastuseks:

Parem klienditeenindus: Püüdke pakkuda kiiret ja professionaalset klienditeenindust, mis vastab klientide ootustele ja vajadustele.
Tõhusam tehniline tugi: Püüdke pakkuda kiiret ja tõhusat tehnilist tuge, et aitaksite kliente oma IT-probleemidega kiiresti toime tulla.
Kvaliteetne töö: Püüdke pakkuda kvaliteetset ja pikaajalist tuge, mis aitab klientidel oma IT-süsteeme paremini hallata ja kasutada.
Üldine teenuse kvaliteet: Püüdke pakkuda kõrgetasemelist IT-teenust, mis vastab klientide ootustele ja aitab neil oma äritegevust paremini juhtida.
Paindlikkus: Püüdke olla paindlikud ja valmis kohandama oma teenuseid klientide vajadustele vastavalt.
Turvalisus: Püüdke tagada, et teie IT-teenused oleksid turvalised ja et teie klientide andmed oleksid kaitstud.
Täiustatud tehnoloogia: Püüdke pakkuda täiustatud tehnoloogiat ja uuendusi, mis aitavad teie klientidel oma äritegevust paremini juhtida ja tõhusamalt töötada.

Küsisime veel, et millised on IT tehniku oskused AI arvates? Rohkem infot siit.

The post Mida arvab AI teenuse kvaliteedist IT’s? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Cyber Security Policy (CSP)

Raul Orav — Wed, 29 Jun 2022 14:31:44 +0000

IT küberturvalisuse poliis (näide)

I. IT küberturvalisuse poliis – tutvustus ja eesmärk

Käesolev IT küberturvalisuse poliis tagab kliendile, et tema ettevõtte, koostööpartnerite ja töötajate andmed on kaitstud nii inimlike eksimuste, kui pahatahtlike küberünnakute eest. Poliis kirjeldab kõiki meetmeid, mida rakendame, et minimeerida turvariske ja tagada kliendi infosüsteemide jätkusuutlikkus.

Küberturvalisus on oluline, sest kõik organisatsioonid salvestavad, koguvad ja töötlevad suures mahus andmeid, sealhulgas tundlikumat infot, nagu intellektuaalne omand, finantsinfo või isikuandmed. Infot, mille jõudmisel volitamata isikute kätte, võib olla negatiivseid tagajärgi.

Poliisi kehtestanud ettevõte ja selle töötajad jälgivad küberturvalisuse nõudeid. Kehtiv poliis vaadatakse üle vähemalt üks kord aastas, vajadusel tihenimi.

IT küberturvalisuse poliis jälgib ettevõtte riskianalüüsis püsitatud küsimusi. Käesolev poliitika kehtib ettevõtte juhatuse liikmetele ja töötajatele, kellel on püsiv või ajutine juurdepääs ettevõtte süsteemidele ja riistvarale.

II. Konfidentsiaalsed andmed

Ettevõtte töö tegemiseks on vajalikud järgmised andmed:

Ettevõtte sisesed dokumendid
Ettevõtte finantsandmed
Klientide dokumendid ja finantsandmed
Partnerite dokumendid
Töötajate andmed
Ligipääsuandmed, sh ligipääsuandmed teistesse süsteemidesse

III. IT ülevaataja roll

Ettevõttes on olemas IT ülevaataja, kes kontrollib regulaarselt/perioodiliselt erinevate rutiinsete IT tööde või protsesside täitmist ja selle kvaliteeti, juhib tähelepanu ja teavitab tõrgetest.

IT ülevaataja kontrollib süstemaatiliselt ettevõtte IT süsteemide hetkeseisu, teavitab IT ülesannete täitjaid puudustest, kontrollib puuduste täitmist ja teavitab IT juhti või tema asendajat puudustest, mis tekivad varasemast töö tegemata jätmisest, halvasti täitmisest või töökorralduse puudustest.

IT ülevaataja kontrollib kõiki käesolevas dokumendis kirjeldatud tegevuste tulemusi. IT ülevaataja ülesandeid lisatakse või muudetakse vastavalt vajadustele.

Igale uuele töötajale tutvustatakse poliisi ja juhendatakse käesolevat poliitikat rakendama töölevõtmise ajal. Ettevõtte juhatus vaatab poliitika igal aastal korrapärasel koosolekul üle ning viib sisse vajalikud parandused. IT ülevaataja töö on sisendiks kord kahe aasta jooksul tehtavale põhjalikule IT auditile.

Lisaks kasutajaõiguste kontrollimisele, koostab IT ülevaataja ka ülevaate ettevõttest välja jagatud andmetest ning kontrollib seda koos äripoole vastutava töötajaga. IT ülevaataja kontrollib ka teiste partnerite tööd ning tuvastab, kas töö vastab käesolevale IT küberturvalisuse poliisile.

IV. Töötajate kasutuses olevate seadmete ja andmete kaitse

Ettevõtte töötajad kasutavad tööks ainult ettevõtte omanduses olevaid seadmeid. See tähendab, et andmeid ei saa kasutada seadmetes, mida ettevõte ei halda ega saa vajadusel üle vaadata. Võõrastest seadmetest on ligipääs andmetele võimatu või piiratud.

Täiendavalt kasutame andmete kaitsmiseks järgmisi meetmeid:

Kõik kliendi andmekandjad on krüpteeritud.
Arvutitel on BIOS paroolid.
Lisaks Windowsi paroolile tuleb arvuti käivitamisel sisestada PIN kood.
Arvutitel on keelatud USB seadmed ja teised välised andmekandjad.
Arvutitel on keelatud sleep režiim, kasutatakse vaid hibernate režiimi.
Arvuti siseneb hibernate režiimi vähem kui 10 minutiga.
Kõiki paroole muudatakse regulaarselt, paroolid on piisava keerukusega.
Süsteemidesse sisse logimiseks on vajalik kahetasandiline autentimine (MFA).
Kahetasandiline autentimine käib läbi turvaspetsialisti (kahetasandilise autentimise kood tuleb teiselt inimeselt).
Automaatsed ja regulaarsed manuaalsed operatsioonisüsteemid ja tarkvarauuendused (iga kahe nädala tagant).
Viirusetõrje automaatne ja manuaalne kontroll (iga kahe nädala tagant).
Töötajad ei saa installeerida tarkvara, mis vajab administraatori õigusi.
Arvutitel uuendatakse firmware ja draivereid vähemalt 1 kord aastas või vajadusel tihedamalt.
Töötajad ei tohi anda oma tööarvutit teistele inimestele kasutada, ka pereliikmetele.
Töötajad ei tohi kasutada ega proovida kasutada tarkvarasid, mis pole tööks ettenähtud.
Töötajad ei tohi kasutada oma andmeresursse teistest arvutitest.
E-mailidest ja dokumentidest otsitakse tarkvara abil õngitsuskirju.
Töötajad on instrueeritud ja neile on antud juhend, kuidas hoida IT hügieeni.
Peale igat IT intsidenti või peale igat teenuspäringut tehakse lihtne arvuti kontroll
Ettevõte toob regulaarselt koosolekutel esile küberturvalisuse olulisuse.
Töötaja arvuti andmetest tehakse automaatseid koopiaid 2 korda päevas.
Koopiaid kontrollitakse automaatselt, lisaks perioodiliselt manuaalselt (1 kord kuus).
Arvutites on keelatud installida tööks mittevajalikke rakendusi ja tarkvara.
Töötamiseks väljaspool ettevõtte kontorit kasutatakse vaid VPN ühendust.
Igapäeva tööks ei kasutata Wifi ühendust.
Töötajatele on antud juhend, kuidas ja milliseid vahendeid kasutades võib andmeid ettevõttest väljapoole jagada.
Töötajad ei tohi hoida iseenda isiklikke andmeid tööarvutis, samuti ei ole ühelgi viisil lubatud tööks vajalike seadmete sünkroniseerimine isiklike seadmetega.
Töötajad teavad, kelle poole pöörduda kahtluste või tavatute olukordade puhul arvutiga töötamisel.
Kõiki arvuteid ja süsteeme hallatakse keskselt.
IT intsidendid registreeritakse ja dokumenteeritakse, viidatakse nii riist- kui tarkvarale.
Arvuti kasutaja vahetuse puhul hävitatakse seadmest kõik andmed mitmekordse wipemisega.
Arvuti kaotamise või varastamise puhul teavitab töötaja sellest kohe IT spetsialisti ja otsest ülemust.
Töötaja peab teavitama igast IT spetsialistist, kes soovib hallata ettevõtte IT süsteeme, kui konkreetne spetsialist ei ole lubatud IT spetsialistide nimekirjas. Poliisiga kaitstud seadmeid ei tohi hallata kõrvalised isikud.
Töötaja peab teavitama IT spetsialisti ja enda otsest ülemust, kui on võtnud kasutusele või soovib võtta kasutusele uue tööks vajaliku tarkvara.

Ettevõtte töötajad peavad ettevõtte infosüsteemide kasutamiseks andma nõusoleku, et nad on saanud aru IT süsteemide turvalisuse olulisest ning teavad, kuidas nad võivad ettevõtte andmeid ja IT vara kasutada.

Ettevõtte töötajate tööleping sisaldab kohustust järgida IT küberturvalisuse poliisi ning mitte avaldama ettevõtte IT süsteemide eripärasid ka peale töölepingu lõppemist. Kui tuvastatakse puudus töölepingus, otsustab edasise tegevuse ettevõtte juhtkond.

Soovitame töötajatel teavitada võimalikest rünnakutest, kahtlastest meilidest või andmepüügikatsetest koheselt. Ettevõtte IT-spetsialiste tuleb teavitada võimalikest petuskeemidest, rikkumistest ja pahavarast, selliselt saavad nad parandada IT infrastruktuuri kaitset.

IT-spetsialistid peavad viivitamatult uurima küsimust ning saatma ettevõtteülese hoiatusteate, kui seda vajalikuks peavad.

V. Ettevõtte infosüsteemide kaitse

Ettevõtte IT infrastruktuuris kasutatakse enterprise klassi seadmeid. Kõikide seadmete firmware ja tarkvara uuendatakse vähemalt üks kord poole aasta jooksul (IT juhi erikorraldusel tihemini). Seadmed, mis võivad anda võõrastele ligipääsu ettevõtte andmetele ja on lõpetanud tootetoe, vahetatakse ennetavalt.

Serverite tarkvara uuendatakse vähemalt kord kahe nädala jooksul ning kontrollitakse käsitsi. Serverid, mida saab uuendada automaatselt, uuenevad ise. Serveritel kasutatakse ametlikult toetatud operatsioonisüsteemi, välja arvatud pärandvaral, millele ei ole võimalik väljaspoolt ettevõtte sisevõrku ligi pääseda.

Internetiühendusi, servereid ja võrguseadmeid monitooritakse ning monitooringu teadetest luuakse IT intsidendid, mida käsitlevad spetsialistid vastavalt teenustaseme kokkulepetele. Kui eksisteerib tõrkeid IT riist- või tarkvaras, siis selle kohta saadetakse IT’le teade.

Serverid ja teised andmehoidlad on kaitstud viiruse- ja nuhktõrjetarkvaraga, servereid ja võrgusalvestusseadmeid uuendatakse automaatselt, lisaks kontrollitakse uuendusi vähemalt üks kord kuus manuaalselt. Tuvastatud viirus või nuhkvara salvestatakse teenuse haldustarkvarasse.

Kõik IT infrastruktuuri haldusliidesed on piiratud ligipääsemiseks ainult sisevõrgust või kindlatelt IP aadressidelt. Lisaks rakendatakse kahetasandilist autentimist ka haldusliidestes, mis võimaldavad kahetasandilist autentimist. Serveriruum ja võrgusõlmpunktid on lukustatud ning võtit hoitakse turvalises kohas. Missioonikriitilised seadmed on kaitstud ülepinge kaitsme ja UPS’iga. Olulisemad seadmed on dubleeritud.

IT infrastruktuurist ei suunata väljapoole mitte ühtegi teenust. Avalikud teenused (koduleht ja mailid), hoitakse kolmanda osapoole majutuses (samuti administreeritavad IP piirangu ja kahetasandilise autentimisega). Külalistele mõeldud Wifi asub ettevõtte susevõrgust eraldi võrgus. Ettevõtte infosüsteemi ressursse ei saa kasutada ilma omamata ettevõtte poolt antud arvutit, PIN’i, paroole ja eraldi kinnitatud kahetasandilist autentimist või VPNi.

Vastavalt töö tegemise iseloomule ja arvutivõrgu ehituse iseloomule, võidakse kasutada täiendavaid tarku tulemüüre, mis annavad täiendava kaitse võimalike rünnakute vastu.

Ettevõtte IT infrastuktuuri turvalisust kontrollitakse ja varundatakse seadistused vastavalt IT ülevaatajale koostatud põhjaliku juhendi põhjal. Kirjeldatud juhendit uuendatakse vähemalt kord ühe aasta jooksul, vajadusel tihemini.

VI. Kasutajaõiguste haldamine

Kõik kasutajad on registreeritud kasutajate nimekirjas, kus on näha, millistel kasutajatel, kuhu süsteemiosadesse ligipääs on. Seda tabelit kontrollitakse regulaarselt, lisaks vaatab selle tabeli täiendavalt üle ettevõtte juhtkond vähemalt kord poole aasta jooksul.

Kõikide kasutajaõiguste loomiseks, muutmiseks ja kustutamiseks küsitakse eraldi ettevõtte otsustajalt kirjalik nõusolek. Kasutajaõiguste andmine või muutmine on dokumenteeritud ning talletatakse arhiivi.

Kasutajaõiguste tabel sisaldab informatsiooni selle kohta, kes IT vastutajatest kasutajaõiguseid muutis, millisel põhjusel ning millise kliendi intsidendiga see seotud oli.

Kõrgendatud õigustega ja administraatori taseme õigustega kasutajaid kontrollitakse pärast igat kasutajateõigustega seotud toimingut.

Rakendustarkvarade kasutajaõiguste andmisega tegeleb ettevõtte vastutav töötaja, kes kontrollib, et kasutajaõigused ja grupiõigused ning gruppidesse kuulumine on asja- ja ajakohane. Samuti kontrollib vastutav töötaja, et andmetele saavad ligi vaid need töötajad, kes vajavad andmeid töö tegemiseks. Vastutava töötaja eesmärk on kontrollida ka seda, et rakendustarkvara ei võimaldaks pääseda ligi valedele andmetele.

Kasutajaõiguste andmist või muutmist juhib ja kontrollib ettevõtte juhtkond või tema poolt volitatud isik.

VII. Varundus ja varunduse kontroll

Ettevõtte infovaradest tehakse kord ööpäevas koopia spetsiaalsele kindlaks määratud andmehoidlasse, koopiate autentsust kontrollitakse käsitsi vähemalt üks kord kahe nädala jooksul. Kord ühe kuu jooksul tehakse lisaks veel täiendav käsitsi varukoopia.

Koopia ebaõnnestumise kohta saadetakse vastutavale töötajale teavitus, mis registreeritakse ja hiljem arhiveeritakse. Varunduse intsidentidega töö dokumenteeritakse.

Varunduses arvestatakse sellega, et varundust on vaja ka selleks kui kasutajate ligipääsuandmed lekivad, andmeid on rikutud või kui tekib vajadus leida andmed oluliselt varasemast ajaperioodist.

Ettevõtte sisemiste ohtudega tegelemiseks peamine meetod on piisav arv varukoopiaid (andmete kustutamine, rikkumine või turvaintsidentid).

Iga päev tehakse varukoopiast koopia ka väljapoole ettevõttet, kasutatakse offsite koopiat täiendava varumeetmena. Varundus on dokumenteeritud ettevõtte IT dokumentatsioonis ning iga infovara konfiguratsiooniüksus sisaldab kirjeldust selle kohta kuidas tehakse koopiat ning kuidas varukoopiast taastada.

VIII. Töötajate koolitamine

Uue töötaja lisandumisel juhendatakse töötajat ettevõtte infosüsteemide tööst ja antakse juhised ning soovitused turvaliseks arvuti kasutamiseks. Olemasolevatele töötajatele räägitakse IT turvalisusest uuesti üle vähemalt kord poole aasta jooksul. Töötajaid informeeritakse millised võivad olla tagajärjed kui informatsioon satub võõraste inimeste kätte.

Arvuti käivitamisel peab olema PIN kohustuslik
Ära kasuta oma kasutajatunnuseid mitte üheski teises seadmes
Muuda oma paroole tarkvarades vähemalt kord poole aasta jooksul (rakendused, kus parooli muutmist ei küsita automaatselt)
Ära kirjuta ülesse oma paroole või PIN’e
Ära jaga dokumente või infot väljapoole organisatsiooni kui Sa ei tea mida Sa teed
Ole alati ettevaatlik kui soovid avada kahtlast või tundmatud linki või e-kirja, vajadusel konsulteeri IT toega
Kõikidel arvutitel peab olema seadistatud „hibernation“ (mitte „sleep“)
Kõik välised USB seadmed on piiratud ja keelatud
Eelista alati kasutada võrgukaablit LAN
Hoia oma dokumente kas töölaual või Dokumentide kaustas
Kui Sa näed Drive ikooni juures punast X’i siis võta ühendust IT kasutajatoega
Kui Sa saadad välja väga konfidentsiaalset infot siis krüpteeri andmed enne saatmist
Kui Sa kasutad arvutit väljaspool kontorit siis kasuta alati VPNi
Ära kopeeri või sünkroniseeri andmeid väljaspoole organisatsiooni
Ära kopeeri või sünkroniseeri oma andmeid iseenda isiklikku arvutisse
Palun ära kasuta isiklikke rakendusi või tarkvarasid töö arvutil (sh meelelahutus, näiteks Facebook või Instagram) välja arvatud tööks vajalike juhtudel (turundus, kliendisuhtlus)
Eelista kasutada Microsoft Edge brauserit
Kui Sa näed arvutiekraanil kahtlast teadet siis võta koheselt ühendust IT toega
E-mailide avamisel kontrolli, kas saatja mailiaadress oli õige (tihti tuleb vaadata kuvatava nime taha)
Konsulteeri IT toega kui Sulle tundub, et saadetud info, link või tarkvara on kahtlane
Ära lase ühelgi tehnikul või spetsialistil oma IT asju parandada ilma veendumata, et tal on selleks ettevõtte juhtkonna poolt antud volitus
Ära sünkroniseeri oma arvuti andmeid mobiili, pilve või teise seadmesse ilma omamata selleks kirjalikku volitust.
Kasuta vaid keerulist parooli, vähemalt 10 tähemärki, see peab sisaldama ka numbreid ning suur- ja väiketähti.
Ära jaga Sulle antud paroole mitte kellegiga, sh teiste töötajate või IT spetsialistidega.
Ära kasuta sama salasõna mitmes seadmes.
Ära kasuta isiklikku paroolihalduse tarkvara või mõnda muud tarkvara, mis talletab paroolid – välja arvatud töö arvutisse eelnevalt seadistatud tarkvara.
Anna võimalikult ruttu teada kui Sinu kasutuses olnud riistvara või pilveressurss ei tööta, töötab kahtlaselt või on üle võetud/varastatud.
Kui Sulle tundub, et ettevõtte IT varad on ohus, andmed võivad olla kättesaadavad võõrastele inimestele või mõni tegevus tundub kahtlane siis anna sellest varakult märku
Hoidu tarkvaradest, mis pole tööks ette nähtud.
Ole teadlik, et andmeid võidakse proovida varastada ka sotsiaalse manipulatsiooni teel, sh. telefoni teel, esitledes ennast spetsialistina või saates Sulle kahtlaseid dokumente või linke
Mõtle mida Sa jagad ja kellega! Hoidu kogemata jagamast valesid kaustu või dokumente. Kui eksisid jagamisel siis teavita sellest kiiresti IT tuge
Hoia eemale kahtlastest veebilehtedest või tarkvaradest
E-kirja edastamisel kontrolli topelt saajate nimekirja
Väldi väljaspool kontorit võõrastes kohtades Wifi-t ning eelista hotspoti, seda eriti välismaal või võõrastes kohtades.
Kui Sa kasutad ettevõtte infovarasid mobiilsest seadmest (telefon, iPAD) või mõnest teisest seadmest kui Sulle antud töö arvuti siis peab see seade olema liidetud ettevõtte turvavõrku ning seadme võõrandamisel peab olema seade andmetest puhastatud spetsialisti poolt
Ära edasta kasutajanime ja parooli e-mailiga või läbi sotsiaalmeedia
Kui kasutad tööks sotsiaalmeediat või sõnumiedastustarkvarasid siis uuenda neid regulaarselt või palu abi IT toelt
Ära ühenda oma arvutit mitteusaldusväärse päritoluga irdmeediat (USB pulgad Hiinast, mälukaardid, vms).
Kui peaksid kasutama väliseid andmekandjaid siis hoia neid lukustatud sahtlis või seifis
Ära hoia ühiselt kasutatavatel ressurssidel dokumente, mis pole teistele vajalikud
Hoia varukoopiaid lukustatud seifis või lukustatud serveriruumis
Ära jäta oma arvutit järelevalveta

IX. Sotsiaalne kontroll

Turvalisus peab olema organisatsioonis iga töötaja, mitte ainult IT-spetsialistide ja tippjuhtide murekoht.

Kui ettevõtte töötaja näeb, et ettevõtte andmeid käideldakse valesti või kui andmete konfidentsiaalsus võib sattuda ohtu siis võib töötaja sellest teavitada oma otsest ülemust või IT spetsialiste. IT tugi on toeks vea parandamisel ning ettevõtte juhtkond aitab jõuda parema lahenduseni andmete kaitsmisel.

Töötaja saab anda vihje andmete valest kasutamisest juhtkonnale või IT toele ning vajadusel jääda ka anonüümseks.

Seoses andmete kaitsega on kõigi töötajate toetus vajalik erinevate seaduste ja määruste täitmiseks. Ettevõte kaitseb töötajat kui ta juhib tähelepanu kahtlasele tegevusele ettevõtte infosüsteemis.

Ettevõte julgustab arutlema ja rääkima IT turvalisuse teemadel.

X. Plaan tegelemiseks oluliste IT tõrgetega

Iga töötaja või juhatuse liige, kes on teatud infosüsteemi või selle osa peakasutaja peab olema veendunud, et IT’l on olemas plaan tegelemaks oluliste IT tõrgetega. See plaan peab olema üle vaadatud vähemalt üks kord aastas koostöös IT spetsialistiga ning kinnitatud.

Samuti peab iga töötaja andma teada uuest lahendusest ja veenduma, et ka uuele tarkvaral on koostatud plaan tegelemaks tõrgetega. IT osakond teavitab juhtkonda uue tarkvara lisandumisest ja annab ülevaate kuidas oluliste IT tõrgetega hakkama saadakse.

Ettevõtte juhtkond kontrollib plaani kuidas IT tegeleb oluliste IT tõrgetega.

XI. Dokumentatsioon

Kõikidest ettevõtte IT varadest luuakse dokumentatsioon, kõik IT muudatused ja IT intsidendid viidatakse vastavalt seadmetele või tarkvaradele. Dokumentatsioon on koostatud sellisel põhimõttel, et piisava pädevusega uus IT spetsialist saaks kõik ettevõtte tööks vajalikud tegevused viia ellu ärile vajaliku kiirusega.

IT dokumentatsioon kontrollitakse täiendavalt üle vähemalt kord poole aasta jooksul IT ülevaataja poolt. IT dokumentatsioon sisaldab konfiguratsiooni elemente, nende vahelisi seaoseid ning vajaliku infot selleks, et ettevõtte töö IT intsidendi tekkimisel oleks taastatud võimalikult kiiresti. IT dokumentatsioon on koostatud lähuvalt parimatest IT praktikatest.

Dokumentatsioon sisaldab nõudeid kirjeldamaks erinevate ärikasutajate vajadusi, sh tarkvarade nimekirja ja seadistuste eripärasid. IT ülevaataja kontrollib dokumentatsiooni põhjalikult kord aastas ning pisteliselt vastavalt vajadusele.

Ettevõte juhtkond küsib enda valdusesse kogu IT dokumentatsiooni vähemalt kord aastas või vajadusel tihemini. IT partneritega sõlmitud teenus- või konfidentsiaalsuslepingud on IT dokumentatsiooni osa. Ettevõte kasutab IT intsidentide, teenuspäringute ja probleemide käitlemiseks IT teenuse juhtimise tarkvara.

XII. Turvaintsidentide käitlemine

Ettevõtte töötajad peavad andma teada igast kahtlaselt tunduvast IT süsteemi toimimisest. Väga tähtis on tuvastada võimalikud vead või rünnakud varakult. Ettevõte julgustab töötajaid andma teadma ja küsima üle kui peaksid tekkima võimalikud kahtlused.

Kui ettevõtte andmed on ohus siis tuleb võimalikult kiiresti vahetada paroolid ning kontrollida andmete korrektsus/olemasolu. Vajadusel tuleb arvuti või seade seisata.

IT spetsialist tuvastab koos töötajaga kahtlaselt näiva asjaolu, see dokumenteeritakse ning koos IT ülevaatajaga otsustatakse järgmised tegevused.

XIII. Andmete sünkroniseerimine süsteemide vahel

Kui ettevõtte infosüsteemid on omavahel liidestatud või kui ettevõtte infosüsteemid on liidestatud väljaspool asuvate ressurssidega siis liidestatakse vaid nende andmete saatmine, mis on vajalikud konkreetse funktsiooni täitmiseks. Liidesed kaitstakse kasutajanime ja parooliga, kasutatakse krüpteeritud ühendust ning vajadusel teisi piirangu meetodeid (IP piirang, MAC piirang, SSH võtmed).

Ettevõtte infosüsteemid, mis hoiavad ettevõtte jaoks olulisi andmeid peavad olema kaitstud piisavalt hästi, et oluline info ei satuks võõrastesse kätesse. See tähendab, et kui veebileht sisaldab ärikriitilisi andmeid siis on vaja ka veeb võimalikult hästi turvata. See tähendab ligipääsu, turvapaikade paigaldamist, ründevektorite tuvastamist ja tõrjumist ning tegelemist võimalike turvaintsidentidega.

XIV. Mobiilsed seadmed

Ettevõte ei luba kasutada ettevõtte andmeid kasutajate isiklikel seadmetel, sh mobiilsetel või teistel seadmetel.

Kui selleks tekib vajadus siis seda lubatakse vaid erijuhtudel ning sellisel puhul rakendatakse mobiilsele seadmele turvameetmed, sh viirusetõrje, automaatsed uuendused, VPN ühendus, parooli keerukuse nõuded ning võimaldatakse ettevõtte süsteemiadministraatoril täielik kontroll mobiili üle. Sellisel juhul peab töötaja või juhatuse liige enne seadme võõrandamist puhastama seadme andmetest koos ettevõtte IT vastava inimesega.

XV. Veebikeskkondade turvalisus – IT küberturvalisuse poliis

Ettevõtte kasutuses olevates veebikeskkondades kasutatakse võimalusel ligipääsu piiramist või kahetasandilist autentimist. Kasutatakse piisava keerukusega paroole ning paroole vahetatakse regulaarselt.

Veebikeskkondade administreerimised on võimalikud vaid kontori võrgust ning autentimisel kasutatakse robotituvastamise mehhanisme.

Veebikeskkonnad on varundatud ning sisaldavad funktsionaalsust tuntud rünnete vältimiseks.

Veebikeskkonnad, kus on tundlikke kliendi andmeid uuendatakse regulaarselt ning lisaks kasutatakse veebirakendustele tulemüüri, mis tuvastab ja hoiab ära veebirakenduste vastu suunatud ründepäringuid.

XVI. Töö turvareeglitega

Ettevõtte juhtkond ja IT osakond tegeleb regulaarselt ettevõtte turvareeglite, nende väljatöötamise ja jõustamisega.

Turvareeglite väljatöötamiseks ja jõustamiseks tehakse vastavalt IT juhi ärenägemisele järgnevaid tegevusi:

Viiakse regulaarselt kurssi ettevõtte töös kasutatavate seadmete ja tarkvara tootja infoga
Uuritakse enne uuenduste paigaldamist uuenduste sisu ja mõtet
Automaatselt paigaldatakse vaid olulised uuendused ja turvauuendust, enne uute funktsioonide lisandumist tutvutakse uute võimalustega
Erinevad seadmed ja tarkvara pannakse võimalusel saatma teavitusi uute funktsioonide lisandumisest
IT intsidentide lahendamisel uuritakse logifaile
IT ülevaataja uurib vastavalt vajadusel kasutajate harjumusi
Hinnatakse ja rakendatakse tootjate poolt soovitatavaid turvaeeskirju
Välisvõrgust piiratakse ära kõik tehnilised võimalused, mis ei ole vajalikud ja põhjendatud
Uuritakse viiruse- ja nuhktõrjetarkvara logisid
Koostöös ettevõtte vastutava töötajaga uuendatakse poliisi kui peaks tekkima uusi seadusandlusest või määrustest tulenevaid nõudeid
Uute tehnoloogiate või IT ärifunktsioonide lisandumisel viiakse läbi turvaanalüüs
Ettevõtte tööprotsesside või töö iseloomu muutumisel kontrollitakse vastavust poliisiga
Ettevõtte tööjõu muutumisel kontrollitakse vastavust poliisiga
Ettevõtte struktuuri muutumisel või töökorralduse muutumisel
Suuremate IT muudatuste puhul vaadatakse turvapoliis ja selle rakendamine uuesti üle
Ettevõtte IT viib ennast regulaarselt kurssi IT maastiku turvaohtudega
Ettevõte korraldab ringi IT varade füüsilise asukoha
Korduvate suuremate IT intsidentide või IT turvaintsidentide tekkimisel
Kasutajatega viiakse läbi intervjuusid, uuritakse kasutajate harjumusi
IT ülevaatajalt küsitakse sisendit turvareeglite parandamiseks
Uuritakse töötajate arvamusi kuidas nende arvates peaks andmeid kaitsma

The post Cyber Security Policy (CSP) appeared first on Visioline Infra OÜ.

Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

Raul Orav — Wed, 09 Feb 2022 08:50:15 +0000

Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

Toetudes Eestis läbi viidud konkurentsiuuringule, kus küsisime 16’lt erineva suurusega aga tõsiselt võetavalt konkurendilt teiste ettevõtete nimelt hinnapakkumisi tegime allpool olevad järeldused.

Ettevõtted valdkonnas müüvad valdavaid eraldi IT tugiteenust ja hooldusteenust. Tugiteenuse ja hooldusteenuse vahe on see, et tugiteenus tähendab kasutajatoe osutamist ja väiksemate probleemide lahendamist, kusjuures iga lisategevus maksab. Hooldusteenus aga katab ära ka nimetatud lisategevused, lisaks ennetatakse IT intsidente ja probleeme. Enamus ettevõtteid pakub nn.baasteenust, mis tähendab valmisolekut küsimustega tegelemiseks nii tugi- kui ka hooldusteenusele ning lisaks vastavalt iga arvutitöökohta või server kohta eraldi hinda ühes kuus.

Eraldatud IT tugiteenus ning hooldusteenus annab teatud mõttes müügieelise, nimelt, kliendid ei mõista tugiteenuse ja hooldusteenuse eripärasid ning pea eranditult eelistatakse müügiprotsesis tugiteenust hooldusteenusele, kuigi tegelikud vajaduse kattuvad pigem hooldusteenusega. See on pigem ärikeskkonna erisus ning sellega tuleb kohaneda. Lähtuvalt eelnevast võib olla võimalus lahutada tugi- või hoolusteenus veelkord komponentideks ehk tegevusteks ning pakendada see müügieelise saavutamiseks veel korra teisiti.

Turul pakuvad ka fintantseeringuga tegelevad ettevõtted arvuteid koos teenusega. Oma töös oleme liialt palju kuulnud lugupeetud inimeste suust väidet, et neil pole vaja IT teenusele niivõrd rõhku pöörata, kuna teenus ostetakse koos arvutiga. Tegelikult selline teenus ei kata vajadusi aga selline presenteerimine annab võimaluse nn.jalg ukse vahele saada. Lähtuvalt sellest võiks olla analüüsi koht see, kas on võimalik kasutada meie positsiooni, et nihutada arvutitega koos pakutava teenuse mõistet kaugemale kui seda teevad finantseerimisettevõtted, st.luua müügiargumendid.

Lisaks pakutake IT juhi teenuseid. IT juht on pigem kordinaatori rollis ning aitab ettevõttel langetada õigeid otsuseid. Loogiliselt võttes on IT juhi roll kordineerida tööd nii, et tugi- ja hooldusteenuste tegevused oleks tehtud õigesti ning tulevik oleks planeeritud, mitte kaootiline. Lisaks on IT juhi roll saada aru äriks vajalike infosüsteemide juurutamise mõtekusest.

Turul on palju kliente, kes ei mõista IT partneri otsustest tulenevaid tagajärgi.

Ei saada aru, et näiteks ühe otsusega on võimalik tuhandeid või kümneid tuhandeid eurosid võita või kokku hoida. Nähakse vaid hetkeolukorda ning kõrgemat vaadet ei suudeta või ei taheta näha. Pigem on müügiargument usaldus kui argumentatsioon.

Mis teeb IT teenuse kvaliteetseks? Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

The post Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid appeared first on Visioline Infra OÜ.

Võimaluste aken

Raul Orav — Wed, 09 Feb 2022 08:45:47 +0000

IT teenuste müügiks võimaluste aken

IT teenuste müügiprotsess võtab aega paarist nädalast kuni paari aastani, kuna:

olemasoleva IT partneriga ollakse justkui rahul, ehk ei teadvustata olukorda
ei peeta oluliseks tegeleda küsimusega, kuna saadav kokkuhoid on väike
IT partneri vahetamisega kaasneb ebamugavusi ja riske
ei saada aru IT vajadusest, arvatakse, et seni on saadud hakkama
IT partneri vahetusest saadav tulu on väike või halvasti tajutav

Hetked, millal on lihtne müüki closeda (võimaluste aken):

IT partner kaotab usalduse
IT partner ei lahenda piisavalt kiiresti probleeme
IT spetsialist lahkub töölt või IT spetsialist soovitakse välja vahetada
Otsitakse IT partnerit või töötajat
Töömahud või ettevõte kasvab kiiresti
Ettevõte asutatakse, on planeerimise või varases loomisjärgus
Ettevõtjal on tajutav võrdlusmoment teenusepakkujate vahel
Olemasolevalt IT’t oodatakse pädevust, mida ta ei saa olla
IT partner ei mõista äriprotsessi

Sellest tulenevalt annab kliendi valikutes konkurentsieelise:

Kõrge usaldusväärsus ja oskus seda demonstreerida
Klienditeeninduse kvaliteedi näitajate demonstreerimine
Võimalus pakkuda teenust lühikese etteteatamise ajaga
Oskus näidata teenuse paremat sobivust konkreetsele kliendile
Valmisolek suuremaid töömahte ette võtta
Info olemasolu, s.h.personalipoliitikast info ning ka äriplaanidest info
Konkreetsete lahenduste ja kogemuste olmasolu
Oskus näidata ja põhjendada kokkuhoidu või tulu
Sarnased ettevõtted portfolios ehk ettevõtte tööprotsessi tundmine
Potensiaalse kliendiga pidev suhtlemine, infoga kursis olek ning pildil olemine
IT parnteri vahetamise mugavamaks tegemine

IT teenus Tallinnas ja Tartus. Hetked, millal on lihtne müüki closeda. Võimaluste aken.

The post Võimaluste aken appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT lepingu näidis

Raul Orav — Wed, 09 Feb 2022 08:25:33 +0000

IT Hooldus leping

PAKUTAVATE IT TEENUSTE LOETELU JA KIRJELDUS

Osutatud teenus sisaldab IT tugi-, hooldus-, ja IT juhtimise teenuseid.

IT tugiteenuse raames tegeletakse probleemide ja rikete lahendamisega nende tekkimisel. Lihtsamad probleemid saavad lahenduse kaughalduse teel ja kasutajaid abistab ning nõustab Help-Desk (telefoni, e-maili ja Skype teel).

Riist- ja tarkvara ning võrguseadmete haldus
Kasutajate nõustamine ja konsultatsioon
Help-Desk ja kaughaldus
Infosüsteemide register ja dokumentatsioon
Rikete ja kasutajaprobleemide logimine
Väiksemate arendusettepanekute väljatöötamine
Kulumaterjalide tellimine, kokkuleppel Tellijaga
Intsidentide lahendamiste koordineerimine ja jälgimine (ehk intsidendi haldus)

IT hooldusteenuse käigus tegeletakse igapäevaselt ja regulaarselt klienti külastades infosüsteemi töökindluse tagamisega, et probleemide ja rikete võimalus oleks enneatatud ning minimeeritud. Koostatakse süsteemist põhjaliku register ja dokumentatsioon ning logitakse kõik intsidente, et kliendil oleks alati ülevaade toimuvast olemas. Tegeletakse igapäevaselt lihtsamate arendustega, et kogu süsteem oleks kaasaegne ja jätkusuutlik, suuremahulised tööd teostatakse eraldi projektina.

Riist- ja tarkvara hooldus ning haldus (s.h.uuendamine ja töökoha vahetus või lisamine)
Võrgusüsteemide hooldus ning haldus (s.h.laiendamine ja ringi seadistamine)
Serverite installeerimine, seadistamine, administeerimine ja varukoopiad (s.h.reinstall, jms)
Printerite (s.h. paigaldus)
Äri- ja rakendustarkvarade infrastruktuuri tagamine (s.h.kliendi esindamine ja asja ajamine)
Äritarkvarade installeerimine, seadistamine (s.h.ringi seadistamine ja reinstall)
Äri-IT alane nõustamine ja konsultatsioon (v.a.põhjalik spetsifitseerimine)
Help-Desk ja kaughaldus keerulisemates küsimustes (kuni lahenduseni)
Infosüsteemide register ja dokumentatsioon (ITIL’i järgi ehk CI haldus)
Rikete ja kasutajaprobleemide logimine (ITIL’i järgi + probleemiahaldus)
Arengukavade ja arendus ettepanekute väljatöötamine (koostöös kliendiga)
Kohene reageerimine oluliste probleemide ja rikete korral (vajadusel kohapeale tulek)
Multimeedia seadmete haldus (v.a. paigaldamine)
Regulaarsed visiidid kliendi juurde (kokkulepitud päeva(de)l nädalas)
Võrgus olevate tähtsate võrguseadmete monitoorimine (hostide ja teenuste monitoorimine ning graafikud)
Arvutivõrgu aktiivne monitoorimine (millised arvutid ja mida millistel hetkedel kasutavad)
Kasutaja tarkvaraprofiilide varundamine ja varunduse kontrollimine. (s.h.dokumendid)

IT juhtimise eesmärk on monitoorida ja analüüsida regulaarselt IT seisukorda ettevõttes, planeerida edaspidiseid tegevusi, konsulteerida ja valida erinevate tehnoloogiate vahel, koordineerida IT tööd, optimeerida kulusid ning kontrollida tulemusi.

Auditeerime IT süsteemi tööd vähemalt korra kahe aasta jooksul
Koostame ja hoiame asjakohasena varundus- ja taasteplaani (koostöös tellijaga)
Koostame ja hoiame asjakohasena turvapoliitikat (koostöös tellijaga)
Koostame ja hoiame asjakohasena IT strateegia põhimõtted (koostöös tellijaga)
Koostame ja hoiame asjakohasena arvuti kasutamise eeskirja (koostöös tellijaga)
Koostame ja hoiame asjakohasena riskianalüüsi (koostöös tellijaga)
Anname soovitusi riist- ja tarkvara soetamisel (koostöös tellijaga)
Koostame ja hoiame asjakohasena arenguplaani(koostöös tellijaga)
Koostame eelarve (koostöös tellijaga)
Esindame vajadusel klienti (IT projektide kordineerimine)
IT hangete korraldamine või korraldamises konsulteerimine
Osaleme kliendi koosolekul (kord kvartalis)
Juhime väiksemaid projekte
Koostame aruandlust
Selgitame ettevõtte IT vajadused
Suuremate probleemide lahenduste juhtimine
Koostame ja hoiame asja- ja ajakohasena dokumentatsiooni ja kaardistust

Tööd ja teenused, mida ei teostata käesoleva lepingu raames:
- Veebi disainimine, programmeerimine ja arendus
- Veebilehe sisu haldamine (v.a.tehnilised nõuanded)
- Tarkvara arendus, nõuete analüüs ja spetsifitseerimine
- Elektroonikaseadmete füüsiline remont (elektroonikaplaadil kivide vahetus, vms tegevus)
- Suuremamahulisem kaabeldustega seotud tööd (v.a.paari kaabli vedu). St.rohkem kui 1-2’le arvutile/seadmele mõeldud võrgukaabli vedu.
- Projektorite vms seadmete paigaldamine (v.a. mis ei ole võrguseadmed ja eeldavad lisaks elektri- ja ehitustöid või mis eeldab suuremat füüsilist tööd)
- Töö, mis on oma iseloomult toe- või hoolduse väline rike või mis pole kirjeldatud IT juhtimise ülesannetes punktis 4 või IT hooldusteenuse punktis 3.
- Töö, mis kaasneb seoses arvutitöökohtade või seadmete lisandumisega või arendustöödega.

IT juhtimine teenusena. IT teenus. IT hooldus.

The post IT lepingu näidis appeared first on Visioline Infra OÜ.

Config Itemid

Raul Orav — Mon, 07 Feb 2022 08:05:53 +0000

Mis on config item’id?

Igasugune komponent, mida on IT teenuse osutamiseks vaja hallata. Iga CI kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis) ja CI-d haldab läbi kogu elutsükli konfiguratsioonihaldus, CI-d on muudatusehalduse kontrolli all. CI-deks on tavaliselt IT teenused, riistvara, tarkvara, ehitused, inimesed ja ametlik dokumentatsioon nagu protsesside dokumentatsioon ja TTLd.

Miks on Config Item’id head?

* Tahad näha, kuidas arvuti riistvara konfiguratsioon on muutunud?
* Otsid õiget kiibistiku nime draiverite jaoks?
* Tahad teada, kuidas BIOSi pääsed?
* Mis on windowsi kood? Mis kasutaja parool?
* Tahad teada, mitu mälupesa on emaplaadil?
* Kas arvutil on garantii?
* Kuidas seda arvutit installeerida?
* Mis tarkvara peab sinna olema installeeritud?
* Mis IP aadress arvutil on? Kui suur monitor?
* Missugune printer on installeeritud?
* Kus see arvuti asub? Kes seda arvutit kasutab?
* Proovi viis sarnast küsimust ise mõelda! Oskad? 10?
* Arvutiriistvara on korda tehtud aga kelle arvuti see on?
* Mis see parool siis ikkagi oli?

CI nimi ja asukoht

Kõik olulise tähtsusega seadmed (st va hiired, mikrofonid jne) peavad olema Config Itemina kirjas. CI tüübi ja nime valimiseks on abiks järgnev loetelu:

**Computer**
* CPU – lauaarvutid ja ka serverid (suured kastid)
* LAP – sülearvutid
* RTR – ruuterid
* NAS – võrgukettad
* DVR – videosalvestid

**Hardware**
* UPS – UPSid
* PRN – printerid
* PRJ – projektorid
* PNL – patch paneel
* TEL – telefon
* FAX – faks
* CAM – kaamera
* BCR – ribakoodilugeja
* MON – monitor
* SCN – skänner

**Location**
* Asukoht tuleb märkida vastavalt vajadusele. Kui on väike asutus, kus on 3 arvutit, siis piisab, kui panna ainult asukoha nimi. Nt „Vihula Vallavalitsus“.
* RCK – rack ehk seadmekapp
* Kui on suurem asukoht, siis tuleb lisada üldine asukoht ja selle alla erinevad asukohad. Nt „Vihula Vallavalitsus, serveriruum“
* Asukohaks võib olla hoonetekompleks, hoone, ruum, serverikapp.
* Kui on mitu eri tasandiga asukohta, siis need peavad olema viidatud. Nt „Vihula Vallavalitsus, serveriruum“ on „part of“ Vihula Vallavalitsus.
* Asukoha all peaks olema kirjas aadress, kontakttelefon, lahtioleku aeg ja vajadusel veel infot. Nt Serveriruumi võtme saab sekretäri käest vms.
* Kui kasutada mitmetasandilisi asukohtasid, siis on mõistlik arvuti ära viidata kõigi tasanditega (see ei ole palju lisatööd, ainult 1 või paar linnukest). Niimoodi on teinekord lihtsam asju leida.

**Network**
* MDM – modem
* AP – Access Point
* SWT – switch või hub
* CNV – konverter (VDSL, optika)
* EOP – Ethernet over power seadmed

**Software**
* Litsentsid – klientide tarkvaralitsentsid, võtmed, ligipääsud
* veeb ja post – kliendi kodulehe ja webmaili andmed
* Virtuaalmasinad – virtuaalmasinad, mis asuvad CPU’l

The post Config Itemid appeared first on Visioline Infra OÜ.

Backup mõisted

Raul Orav — Mon, 07 Feb 2022 08:03:25 +0000

Backup ehk varukoopia

* Backup – on tegevus, kus kopeeritakse failid või andmebaasid selliselt, et need oleks kättesaadavad riist-või tarkvara rikete puhul.
* Full Backup – täies mahus varukoopia. Varundatakse kõik andmed täies mahus. See varunduse liik võtab kõige rohkem ruumi. Reeglina tehakse üks kord nädalas.
* Incremental Backup – varundatakse vaid muudatused, mis erinevad viimasest koopiast. Võtab vähe ruumi. Reeglina tehakse kord päevas.
* Diferentcial Backup – varundatakse muudatused viimasest full backupist. võtab ruumi rohkem kui incremental, tehakse tavaliselt kord nädalas, nädala lõpus.
* Süsteemi image – varundatakse kogu süsteem. Tehakse “pilt” (image) kogu failisüsteemist.
* Andmebaasi Dump – andmebaasist eksporditakse tekstifailina kogu andmebaasi sisu. Näiteks SQL failina.
* RAID kettasüsteem – Sõltumatute ketaste süsteem. Andmeid salvestatakse mitmele kettale paralleelselt. Andmeid kas peegeldatakse või jaotatakse – lisaks on erinevad variantsioonid peegeldamisest ja jaotamisest.
* Validation – andmete kontrollimine. Kas varukoopia andmed on õiged, st.samad varundatavate andmetega.
* Scheduling – erinevate koopia tööde aegade seadistamine, millal mingit tegevust tehakse.
* Network bandwith – võrgu kiirus, st.arvutivõrgu läbilaske kiirus
* Backup window – aeg, millal on võimalik (või tuleb) varukoopia ära teha.
* RPO ( recover point objective) – seatud eesmärk andmete ajakohasuse kohta. Millises aja punktis peab varukoopia olema taastatav.
* RTO (recover time objective) – seatud eesmärk, et saaks soovitud aja jooksul süsteemi taastada. Aeg probleemi ilmnemise ja ärifunktsiooni taastamise vahel.
* Data security – andmete turvalisus, andmed peavad olema kättesaamatud volitamata isikutele.
* Compression – varukoopia pakitakse kokku, võtab vähem kettaruumi kuid võtab varukoopia tegemisel protsessoriressursi.
* Deduplication – kui mitmete koopiate puhul eksisteerib sarnane ühisosa siis salvestatakse vaid ühisosa ega ei hakata andmeid dubleerima – näiteks mitme kontorimasina full copy.
* Snapshot – varundatakse hetkeseis. Ei sobi niivõrd koopiaks. Näiteks virtualiseerimise puhul snapshot on punkt, kus live süsteem hakkab erinema snapshotist – st.live süsteemi muutumisel snapshoti koopia pidevalt suureneb. Eesmärk on hoida snapshotis selliseid andmeid, et see oleks taastatav täpselt snapshoti ajahetkel. Snapshot ei ise ei saisalda kõiki koopiaks vajalikke andmeid.
* Open file backup – avatud faili või kasutuses oleva andmebaasi varundamine. Tihti vajalik ligipääsu tõkestamine varukoopia tegemise hetkeks.
* Cold backup – andmetest tehakse koopia sellisel hetkel, kus kasutajad ei saa andmetes muudatusi teha
* Hot backup – andmete koopia tehakse töötavast või käigus olevast andmestikust. Näiteks töös olevast andmebaasist.
* System metadata – andmed andmete kohta. Boot sectori kirjeldus, partatsiooni kirjeldus, faili õigused/vms, registri sisu, vms.
* Partition layout – partatsioonide paiguts kettal. Ketas jaotatakse loogilisteks tükkideks andmete hoidmiseks.
* Boot sector – andmete blokk või sektor, mis sisaldab koodi, mida masin oskab lugeda mällu ning käivitada. Eesmärk ongi aidata masinal bootida.
* Master boot sector – spetsiaalne boot sectori tüüp ketta alguses, hoitakse infot loogiliste partatsioonide ning failisüsteemide kohta. Sisaldab nn.loaderit, et saaks käivitada operatsioonisüsteemi.
* On-line backup – varundus, mis on pidevalt kättesaadava. Näiteks väline ketas, NAS või SAN. Puudus on see, et viirus võib kustutada ka selle ketta tühjaks.
* Near-line backup – osaliselt kättesaadav infokandja. Näiteks lindiseade. Hea, kuna ei ole ka viirustele koguaeg kättesaadaval.
* Off-line backup – varundus, kus inimene peab lülitama andmemassiivi töösse. St.peab olema inimese poolt sisse lülitatud või ühendatud, et saaks kasutada.
* Backup site – koht, kuhu koopiaid tehakse. Kas eraldi varundussüsteem, kolmanda osapoole teenus, vms.
* Virtuaalserveri koopia – full copy virtuaalserverist. Tehtud kas operatsioonisüsteemi vahenditega või kolmanda osapoole tarkvaraga.
* Tar koopia – andmed on kokku pakitud tar’iga (sarnane zip, rar, arj, jne)
* Implementation – soovide ja eesmärkidek täitmine olemasolevate võimaluste piires. Implementatsioon.
* Monitored backup – varukoopiate valiidsust monitooritakse ning vajadusel teavitatakse haldureid
* Integrity – andmete vastavasus reaalsusele. Kas koopia on ikka koopia.
* Data wiping (erasing) – andmete hävitamine selliselt, et neid ei ole võimalik taastada. Näiteks spetsiaalse utiliidiga juhusliku korduva andmejada kirjutamine
* Time machine – Apple arvutite varundamise tarkvara
* Shadow Copy – Varundus sisse ehitatud vahenditega. Salvestatakse muudatused. Selliselt on võimalik hoida päris pikaaegselt koopiaid erinevatest versioonidest.

Varukoopia. Backup. Varundus.

The post Backup mõisted appeared first on Visioline Infra OÜ.

Intsidendi loomine

Raul Orav — Mon, 07 Feb 2022 07:35:50 +0000

IT intsidendi loomine lahendamisel

Loo intsident, kasutades olemasolevat infot intsidendi kohta. Kasuta kliendilt saadud infot, määra intsidendile klient,
arusaadav ja asjakohane pealkiri ning kirjelda intsidendi olemust.

Oluline on kirja saada võimalikult palju infot, siiski mitte liiga palju infot. Kui hiljem tekkib intsidendile täiendavat infot siis
lisa see märkusena.

Võimalusel kasuta ekraanipilte, lisa juurde linke, vms näitlikustavat materjali.

Need intsidendi täitmiseks vajalikud etapid, mis on esmatähtsad võiksid sisestada ülesse ka checklistina. Sel juhul
meeskonnaliikmed teavad millised etapid peavad olema tehtud.

Sisesta ka tööaeg, mis möödus kliendiga rääkimiseks ning intsidendi kirja panekuks. Soovitavalt tee ka viited config item’ite
vahele. Korralikult koostatud intsident ehk korralikult sõnastatud probleemi olemus on juba pool lahendust

Määra prioriteet
Määra intsidendi prioriteet vastavalt intsidendi tekitavale mõjule ning pakilisusele. Kasuta prioriteedi määramiseks selleks
loodud tabelit! Vajalik võib olla intsidendi probleemi prioriteedi muutmine vastavalt kliendilt tulnud uuele infole või mõnele
muule mõjule.

Kuidas viia lahendust ellu
Pane paika või kasuta olemasolevat plaani intsidendi lahendamiseks. Lihtsama intsidendi jaoks pole plaani vaja, keerulisema
jaoks võiks olla kirjeldatud ka plaan. Plaani täitmist tuleks kontrollida ning vajadusel plaani parandada. Lahendus võib olla ellu
viidud kas meie spetsialistide poolt või ka kliendi enda poolt.

Monitoori(jälgi) muutusi
Jälgi intsidendi käiku alates selle tekitamise hetkest kuni sulgemiseni. Tee selgeks, kas intsidendi staatus on põhjendatud või
mitte

Käi koos kliendiga protsess või lahendus läbi
Edasta kliendile lahendus ja käi kliendiga kogu protsess läbi ning veendu, et lahendus on ellu viidud korretselt.

Määra töö edasisiseks analüüsiks. Eskalleeri teenus!
Määra intsident analüüsimiseks vastavale spetsialistile, kellel on rohkem pädevust ning volitusi küsimuse lahendamisel.
Võimalusel vestle spetsialistiga, et näha kas antud teema on tema pädevuses või mitte.

Määra kindlaks intsidendi mõju
Intsidentide mõju kindlaks tegemine tähendab seda, et selgitatakse milliseid äriprotsesse või teisi Config Itemeid antud
intsident mõjutab. Määra intsidendile mõju. Vajadusel uuenda mõju.

Mitmenda intsidendi tekkimisel ava probleemEnne intsidendi sulgemist proovi veenduda, kas intsident võib veel korduda. Kui tundub, et see võib korduda siis tee uus
intsident tüübiga probleem ning vajadusel määra spetsialistile edasiseks lahenduseks. Esialgne intsident peab olema viidatud
sellele probleemile ning jääma samuti lahtiseks kuni lahenduse korrektse ellu viimiseni.

Uuenda intsidendi informatsiooni
Intsidendi informatsioon võib olla ebapiisav või segadust tekitav. Võimalik, et on vaja kliendilt küsida täiendavat infot.
Ühenduse võtmisel kogu võimalikult palju infot. Eesmärk on koguda infot selliselt, et probleem või intsident muutub
mõistlikuks ja arusaadavaks.

Kategoriseeri intsident
Identifitseeri intsidendi sümptomid ning päritolu. Millest probleem tekkis? Mis hetkel? Peale millist tegevust? Millise
teenusega see seotud on?

Tee kindlaks kui kiiresti on vaja lahendust
Määra kindlaks intsdendi pakilisus. Kui kiiresti peab intsidendi lahendama? Mida see mõjutab?

Pane esialgne diagnoos
Selgita välja intsidendi põhjus ning proovi lahendada intsidenti.Kasuta kogu olemasolevat informatsiooni sarnaste
intsidentide, CI’de, kasutusjuhendite, Google otsingu, KKK teadmistebaasi, jne. Kui lahendust ei õnnestu ellu viia siis mõtle,
kellele see intsidend edasi määrata.

Kontrolli Config Itemi (CI) vastavust
Kontrolli, kas CI infromatsioon OTRSis vastab seotud intsidendile. Vajadusel uuenda informatsiooni või tekita uus intsident
CI info uuendamiseks teise inimese poolt. Config Item’ite kirjeldamisest loe siit.

Sulge intsident
Ametlik intsidendi sulgemine. Intsidendi sulgemiseks küsi kliendilt luba selleks, et veenduda probleemi sobivas lahenduses

Kontrolli topelt intsidente
Topelt intsidentide olemasolul seo intsidendi OTRSis ning sulge need korraga peale lahenduse ellu viimist

Viia lahendus kliendini
Vii ellu konkreetne lahendus. See võib toimuda kliendiga ühenduses olles.

Kontrolli teenuse korrasolekut / probleemi lahendust
Kontrolli, kas lahendus lahendas probleemi või mitte. Kui lahendas siis sulge intsident. Kui ei lahendanud siis saada intsident
uuesti diagnoosimisele. Lihtsamate probleemide puhul on soovitatav kliendilt lahenduse sobivus üle küsida, keerulistemate
küsimuste puhul on see kohustuslik!

Tee kindlaks millise CI’ga on intsident seotud
Tee kindlaks millised CI’d on mõjutatud. Mõjutatud võivad olla nii konrkeetsed probleemsed CI’d kui ka nendega seotud CI’d.
Seo intsident nimetatud CI’dega. Võib ka siduda nende CI’dega mis ei ole niivõrd otseselt seotud!

Anna kiendile tagasisidet
Saada kliendile tagasisidet ning veendu, et klient tagasiside kätte sai.

Algata muutus IT süsteemis
Kui probleemi lahendamiseks on vaja ellu viia suurem muutus siis määra see intsident vastvale spetsialistile!

Vaata üle ja kontrolli intsidendi andmeid
Kasuta kõiki võimalikke andmeid veendumaks, et intsidendi olemusest ja juhtunust on võimalikult selge ülevaade. Intsident
peab olema mõistetav.

Lõpeta ja kontrolli intsidendi andmed
Täida kõik vajalikud andmed intsidendi sulgemiseks. Kontrolli, et lahenduskäik oleks kirjas ning intsident oleks õigesti
klassifitseritud ja priotiseeritud. Veendu, et lahendus oleks kirjeldatud selliselt, et seda saaks jägmise sarnase intsidendi
lahendisel. Kui leiad intsidendist vead siis informeeri sellest vastavaid inimesi ning juhata tähelepanu vigadele. Veendu, kas see
intsident võib põhjustada ka teisi intsidente või kas esksiteerib mingi juurpõhjus sellele intsidendile mis vajab lähemat
uurimist.Kui on siis tekita probleem.

Määra intsident peamiseks intsidendiks’
Määra intsident suureks või peamiseks probleemiks kui see mõjutab paljusid IT ja äriprotsesse ning vajab kiiret lahendamist
ning palju spetsialiste.

Otsi sarnaseid intsidente
Otsi sarnaseid intsidente, et saaks antud intsidenti kiiremini lahendada. Üle võib vaadata ka sarnased intsidendid.

Koosta KKK
Koosta kliendile ja meeskonnale KKK. Kategoriseeri KKK, kirjelda probleemi, sümptomeid ja lahendusi ning vajadusel
kommenteeri asjasse puutuva informatsiooniga. Kasutada võib ka ekraanipilte, vitieid CI’dele või asjasse puutuvatele
intsidentidele. Kliendile kirjutatud KKK peab olema topelt kontrollitud, et kõik oleks keeleliselt korrektne.

Kontrolli tööaja sisestamist
Kontrolli intsidendiga seotud tööaja sisestamist. Töö aja sisestamise juhendi leiad käesolevast dokumendist. S.h.kas on töö
lisatöö või on see väljaspool tööaega töö.

Kliendi identifitseerimine
Klient tuleb kõikidel töötajatel identifitseerida ees- ja perekonna nime järgi. Vajadusel tuleb kontrollida, kas kliendi andmed
OTRSis on värsked (nimi, telefon, ametikoht, e-maili aadress). Identifitseerimine on eriti oluline ligipääsuõguste andmisel.

Ligipääsuõiguste andmine
Ligipääsuõigusi antakse eranditult SMS teel. St.kasutajanimi ja parool edastatakse vaid SMS teel, mitte mingil teisel meetodil.
Selliselt välistatakse ligipääsuõiguste sattumine valede inimeste kätte (social engineering).

Ligipääsu andmine kliendiportaali.
Klienti tuleb informeerida, et tal on võimalus logida sisse kliendiportaali ning sealt näha kõiki temaga seotud intsidente, nende
lahenduskäiku ja lahendusi. Lisaks saab klient sealt ka lugeda korduma kippuvaid küsimusi. Kliendiportaalis ei tohi enne KKK
moodulit aktiveerida kui seal on piisvalt sisu. Kliendiportaali sisu peab teenuse juht kontrollima vahetult konkreetse kasutaja
kasutajanime ja parooliga.

Telefonikõnede suunamine
Teenuse juht vastutab, et kõned oleks alati vastatud või delegeeritud õigele inimesele.

Kaugtoe osutamiseks vajaliku info salvestamine
Vajalik on seadistada igale arvutile TeamVieweri püsi ligipääs. Serverite jt.seadmete puhul vastavalt kas RDP, SSH, vms
ühendus. Teenuse juht hoolitseb, et kõik vajalik info kaugelt haldamiseks ja ligipääsuks on OTRSis kirjas. Soovitav mõelda
selleks mingi teistele ja endale arusaadav süsteem.

Lisada/muuta või kustutada teenus/CI monitooringusse
Vajadusel lisada teenus või config item monitooringusse vastavalt monitooringu teenuse kirjeldusele. Paremaks probleemi
lahendamiseks

Teenuse juht peab töögraafiku arvestust
Teenuse juht on kursis tehnikute töögraafikuga sisestades vastavad parameetrid intsidendi andmetesse.

Rämpsposti filtreerimine
Tõstab rämpsposti “Junk” nimekirja (queue)

Lahenduste loomine. Intsidentide haldus.

The post Intsidendi loomine appeared first on Visioline Infra OÜ.

Teenuse meeskonnaliikmete roll

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:46:13 +0000

IT teenuse meeskonnaliikmete roll

Teenuse juht jaotab vastavalt intsidendi või probleemi iseloomule töö tegemiseks erinevatele meeskonnaliikmetele või teiste teenuste juhtidele vastavalt inimese kuuluvusele teatud teenuse meeskonda.

Käesoleva teenuse mõistes on ka teiste teenuste juhid või juhi asendajad teenuse meeskonna liikmed. Teenuse meeskonnaliige suhtleb vahetult teenuse juhiga ning käesoleva teenuse juht delegeerib vajadusel töö edasi teisele spetsialistile. Teenuse juht on prioiriteetide määramise suhtes suurema võimuga kui teenuse meeskonnaliige.

Teenuse meeskonnaliige vastutab kõikide vajalike protseduuride ja protsesside ellu viimise st. töö tegemise eest, kindlustades, et kõik tema võetud IT teenustega seotud kohustused (osalemine teenustes) ning IT koos infrastruktuuriga vastab püsitatud eesmärkidele. St. et see vastaks teenusejuhi ja kliendi poolt soovitud tulemustele.

olla kursis enda intsidentidega
anda teenuse juhile oma töödest objektiivset ja operatiivset infot
peale töö tegemist vaata üle järgmine intsident
töö tegemise käigus kirjutada ülesse asjasse puutuvad kommentaarid või mõtted
informeerida helpdeski kui ei ole võimalik kokkuleppest kinni pidadavii töö ellu.
kui töö või teenus on kirjeldatud siis tutvu enne vastavat dokumendiga.
ütle tööst ära
dokumenteeri töö tegemist
dokumenteeri CI ja loo viited
vii teenuse juht kurssi asjasse puutuva infoga
kiire probleemi lahendusest informeeri klienti kiiresti
konsulteerida teenuse juhti koostamaks teadmistebaasi kirjeid (KKK)
andma teada ja uuendada planeeritavat tööaja algust ning lõppu, et teenuse juht teaks planeerida andma teada kui’planeeritavad algus- ja lõpp muutub oluliselt või tegema muudatuse OTRSis lugeda ja täita checklist

IT teenus Tallinnas ja Tartus. IT Teenuse meeskonnaliikmete roll

The post Teenuse meeskonnaliikmete roll appeared first on Visioline Infra OÜ.

Õpime IT õppima

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:31:20 +0000

Õpime IT õppima

IT valdkonnas on vajalik pidev õppimmine! Õppimine on tegevus, mida on vaja osata ka erinevates ettevõtlusega seotud rollides, samuti ka õpetamine. Seni, kuni toimub õppimine toimub ka areng. Õppimine kui tegevus on igas teises tegevuses sees.

Peale seni teada olnud parimate praktikate ehk ära tundmiste sain ka meelde tuletada lähenemisi, mis on jäänud mõneti tahaplaanile, mis on peaagu täiesti ära unustatud või mis oli minu jaoks üldse uus lähenemine.

Leian, et õppimise õppimine on tähtis ja need teadmised aitavad ka ettevõtluses teisi aidata, paremini mõista tehniliselt või isegi filosoofiliselt keerukaid teemasid. Õppimine just igapäeva praktilises elus peaks olema eriti väärtustatud selle läbi, et osatakse õppida ja ka õpetada.

Iseseisva õppimise protsess

Protsess on midagi, mis muudab sisendeid väljunditeks – mis muudab ka olemist. Protess toimub teatud keskkonnas ning protsessil on oma kulg. Sisenditeks oli minu senine harjumuspärane, õpitud ja viimasel ajal minu poolt kasutatav õppimise meetod, veebiõppuselt saadud vaatenurk asjadele, õppimisele investeeritud aeg ning tähelepanu. Väljundiks mõnede arusaamade muutumine, uute vaatenurkade avastamine ning praktilised juhised õppimaks tõhusamalt. Tulemuseks soovisin muuta teatud osa iseenda suhestumisest õppimisse ja seda ma ka sain.

Veebiõpe jaotus laiali neljale nädalale, iga nädal tuli lugeda materjale, vaadata videoloenguid ning lahendada teste. Samuti oli iga nädal olemas täiendavad materjalid, kus iseenda isiklikust kogemusest ja õppimisest rääkisid oma ala tuntuimad uurijad. Lõpuks oli eksam – tulemuseks 92%.

Peale õppuste läbimist on õppimise protsessi kirjeldamine mõnevõrra lihtsam, teisalt peab seda tegema rohkem süstemaatiliselt, sest ma ei räägi enam sellest mida ma niivõrd konkreetselt tegin, kogesin või teada sain, vaid õppimise protsessi kirjeldamine peaks andma ülevaate sellest kuivõrd ma materjali omandasin. Ilmselt on seda parem hinnata sel juhul kui lugeja on läbi töötanud selle sama materjali. Siiski äratundmist on igaühele.

Selleks, et kirjeldada iseenda õppimise protsessi ning anda ühtlasi edasi ka õppuses antud õpetused kirjeldan just seda mida üks või teine õppimise aspekt õppimise juures õpetas, pani kogema, taas meenutas või millist taipamist see andis.

Olles selle kodutöö ära vormistanud taipasin ma iseennast sellest olekust, kus kõik erinevad õppuse komponendid muutusid omavahel töötavaks, mõtekaks, kasulikuks ja kergesti meenutatavaks ühtseks teemaks.

Ettevõtja roll ja õppimine

Ettevõtjana on oluline igal momendis õppida. Küsimus ei ole isegi mitte niivõrd õppimise tehnikas, kuivõrd oskuses saada asjadest paremini aru, osata arusaamisi moodustada ning eelkõige neid kasutada. Õppimine on protess, mis on olemas eriti igas uues ettevõtmises. Kuidas minna tundmatusse? Kuidas võtta ette uus valdkond? Kuidas seda teha tõhusalt ja vähe takerdudes? Kuidas ma arusaamasid moodustan ja kuidas ma valin mida on mõtekas teha? Milline teadmine või kogemus töötab? Mida kuskil kasutada? Jne.

Oskus õppida ja oskus õpetada käivad käsikäes. Muutuvas maailmas on oluline, et oleks aru saadav miks üks või teine õnnestumiseks vajalik teadmine jääb omandamata või kasutamata. Seega on oluline juhtida nii enda kui teiste tööd selliselt, et sellest oleks õpitud ning neid teadmisi oleks kasutatud.

Ma leian, et õppimise õppimise ning igapäevaste tööülesannete vahele peaks tõmbama rohkem paralleele ning õppimine peaks olema ettevõtluses rohkem kõne all. Just nimelt õppimise õpetamine.

Kaks meetodit mõtlemiseks

Mõtlemist on võimalik jaotada mitmeti, õppimise mõttes jaotatakse mõtlemist fokusseritud mõtlemiseks ja hajusaks mõtlemiseks. Praktiline erinevus seisneb selles, et fokuseeritud mõtlemise puhul keskendutakse tähelepanu teada olevatele asjadele, mõtted on selged ja konkreetsed ning mõtetega on lihtne läbi viia erinevaid loogilisi operatsioone, hajusa mõtlemise puhul eksisteerib pigem teatud distants, ei ole niivõrd selge millest ja kuidas alustada, st. toimub suure pildi joonistamine ning otsimine millest nn. kinni hakata.

Fokuseeritud mõtlemise heaks näiteks on tuttava matemaatikaülesande lahendamine. Keskendumine teada olevatele mõtetele, konkreetse lahenduse otsimine. Ülesanne võib olla tuttav, saad aru teemast ruttu ning otsid konkreetset lahendust. St. viid läbi konkreetseid operatsioone. Lahendus leitakse mõneti läbi pingutamise.

Hajusa mõtlemise puhul on heaks näiteks olukord, kus õpitav valdkond tundub arusaamatu, hoomamatu ning esmapilgul tundub, et ei oska kuskilt mõttelõnga arutamagi hakata. Tegemist on uute kontseptsioonidega, võimalik, et isegi uue taustsüsteemiga ning raske on omandatavat seostada olemasolevate teadmistega. See mõtlemine on pigem rahulik asjade kõrvalt vaatamine.

Ühel juhul liigub mõte konkreetset rada pidi, teisel puhul veel seostamata mõtete vahel. Ühel puhul lahendatakse konkreetset probleemi, teisel puhul proovitakse leida vaatenurk kuidas üldse uuele vaadata. Aru tuleb saada sellest, et neid kahte mõtlemistüüpi ei saa korraga praktiseerida – küll aga saab neid vahetada ning seda tulebki teha.

Kasulik on see sellepärast, et ühest mõtlemise viisist teise saab oma teadmisi ja taipamisi üle tuua. Hea õppija oskab lülituda ühest olekust teise. Saab aru mida ja millal teha.

Kuidas venitamisega toime tulla?

Uut informatsiooni tasub tükeldada ajaliselt. Suur tükk pidavat suu lõhki ajama. Samuti ka õppimises. Uue teema õppimises on alguses mõtted nõrgad ning omavad vähe seoseid olemasoleva maailmapildiga. Uue õppimine tundub sel juhul oluliselt abstraktsem ning raske võib olla leida konkreetseid näiteid kuidas õpitav reaalses elus rakendatav on. Uued teadmised ei pruugi ka omavahel korralikult haakuda. Uues ja keerulisena tunduvas teemas võib olla raskem taibata. See võib omakorda viia selleni, et tekib teatud valu aisting – õppimine võib muutuda vastumeelseks ning lihtne on lasta endal tegeleda nn.meeldivate kõrvaliste asjadega. Me oleme justkui sõltlased, kes tahavad mõnuleda ja see on inimlik.

Mida sel juhul teha? Hea meetod on jällegi oma sisedialoogi vaigistamine ning lihtsalt õppimine. Sel juhul pakutakse välja variant, et hakata õppima 25 minutiliste tsüklitega – leppida endaga lihtsalt kokku, et 25 minutit teen intensiivset tööd ja siis lasen endal puhata. Selliselt tükkide kaupa edasi liikudes ja vahepeal puhates tekivad uued assotsiatsioonid, uued taipamised ning teema muutub järk-järgult kergemaks – kui mitte isegi põnevaks. St. valu aisting kaob kohe kui haarata härjal sarvist – seega, kas valid kannatamise või põnevuse? Oluline on siinjuures aru saada, et just nagu spordi puhul kasvab lihas puhates, nii kasvavad ka arusaamised ja taipamised puhates. Seega, ei tohi unustada mängu, puhkust ja und. Ehk siis väiksem robotlik „tuim“ pingutamine kulub ära ka selles mõttes, et hiljem puhkehetkel aju töötab „ahju aetud“ materjalidel meie eest edasi.

Uute teadmiste omandamisel võib olla raske sobitada teemat suuremasse pilti, veelgi enam võib olla raske üldse aru saada miks konkreetne asi just nii on ja mida see üldse tähendab. Sel juhul soovitatakse tõmmata paralleele, otsida analoogiaid, moodustada metafoore, ehk isegi jutustada mõni lugu või maalida mõttes asjast teatud pilt – selliselt tükk-tüki haaval asja selgitades hakkad ennast enesekindlamalt tundma. Selliselt asju vaadates muutub teema põnevamaks ja käega katsutavamaks.

Kui asjaga lihtsalt tegelema hakkamine ei tundu sobilik lahendus ning õpitu tundub igav siis ilmselt on vaja hakata küsimusi esitama. Esitada piisavalt palju küsimusi uue õpitava kohta. Küsimuste küsimine võib viia huvini – selliselt võid häälestada ennast uurimaks materjali põhjalikumalt või vaatamaks kõrgemalt suurt pilti või mõnda konkreetset küsimust rohkem sügavutti isegi.

Inimeses oleva teadvustamatus aitab õppimisele just puhkehetkedel kaasa – küsimused ja probleemid jäävad „kuklasse laagerduma“ ning hiljem sama teemat uuesti vaadates paistab kõik oluliselt selgem – meie aju, täpsemalt meie teadvustamatus on selles vahepeal loonud korda.

Miks selline ajaline tükeldamine veel hea on? Meie mälu pidavat jätma asju meelde blokkide kaupa. Lühiajaline mälu pidavat olema justkui tahvel kritseldamiseks ning pikaajaline mälu justkui ladu. Kordamine on tarkuse ema. Sinu aju on justkui vana kineskoopkuvar – pidevalt sama pilti näidates „põletatakse rajad ajju“. Jäta meelde see, et alati on parem õppida lühemaid perioode tihemini kui pikemaid perioode harvemini – st.5h päevas on meelde jätmise seisukohast kordi ebatõhusam kui iga päev 1h viie päeva jooksul.

Venitada võime selle pärast, et jääme kas eelnevatesse teadmistesse kinni – arvamegi juba, et oleme targad ning ei näe uues mõtet – ilmselt kuna ei proovi mõtet teadlikult leida – me kas ei esita konkreetseid küsimusi või ei vaata suuremat pilti. Teine nn.“peenem“ venitamise variant on see, et muudkui järjekindlalt tegeleda asjada – hakkad ühte ja sama rada käima ning lahendust ei tule. Selliselt tundud endale kilplasena ning kohe ongi lihtne hakata tegema enesekriitikat ning jätta teemad kõrvale. Mida sel juhul teha? Ilmselt sel juhul oled kinni ja liialt fokuseeritud režhiimis – mine eemale, tegele millegi muuga ning tagasi vaadates on tihti lahendus ilmselge. See kinni jooksmise hetk on tähtis hetk.

Teadmiste tükeldamine

Tükeldamine on kasulik ka konkreetsemas mõttes. Juhul, kui teemast on raske aru saada siis tuleks teema jaotada tükkideks. Teekond pidavat samuti hakkama esimesest või esimestest sammudest. Tükkideks jaotamine on hea, kuna lubab teemat hoomata lihtsamalt – vähem objekte korraga haarata on lihtsam. Seda võib võtta ka kui analüüsimist – tükkideks jaotamist, nende tükkide ja terviku vaheliste seoste uurimist.

Mida nende tükkidega peale hakata? Tükid peaks enda jaoks tegema arusaadavaks – millest konkreetne tükk räägib? Kuidas seda tükki saab kasutada? Millega see tükk haakub? Mis lugu on sellel tükil jutustada? Missuguse olemasoleva arusaamaga see tükk seostub? Kuidas seda tükki kokkuvõtvalt nimetada? Miks midagi just nii on?

Mõttetükk kui kokkuvõte on hea selle jaoks, et kokkuvõtet on lihtsam sobitada kokku teiste sarnaste tükkidega, samuti on lihtsam seda meelde jätta. Nii vabaneb töömälu ja lihtsam on mõttetükkidega operererida. Hiljem saab sama tükki meenutada ning vajadusel saab vaadata ka selle detailidesse paremini. St.väiksemaks tükiks tehtud õpitut on lihtsam seostada olemasolevate teadmistega ning seda on lihtsam ka kasutada. Miks? Sest nn.töömälus korraga saab hoida vaid piiratud arvu tükke – rumal ja lootusetu on loota, et kõik detailid korraga „ekraanil“ paistavad (me pidavat suutma 4 nn.tükki korraga teadvustatuses hoida). Meenutamine aitab salvestada!

Mida nüüd nende tükkidega peale hakata? Mõttetükkidega on lihtsam mängida. Sobitada neid teiste mõttetükkidega, võrrelda neid omavahel, eristada neid üksteisest lõpuks sobitada need omavahel. Rohkem oluline ongi see kuidas erinevaid mõttetükke omavahel kokku siduda. Neid saab ja tulebki liita omakorda suurteks mõttetükkideks. Selliselt moodustuvad kontseptsioonid. Miks see hea on? Sest erinevate nn.juur-mõttetükkide hilisem jaotamine väiksemateks mõttetükkideks ja sealt edasi veel väiksemateks annab võime liikuda teemas ehk meenutada lihtsamalt ka väiksemaid detaile. Samuti saab tükeldades selgeks miks erinevad tükid omavahel sobivad ja kuidas need sobivad – nii on lihtsam seostatud pilti meelde jätta või meenutada.

Meenub õpetus, kus öeldakse, et ei tohi midagi teha millest pole korralikult aru saadud – st.kiirustav ja ruttav mõtlemine, kus ei tükeldata ning omakorda kus ei seostata piisavalt, või ei osata vaadata suurt pilti võib jätta mulje, et ollakse justkui teemast aru saadud – tegelikult on aga aju täitnud tühjad kohad olemasoleva teadmisega või mõelnud seosed välja. St. oluline on just nimelt läbi tükkide seostamise õppida, et ka tegelikult jääks nn. elav ja töötav mõttemudel meelde. Uus mudel peaks saama mingis mõttes nime.

Kuidas ikkagi tükeldatakse? Esimene asi on lihtsalt vaadata ja jälgida. Lihtsalt proovida asja vaadata ning tabada ära millest ikkagi jutt on. Jälgimisel saab luua erinevaid assotsiatsioone, erinevaid seoseid ning saab ka õpitavat olemasolevate teadmistega. Moodustub teatud pilt, teatud tunnetus, teatud taju, teatud vaatenurk. Selliselt hakkab õpitava põhiline idee kohale jõudma. Oluline on aru saada mida õppetükk või mõttetükk proovib edasi anda. Oluline on ka see, mida meie sellest mõttetükist arvame. Küll aga tuleks jälgida, et ülekaalus ei oleks õpitav ega ka juba teada olev – muidu on lihtne komistada.

Komistada saab näiteks sattudes enesekindluse lõksu – ma lihtsalt arvan, et ma juba tean ning liigun edasi järgmisele teemale – tegelikult aga pole asi meelde jäänud, see pole piisavalt seostatud teiste teadmistega ning nii on raske ka hiljem õpitu juurde tagasi tulla. Teistpidi komistame siis kui õpime naiivselt ning ei seosta ega kontrolli õpitut enda teadmistega – selliselt võime võtta omaks vale-teadmisi ning moodustame nõrku kasutuid seoseid.

Mida teha, et mitte komistada? Vaja on lihtsalt panna õpitav kõrvale ning proovida õpitut taas esitada, paigutada õpitud konteksti, uurida seda mõtet koos teiste mõtetega ning proovida tunnetada, kas asi ikkagi on kohale jõudnud ja kas see on meelde jäänud. Kordamine on küll tarkuse ema, siiski enda mälust kordamine on kordades tõhusam kui lihtsalt üle lugemine – mälust kordamine tugevdab mõtteseoseid ning loob assotsiatsioone. Lihtsalt kordamine on robotlikkus, mälust kordamine on tarkuse ema. Ehk kas õpitud kontseptsioon on ikkagi kontekstis? Kas seal on taibatud olulisemat? Oluline on esitada olulisi küsimusi, sest just küsimus tingib vastuse? Seega, mis ja mille jaoks on oluline?

Kuivärske õpitud on tükeldatud, tükkidest on aru saadud ning konteksti paigutatud ning see on mälust taas-esitatav siis tuleks vaadata kas õpitu ka kõik omavahel kokku sobitub. Vaadata saab ka seda kuidas õpitu sobitub näiteks täiesti teise valdkonda – tihti tekib nii innovatsioon.

Tükeldamine, mõttetükkide loomine, tükkide sidumine ja seoste mõistmine on justkui tööriistad. Tööriistad õppimise mõttes ning need on ka tööriistad konkreetsete mõttetükkide mõistes – neid tükke saab hiljem lihtsasti kasutada. Oluline on teada kuidas erinevaid mõttetükke tulevikus kasutada – meid motiveeribki tihtipeale just tähendus ja tuleviku kasu. See tähendus ja kasu on esiteks jälgimise abil kätte saadav ning teiseks uurimise, küsimise ja seostamise abil kätte saadav.

Mida nimetatud tükid veel annavad? Nad annavad erinevaid perspektiive. Sügavamalt vaadet, pealiskaudsemat vaadet, kõrvalt vaadet, funktsionaalset vaadet ja üldse erinevaid vaateid asjadele. Miks need vaated head on? Sest mitmeti vaadates on tõde parem tunnetada. Seega, kuidas peaks nende mõttetükkidega käituma? Väga oluline on mõttetükke osata kasutada – võrrelda kuidas üks või teine mõttetükk sobib lahendamaks konkreetset probleemi – kuidas ja millise teadmisega üht või teist teemat oleks parem vaadata. St. tuleb õppida nende mõttetükkidega žonglöörima. See mõttetükkide vahetamine annab ka teatud oskuse verifitseerida mõttetükki töövõimet ning see on vajalik, just nagu on vajalik hindamaks mida siis ikkagi konkreetne mõttetükk tähendab.

Paneme venitamise enda kasuks tööle

Viivitamine, venitamine ja edasi lükkamine käivitub lihtsasti. Kõigepealt tekib valu aisting – õppimise kätte võtmine tundub raske, vastumeelne, ebahuvitav, pingutust nõudev ning võib vajada justkui eriliste sündmuste kokkulangemist. Selline emotsioon ja mõte on koormav või piinav ning olles inim-automaat võtame kohe ette midagi rahuldust pakkuvamat. Näiteks surfame Internetis. Nüüd on küsimus, et kas see on normaalne ja mida selle teadmisega peale hakata?

Iseenesest ei ole midagi valesti – ette tulebki võtta rohkem rahuldust pakkuvad asjad, lihtsalt need tegevused peaksid hõlmama õpitavat. Seega, raskete teemade tükkideks jaotamine ja nendega töö on igati õige meetod asumaks asja kallale ning saamaks sealt ka rahulolu. Vahe on selles, et kas reaktsioon eesseisvale raskele õppimisele on asju lihtsamaks muutev või keerulisemaks muutev. Raskemaks muutev on vältimisharjumus – nina tõmmatakse krimpsu ning keeratakse kukal ette. See on vältimisharjumus – justkui narkomaan. Aru tuleb saada sellest, et see sama reaktsioon peaks kutsuma esile tükeldamise. Tükeldamise nii ajalises kui ka sisulises mõttes ja selliselt tekivad ka rahuldust pakkuvad keerukusega ülesanded ja ühtlasi ka motivatsioon.

Seega, oma venitamisharjumus tasub konverteerida ringi tükeldamisharjumuseks ning jaotada teemad nii sisuliselt kui ajaliselt ära. Nii saab tegeleda erinevate tükkidega ning samuti ka „venitada“ – st. aeg kui oled õpitavast eemal töötab õppija kasuks. Teadvustamatuses moodustub kord, ebaoluline lükatakse kõrvale, oluline tuuakse välja ning uuesti väikese tüki kallale asudes paistab kõik selgem. Selliselt tekib tõusev motivatsioon.

Mõneti paradoksaalne on see, et kui keskendume tulemusele siis on veelgi raskem venitamist vältida. Miks? Sest, raskete ja keeruliste teemade puhul paistab kujutletav „lõpp“ niivõrd keeruline ja suursugune, et sellist asja võib tunduda võimatu ära lahendada. Eriti kui jätta see viimasele minutile ning loota, et aju suudab ühe korraga kõigest läbi närida. Just sellepärast tuleks rõhku pöörata pigem protsessile, mitte tulemusele. See on ka teatud mõttes enesekindluse lõks ja rumalus – arvata, et ma ilma tegutsemata tean kuidas mingid asjad käivad või milline tegelik keerukus on. Reaalne lahendus võib olla oluliselt lihtsam, või oluliselt keerulisem. Sellepärast on parem juba varakult uurida konteksti, uurida teemat ja küsimusi ning jaotada ülesanded endale sobiva aja peale laiali.

Eelnev lõik ei tähenda seda, et ei võiks kasutada nn. viimase hetke energiat selleks, et teha asju kiiremini – võib ikka, ka tükkideks jaotatud tööd tuleks ära teha määratud aja jooksul. Igal asjal on oma aeg. Alustamisel ja lõpetamisel on oma aeg.

Seega, meie kujutlusvõime võib olla nii sõber kui ka vaenlane. Selle pärast tulebki kontrollida, korraks seisatada aeg ning vaadata, kas see konkreetne mõttetükk, arusaam või suhtumine ikkagi on mõttekas ja kuidas see seostub olemasolevate teadmistega.

Mälu

Seosetut, ebapraktilist ning enda jaoks mitte vajalikku on väga raske meelde jätta. Seega on oluline mõttetükke seostada olemasolevaga, kujutleda ette uue teadmise rakendust ning saada aru milline konkreetne kasu uue teadmisega kaasneb. Selline „mälu ergastamine“ saab ka käia läbi teadlikku ja otsustatud töö. Meelde aitab jätta kordamine, siiski kõige paremini salvestab teemad meenutamine. Meenutamine ja kontrollimine. Meenutamine on justkui mõttetükkide juurde tagasi pöördumine, nende lahutamine väiksemateks mõttetükkideks ning selliselt tükkide üksteiselt koorimine.

Selleks, et jätta asju paremini meelde tuleks luua tähenduslikke mõtte-gruppe, mõttetükkide kobaraid ning seda aitab teha teemadega seoses erinevate kontseptsioonide, piltide ja emotsioonide loomine. Teadmisi võib visualiseerida, visualiseerida ka reaalsesesse ruumi ning proovida selliselt mõttetükke või mõttegruppe endast väljapoole asetades neid paremini meelde jätta, seostada ning meenutada.

Mälule pühendatud lõigu pikkus selles tekstis ei tähenda mitte seda, et mäluga seoses oleks antud käsitluses vähe õpetusi, vaid pigem sellest, et mälu tuleb läbi õigesti õppimise – seega, on oluline pidada ennast meeles õppimise ajal ning kontrollida ja teha kokkuvõtteid sellest kuidas õppimine konkreetsel hetkel edeneb.

Mida ja miks teha, et saada paremaks õppijaks?

Õppimine ei pruugi alati lihtne olla. Õppimine on uute teadmiste sidumine olemasolevate teadmistega ja samavõrd olemasolevate teadmiste ümber lükkamine. Tihti on raske esmapilgul vasturääkivaid vaatenurki ehk paradokse siduda omavahel kokku nii, et moodustuks teatud uus ja kõrgem teadmine. Raske on ka innukalt suhtuda. Mingil hetkel võib tunduda, et õppimine muudab justkui rumalamaks. See võib segada vett ning muuta teemasid udusemaks. Siiski ei tasu sellel lasta ennast heidutada. Aitab see kui panna õppimine korraks kõrvale, tegeleda sellega tükkide haaval ning proovida uut teadmist kohe teadlikult rakendada – kasvõi mõttes.

Mõttetükke võib ette kujutada kui kunstiteoseid, kui teemat kokkuvõtvaid raamatuid või voldikuid, kuhu on teatud teadmine justkui sisse pakitud. Selles on sees teatud kogemus. Paremaks aru saamiseks tasub tõmmata rohkel paralleele, otsida analoogiaid ja metafoore. Selliselt on lihtsam suhestada õpitavaga ning lülituda ringi fokuseeritud mõtlemiselt hajusale mõtlemisele. Analoogiad või metafoorid on tihtipeale ilmekad ja meelolu tõstvad. Võrdluses pidavat tõde selguma – erinevaid mõttetükke ja mudeleid omavahel illustreerides võib nii mõnegi keerulise asja endale lihtsaks teha. Paljud teravad pliiatsid joonistavad küsimustest olulisi pilte.

Miks paralleelide tõmbamine, metafooride ja analoogide otsimine on veel hea? Sellepärast, et need lasevad konkreetset mõtet näha ka teises kontekstis. Miks see hea on? Selle jaoks ,et saada üle enda mõtteblokkidest. Me koperdame oma „tarkusesse“ ning hoiame sellest kümne küünega kinni – selliselt ei suuda me edasi liikuda. Kuidas metafoorid aitavad? Need justkui joonistavad pilti edasi, näitavad teisi lähenemisi ning aitavad meil oma kiindumusest mingeisse konkreetsesse mõttesse üle saada.

Metafoorid on head ka selle pärast, et nad mitte ei aita meid ainult edasi, vaid aitavad ka teadmisi paremini meelde jätta. Samuti loovad nad võimaluse taipamaks ühest valdkonnast õpitud teooria abil teises valdkonnas midagi uut. Jääd kinni – kasuta analoogiaid ja metafoore!

Metafoorid ja analoogid võivad olla ka lihtsalt lood, jutustused õpitavast. Miks mitte kui pildid või maalid, või koguni videod. Lood on head, kuna nad tihendavad õpitut ning aitavad näha õpitut kõrvalt, venitada ja kitsendada õpitu sisu – kõik see muudab vaadet objektiivsemaks. Küsimus on väga tihti vaatenurgas.

Kuidas siis olla nutikam? Nutikam olemine on enda aju parem kasutamine. Töömälu parem kasutamine. Töömällu ei mahu liiga palju infot, seega on oluline seda tükeldada ning tükke omavahel seostada. Kuidas aga olla rumalam? Üks viis selleks on see kui jätta minemata tagasi varem õpitu juurde – proovimata meenutada, proovida teha kokkuvõtteid, proovimata tõmmata paralleele. St. kui tahad olla rumalam siis selleks kindel viis on mitte peatada korraks aeg, mitte teha kokkuvõtteid, mitte meenutada ja seostada õpitut. Üle kontrollimata teadmine ja liigne enesekindlus „tasub“ ära.

Päris motivatsioon õppimisel

Oluline on märgata iseennast õppimisel, mäletada iseennast konkreetsel hetkel ning osata vaadata oma mõttetükke nii lähedalt kui ka kaugemalt. Tunnistada oma oma küündimatust. Parim õppimine on ise õpitavale läheneda. Proovida asjad endale ise selgeks teha. Selleks on vaja tunnistada enda mitte aru saamist ning oma meeleolu või olekut. Endale arusaamatute kohtade selgeks tegemine, nende uurimine, tükeldamine, seostamine, metafooride toomine ja grupeerimine ajapikku selgitab õpitavat. Kui uurida küsimusi enda jaoks lõpuni siis tihti käib see läbi väga mitmete erinevate perspektiivide uurimise – selliselt moodustuvad mõttetükkidest uued ja suuremad mõttetükid ning sealt edasi uued küsimused. Selliselt hakkavad erinevad teemad omavahel haakuma ning nii moodustub pidev huvi saamaks kõigest vastutulevast päriselt aru. Taipamine hakkab nii naudingut pakkuma. Kas mitte selline pidev huvi ja taipamine ei võiks olla „pääsemine“?

Selline huvi seisund ja taipamine töötab vaid siis kui mõista oma mõistmatust. Reaalsuse kontrolliga tegeleb parem aju poolkera – see paneb kõik asjad suuremasse pilti. Vasak aju poolkera aga klammerdub, on kangekaelne, hoiab oma tõlgendusi alles ja kaitseb oma ideid. St. kui jätta õppimisel või reaalsete ülesannete lahendamisel aeg peatamata ning kui jätta vaatamata suurt pilti siis see on justkui poole ajuga elamine.

Koostööst

Vasak aju poolkera on dogmaatiline, enesekeskne ja jonnakas. Mida annab koostöö? Koostöö teiste inimestega on mõnes mõttes justkui hajus-režiimis mõtlemine. Selliselt ei olda liigselt fokuseeritud, vaid vahetatakse ideid ja mõttetükke, proovitakse hinnata nende kasutamist konkreetse ülesande või probleemi lahendamisel. Koostöö on abiliseks aitamaks mõista iseenda kiindumist oma arusaamistele, mis võivad olla siiski vildakad. Siiski tundub, et ka koostöö sujub paremini kui vaadata asjade tähenduse ja olemuse taha. Teised inimesed on teises olekus ja vaatavad küsimusi teise pilguga – seda teist vaadet tuleb osata vaadata.

Õppimine ühe pikema lausega

Fokuseeritud ja keskendunud režiimilt ümber lülitades hajusale ning kõrgemalt vaatavale režiimile aitab kontrollida reaalsust ja see on omakorda vajalik selleks, et teada mida õppida ja tükeldada, mida kokku siduda, millal tõmmata paralleele, millal keskenduda protsessile ning millal kontrollida ning kuidas seda kõike kasutada (koos)tööks!

Milliseid küsimusi endalt küsida, et saada aru oma mitte aru saamisest?

Selleks, et paremini õppida on hea teha väikeseid „pause“ ning teha iseendale nn. reaalsuse kontrolle. Selle jaoks olen välja kirjutanud mõned küsimused:

Mida ma ja miks ma õppima hakkan?
Mida ma selle kohta juba tean?
Mida konkreetne õpetus mulle annab?
Millised loogilised teemad õppimisel mulle ette satuvad?
Mida konkreetne peatükk või loeng tervikuna ütles?
Mida õpitu reaalselt võiks tähendada?
Mis on värskelt õpitus oluline?
Kus ma õpitut saan kasutada?
Kuidas see sobib mu varasemate teadmistega?
Millest õpetus järgmisena võiks rääkima hakata?
Kas ma mäletan mida ma lugesin või õppisin?
Kas õppimise ajal tekkisid kujutlusse näited õpitava rakendusest?
Mille alusel ma võin kindel olla, et olen õigesti asjadest aru saanud?
Kas ma suudan õpitut ka pikema aja möödudes meenutada?
Kas ma oskan teistele õpitut seletada?
Kas ma lugesin oma koostatud kokkuvõtte veel läbi, kas see oli loogiline?

Ettevõtluses õppimise oskuse rakendamine

Ettevõtluses on töö inimestega ja töö protsesside või tehnoloogiatega. Probleem on see, kui asjad ei ole sellised nagu me tahame, et need oleks. Möödapanekuid on kahte tüüpi. Inimlik ja tehniline. Üldjoontes on see ikkagi taandatav inimlikule möödapanekule. Millised on mõned inimlikud möödapanekud, mida annab õppimise õpetuse mõttetükkidega parandada?

Suurte ülesannete edasi lükkamine.

Töötajad, kes täidavad päeva jooksul mitmeid suuremaid ja väiksemaid ülesandeid eelistavad lahendada ära lihtsamad ülesanded ja arvavad, et momendil kui on ülesandeid vähem on suuremaid ja keerulisemaid ülesandeid parem lahendada. Toimib justkui inimlik ja aru saadav selgitus – on vaja rohkem aega. Õppimise seisukohast on see lähenemine aga vale. Eksamitelgi tasub alustada keerulisematest ülesannetest – saada aru ülesande sisust ning osata ülesanne jaotada tükkideks. See on hea sellepärast, et sel juhul kuna kujutluses suur ja keeruline teema jaotub siis jõukohasteks lihtsamateks ülesanneteks ning isegi kui panna suur ülesanne kõrvale tekivad ajapikku head mõtted kuidas seda ülesannet tegelikult peaks lahendama. Ka sel juhul aitab teadvustamatus kuskil taustal ülesande kallal töötada ning samuti muutub selgemaks ka ülesande endaga kui ka asjasse mitte otseselt puutuvate ülesannete sisu.

Motivatsioon ja ülesannete tükeldamine.

Tihti on raske leida motivatsiooni ühe või teise küsimuse lahendamiseks. Õigupoolest eksisteerib mitte-motivatsioon. Ülesanne tundub olevat suur ja keeruline, mugavam on tegeleda jooksvate asjadega ning raske ülesande mitte täitmiseks on justkui varnast võtta rida vabandusi nende mitte täitmiseks. Tükeldamine on siin hea abinõu ja tööriist. Tükeldamist tuleb sel juhul vaadata ka selliselt, et kuidas erinevaid ülesande tükke siduda üldise töö eesmärgiga. Näiteks mõne olulise küsimuse lahendamisega saab kõrvaldada mitmed tulevikus tekkivad probleemid – sel juhul on neid küsimusi ka lihtsam lahendada – ühe ülesande lahendamisega lahendad justkui mitu ülesannet ning muudad oma elu kergemaks.

Hirmul on suured silmad.

Eelmises lõigus kirjeldatu jätkuks rõhutaksin asjaolu, et oma teadmistes ei tasu kinni olla. Pole mõtet mõelda, et me teame kõiki küsimuse asjaolusid ilma sellega tegelema hakkamist. Mõistust on „tark“ ning maalib ülesande raskusest mitmesuguseid pilte. Need „hirmupildid“ muudavad lihtsaks jätmaks keerulisemad teemad kõrvale ning tegeleda lihtsamatega. Tegelikult on nii õppimise kui ka töö tegemis mõttes osata panna korraks aeg seisma ning proovida asetada küsimusi uude konteksti. Mida see küsimus tegelikult tähendab? Mille alusel ma arvan, et ma hindan õigesti? Mida mu varasem kogemus ütleb? Kas olen proovinud ülesannet tükkideks jaotada? Mida need tükid ütlevad mulle iseloomu keerukuse kohta?

Oluliste asjade tegemata jätmine

Lihtne on jätta olulised asjad tegemata kui mõni ülesanne jääb lahti mõtlemata, selle olemus jääb tabamata ning seda ei osata panna konkreetsesse konteksti. Seega, jällegi on vaja teadlikult vaadata küsimust kõrvalt – vaadata suurt pilti, mitte niivõrd kiinduda oma arusaamadesse asjadest. Tuleb endalt küsida millise olukorraga ma tegelikult silmitsi seisan, mida see tegelikult endaga kaasa toob ning kuidas see seostub teiste tegevustega. Ei ole olemas erinevust abstraktses tões, mis ei väljenduks konkreetsetes tõsiasjades. St. tuleb leida tööülesandest või probleemist see oluline küsimus. Konkreetset teada saadut tuleb kohe rakendada ning küsida: „Mis on veel tõsi kui see olukord on tõsi?“

Õigel hetkel ei tule meelde õiged asjad

Tööhoog, kus masinlikult lahendatakse üht või teist ülesannet võib olla omamoodi nauditav. Siiski tuleb teha töö tegemistesse sümboolsed pausid. Ühelt küsimuselt teisele vahetades tuleb võtta see hetk ning küsida endalt mida selle küsimuse lahendamine tegelikult annab ning kas see konkreetne vaatenurk aitab lahendada peamist küsimust? Peamine probleem pidigi olema selles, et peamist probleemi ei mõisteta. Sel juhul tulekski korra kõrvalt vaadata võib-olla isegi panna korraks küsimus kõrvale ning siis tunnetada peamist küsimust. Mis on veel tõde kui mingi konkreetne asi on tõde? Mida see tähendab? Millist lahendusvarianti oleks kõige mõttekam kasutada?

Puhkuse vajalikkus

Selleks, et töö oleks sujuv on vaja perioodiliselt puhata. Teha väikeseid pause, panna ülesandeid kõrvale, lasta asjadel „seedida“ ning tihti hiljem sama küsimuse juurde tagasi pöördudes on vaatenurk hoopis teine. Samamoodi ei aita küsimusi paremini lahendada hulluks töötamine. Pigem tasub mõelda selle üle kuidas on targem tööd teha.

Uurimise vajalikkusest

Spekuleeriva mõistuse vastu aitab ka edasi uurimine, asjaolude täpsustamine. Tihti satutakse selle lõksu, et hakatakse teoretiseerima teemadel, milles tegelikult ei olda pädevad. Kujutatakse olukordi ette. Mida selle vastu teha? Tihtipeale aitab paari küsimuse esitamine. Küsimuse täpsem uurimine. Selleks võib olla tehniline spetsifikatsioon või kõne kliendile. Oluline on oma teadmist kontrollida ning vaatenurga õigsuses veenduda.

Koostöö eelistest

Koostöö võib olla raske. Raske just sellepärast, kuna erinevad inimesed omavad erinevaid rolle ning nende vaatenurk on erinev. Aru tuleb saada sellest, teised inimesed on tihti sinust endast erinevas olekus. Selles olekus on aga teatud eelis. Eelis iseenda jaoks – tihti teised omavad teistsugust vaadet asjadele ning need lasevad paremini päris tõest aru saada. St. küsimus ei ole isegi selles kas ja kelle vaatenurk on õigem, vaid selles kuidas erinevad pildid kombineerida kokku tervikuks. Kuidas mõttetükid panna omavahel sobituma ning kuidas uut pilti kasutada ära parema tulemuse loomiseks. Teised inimesed annavad ka huvitavaid vaatepunkte, mille abil kontrollida enda teadmise õigsust.

Kontrollimise hetk

Intelligentne inimene oskab teha pause. Vahe aeg on see, mis tekitab teatud vahe mõtte. Vahe mõte on selline mõte, mis võtab kokku, mis vaatab kõrvalt, mis kontrollib. Kontrollimine on tähtis nii reaalse elus mõttes – näiteks tehniliste küsimuste või hüpoteeside või propositsioonide kontrollimiseks kui ka enda nn. sisemaailma mõttes.

Kuidas uus teadmine, kuidas uus info või vaatenurk sobitub pilti? Mida see tähendab? Kas ja kuidas see saab nii olla? Mida ma nüüd tegema pean, mida on tark teha? Just need kontrollimise hetked on need, mis aitavad iseendal teadvustada oma rumalust või eksimusi ning need aitavad õigemini edasi uurida. Ei ole kontrollimist – ei ole ka õppimist – samamoodi ei ole ka korrektset tööd.

Motivatsioon

Lihtne on lahendada lihtsaid ülesandeid. Ülesande tükkideks tegemine, nende tükkide sidumine teiste ülesannete tükkidega ning suurema pildi vaatamine on tegelikult samuti lihtne. Selleks tuleb lihtsalt hetk võtta.

Kokkuvõtteks

Õppimise ja reaalsete tööülesannete täitmise vahele võib tõmmata väga selge paralleeli. Ilmselt inimene, kes oskab eneseteadlikult õppida oskab paremini lahendada ka tööülesandeid. Tööülesannete täitmine on kõigepealt probleemi õppimine, selle selgitamine, kontrollimine ja täpsustamine ning seejärel alles lahenduse mõttes erimevate küsimuste küsimine. Millist lahendust kasutada? Mis siis juhtub kui ma viin ellu ühte või teist lahendust? Millel mu teadmine põhineb? Mis tulemust ma ootan? Mida ma veel vajan teada?

Võib väga konkreetselt öelda, et õppimises edukamad inimesed oskavad ka töö alaseid küsimusi paremini lahendada. Erand muidugi kinnitab reeglit aga erand on erand, mis sest, et liiga paljud tahavad endast kui erandist mõelda.

Ma leian, et selle õppeaine vaatenurgad ja lahendused saab peaaegu üks-üheselt tööalastesse küsimustesse üle tuua ning ilmselt võiks ka Anti Kidron kirjutada raamatu: „Kuidas ärksalt töötada!“ – ilmselt see oleks tema jaoks lihtne, kuna paljud ideed raamatust „Kuidas ärksalt õppida“ saab üle kanda.

Ma arvan, et õppimise õppimise ja töötamise õppimise vahele tuleb tõmmata rohkem paralleele ning neid küsimusi tuleks uurida rohkem ja ka õppida ning teistele edasi anda rohkem.

Praktilises elus tähendab õppimise õppimisest üle kantud oskused seda, et mõtestatakse rohkem käsil olevaid ülesandeid ning soodustatakse iseenese motivatsiooni nende asjadega tegelemiseks.

Õpime IT õppima

The post Õpime IT õppima appeared first on Visioline Infra OÜ.

Ärikeskkonnas ellujäämine

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:24:56 +0000

Ärikeskkonnas ellujäämine

Käesolevalt toon välja 5 olulisemat punkti, mida oleme järginud IT firma ehitamisel ja ärikeskkonnas ellujäämisel. Kirjeldan vabas vormis ja lühidalt aspektidest, mida oleme algusest saati pidanud tähtsaks ning milliste küsimuste parandamisega me ilmselt jäämegi koguaeg tegelema. Täiendavalt toon juurde ka kuuenda punkti ehk kokkuvõtte siia kirja pandud mõtisklusele.

1. Lojaalsus kliendile

Kliendi IT’sse tuleb suhtuda kui enda IT’sse. Tuleb rõhutada seda suhtumist kõikidele töötajatele. Ei tohi müüa või osta põhjendamatult kalleid või liiga suure võimsusega IT seadmeid – samuti ei tohi müüa liiga odavaid asju. Klient peaks saama aru, et mida ja miks ta ostab või ostmata jätab. Müügikate peab olema väärikas aga mitte liiga suur.

Lojaalsus peab väljenduma igapäeva valikutes ja otsustes. Taktitundeliselt lojaalne tuleb olla ka nendes olukordades, kus kolmandad või neljandad osapooled üritavad kliendile pakkuda ebakvaliteetseid tooteid või teenuseid.

Klient peab teadma, et valiku olukorras just Sina otsustad tema kasuks. Lojaalsuse suur osa on see kui järgida tervikpilti ettevõttes ja tehnilistes lahendustes. Lojaalsus tähendab ka pakkuda parimat väärtust antud kontekstis. Väärtus on kliendi jaoks teha väärtuslikke asju. Mida rohkem väärtust kliendile, seda rohkem väärtust endale!

2. Suhtumine ja mõtestamine

Ei ole lahendamatuid olukordi, on küündimatud inimesed. Tähtis on igal sammul õppida ning seda suhtumist levitada. Igapäeva töös ei tohi teha midagi sellist, millest ise aru ei saa. IT reeglina ei lähe ise katki, igal asjal on põhjus ja on tagajärg. Tänased probleemid on eilsed kehvad lahendused. Kui sa ei suuda asjast aru saada siis ilmselt pole piisvalt pead murdnud.

Kliendi olukord, enda ja teiste töö tuleb mõtestada. Töö korraldamisel saab küsida kolme erinevat küsimust erinevas järjekorras: Kellele? Miks? Kuidas? Küsimustele erinevas järjekorras vastamine annab erineva äristrateegia. Lisaks tuleb näha erinevaid rolle või perspektiive nende küsimustele vastamisel. “Päeva lõpuks” peab vastus olema selline, mis õigustab sügavas mõttes iga tegevust ja annab motivatsiooni.

Miks Sa tööd teed? Kas Sa raiud kive, kas sa kive raiudes teenid perele leiba või sa kive raiudes ehitad templit?

3. Suhtlemine

Pool tööd tehakse ära suuga. Väga oluline on rääkida kliendile arusaadavas keeles. Hästi tehtud töö puhul võib olla probleemiks näiteks see kui klient ei saa piisavat tagasisidet. Sel juhul ta arvab, et töö on tegemata. Edastamata info tähendab tegelikult kliendi jaoks tegemata tööd.

Infot tuleb osata väljendada, koguda edastada, tõlgendada ja kasutada. Suhelda tuleb osata ka tulevikus – st.,et tulevikus oleks teatud info olemas ja kasutatav. Näiteks: ei ole mõtet teha allahindlust kui klient seda ei teadvusta!

Pigem tasub rohkem infot anda! Suhtlemine on ka kliendi subjektiivsete hinnangute ehk kvaliteedist arusaama kujundamine.

4. Kehtestamine

Ei ole harv olukord, kus nii teenusepakkuja kui ka klient tahavad olukorras maksimumi pigistada. Tähtis on küll olla teenindaja rollis, kuid väga oluline on kehtestada piirid töö mahu ja vastutuse kohta. Need piirid peavad olema inimlikult arusaadavad ja konkurentsis vastupidavad. Viisakalt väljendatud.

See tähendab seda, et oma tööd ja aega ei tohi odavalt müüa. Tulevikus maha lastud karu nahka täna ei müü. Äri tehing on väärtuse vahetus läbi raha. “Päeva lõpuks” peavad kõik võitma.

5. Süsteemsus ja organiseerimine

Üksinda on tööd lihtne teha, kahekesi samuti, üle kolme inimese aga peab olema süsteem ja kord. Rollid jaotatud ning vastutus paigas. Inimesed on inimlikud ning inimlik on teha vigu. Kõik me eeldame ja arvame. Grupi mõtlemine on midagi muud kui indiviidi mõtlemine, vastutus töötab teisiti. Lisaks klientidele teenindame me ka üksteist.

Loogika tähendab õigetest eeldustest õigete järelduste tegemist. Viga tuleb sisse kas suutmatusest loogiliselt mõelda või valedest eeldustest. Õiged eeldused tähendab õiget infot. Õige info peab midagi tähendama. Tähendust saab tabada kui inimese nn.processing power pole ületatud. Selles küsimuses aitab osaliselt arvuti!

Oluline on ajas akumuleerida väärtust – eile tehtud tegevused ja otsused peaksid toetama tänast tööd. Tänased homset. Pidevalt tuleb tegeleda sellega, et jalgratta taasleiutamist oleks vähem, topelt tegevusi oleks vähem, õigeid tegevusi tehtaks õiges järjekorras. See tähendab, et info peab olema kogutud ja talletatud selliselt, et see oleks nii täna kui ka homme võimalikult kasulik. Kasulik on infot koguda, süstematiseerida, klassifitseerida, seostada ja tõlgendada. Sellelt pinnalt tuleb konkreetselt raha!

Info võiks anda uut infot ja info võiks toetada kõikides otsustes. Infoga tuleb nii ringi käia, et see selliseks muutuks.

Ellujäämine sõltub väärtustest. Kurat peitub aga detailides. Selle arutluse kontekstis peitub kasum samuti detailides (eeldusel, et suur pilt paigas on). Ettevõtte eesmärk on kliendi teenindamine. Kasum on vahend.

6. Kokkuvõtteks

Visioon, missioon, strateegia, taktika, eesmärgid ja väärtused on suuna näitajad ja abiks otsuste langetamisel. Kliendi subjektiivseid ootusi tuleb täita või ületada. Meeskond peaks toima nii, et keskpäraste inimestega saab parema tulemuse kui keskpärane tulemus. Selleks peab taipamist olema ning tabama nii inimesi kui tehnikat. Peab aru saama, kus on potentsiaali ja jõudu!

Taipamist peab olema ka selleks, et näha kui hästi mingeid asju üldse on mõttekas või võimalik teha ja kui hästi mingeid asju üldse peab tegema – st.tajuma peab piire. Piire tajub siis kui oled nendeni jõudnud. Mingi hetk tekib küsimus: “Äkki teha midagi muud?”. St.olukord ja keskkond seab piirangud, neist tuleb osata aeg-ajalt läbi minna tehes uusi asju või uut moodi.

Oluline on küsida, et millal minna sügavutti, millal tegeleda asjadega üldiselt. Oluline on, et asjades oleks ruumi. Kui on ruumi siis saavad toimuda muutused. Muutuste tegemiseks peab ruumi olema. Ruum kui ajaline, rahaline, inimlik, vms.ressurss. See vaba ruum annab annab aja vaadata, mõista ja suunata tegevusi.

Lahenduste loomine. Intsidentide haldus. Ärikeskkonnas ellujäämine

The post Ärikeskkonnas ellujäämine appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT partnerite valik

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:06:35 +0000

IT partnerite valik

IT partnerite valikul on väga tähtis teha põhjalik eeltöö. Hinnata ettevõtte kompetentsust, väärtusi ja seniseid töötulemusi võimalikult täpselt. IT partneri vahetamine või IT partneriga konfliktide lahendamine on ajamahukas ja kulukas ettevõtmine. Sellepärast on oluline hinnata kõiki olulisi nüansse põhjalikult. St.IT partneri olemus (parameetrid, eelised) peaks sobima võimaliku püsitatud lähteülesandega, teostatavus peaks olema otseselt hästi verifitseeritav ning töö tegemise meetodid peaks olema juriidiliselt reguleeritud. St. ei tohi jätta kontrollimata referentse isegi siis kui kõik muud ettevõtet iseloomustavad näitajad on korras!

Võimalusel tuleks kasutada ühe ettevõtte sees mitut sama alaga tegevat partnerit selleks, et saada rohkem spetsiifilist teadmist ning selleks, et viia läbi kaudset kontrolli töö kvaliteedi kohta. Erinevate osapoolte töö tuleks võimalusel korraldada selliselt, et üks partner kontrolliks rohkem- või vähem teise tööd.

IT partnerite valik. IT partner.

The post IT partnerite valik appeared first on Visioline Infra OÜ.

Ärinõuded IT strateegia koostamiseks

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:05:31 +0000

Ärinõuded IT strateegia koostamiseks

Töö mahu piiramise mõttes esitan käesolevaga ärinõuded partnerite valikuks, info kogumiseks ja dokumenteerimiseks.

IT strateegia on eelkõige selleks, et toetada äri strateegiat. IT strateegia peab olema ühenduses äri strateegiaga, see peab äri toetama ning pakkuma uut lisandväärtust. Ei saa olla ärist oluliselt erinevat IT strateegiat, samas IT strateegia võiks olla valmis võimalikeks äristrateegia muutumisteks.

Vaatamata sellele, et mitte-tehnoloogia ettevõtte peamine tegevus on keskendunud suures osas mitte-tehnoloogilistele vaatenurkadele peaks IT strateegia olema selline, mis toetab sarnaselt klassikalisele strateegilisele maatriksile kiirelt arenevaid suundi, igapäevast tegevust, hääbuvaid tegevusi ning ka võimalike tekkivate võimalustega.

Arvestades, et ettevõtte siseselt IT tehnilised kompetentsid on suhteliselt väikesed siis tuleb see kompetents kätte saada ja talletada koostöös erinevate partneritega. Talletada just hilisemaks kasutamiseks. Kasulikkus ning võimalused tekkivad äri IT arendamisel erinevate osapoolte spetsialiseerumiste ning eristumistena, lõimides erinevad teadmised konkreetsetesse tegevustesse tekib ühtpidi keerukus, teistpidi tulemus. Seda keerukust tuleb hallata ning tulemusi talletada ja kasutada.

Äristrateegias on olulised sellised mõisted nagu missioon, visioon ja väärtused. IT eest vastutav inimene peaks teadma ettevõtte väärtusi ning oma tegevustes olevates otsustes nendest lähtuda. IT kompetentsiga inimene peaks olema informeeritud ja osalemas oluliste äriotsuste tegemisel. Inimene, kes on juhtkonna tasemel vastutatav IT arengute eest peaks omama vaba aega ja tahet süvenemaks erinevate äri jaoks oluliste IT süsteemide hankimisel, arendamisel ja ühendamisel.

Koostöö väliste partneritega määrab oluliselt tulemused ehk efektiivsuse. Väliseid partnereid tuleb ikkagi näha kui eraldiseisvaid äriüksusi, st. tuleb aru saada, et partnerid kipuvad kalduma võimalikult vähesete tegevuste eest küsima võimalikult palju raha. St. tööde tegemine ja teostamine peaks olema lepingute kaetud ning põhinema kindlatele kokkulepitud põhimõtetele.

Lahenduste loomine. Intsidentide haldus. Ärikeskkonnas ellujäämine. IT strateegia.

The post Ärinõuded IT strateegia koostamiseks appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT Probleemid ja infohalduse probleemid

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:01:08 +0000

Infohalduse probleemid ja IT probleemid

Mõned näited IT infohalduse probleemidest:

Mitte kasutamine – infohalduse probleemid.

Töötajatel on teada vastutusalas olevad intsidendid aga nad kas ei jõua või ei taha intsidentidele tähelepanu pöörata. Ei otsita varasemaid lahendusi või ei märgata mitme intsidendi ühist põhjust ehk probleemi.

Mitteasjakohane

Info võib tunduda esimesel hinnangul ebaoluline, tegelikult aga ei nähta metsa taga puid. Teenus ja SLA ei kõneta töötajat. Infohalduse probleemid?

Mittetäielik

Info on mittetäielik. Probleemi olemust on kirjeldatud piisavalt ebatäpselt, et sellest on kerge teha mugavamaid järeldusi.

Samuti ei ole kirjeldatud piisavalt selgelt tööprotsessi – et kontrollijal oleks lihtsam jälgida intsidendi lahendamise kulgu. Infohalduse probleem.

Tõlgendamine

Ühte ja sama probleemi võidakse lahendata mitmes intsidendis või ingnoreeritakse põhjusi, st.lahendatakse tagajärgi.

Identifitseerimine

Probleem ei ole piisvalt formuleeritud. St. uuritud probleemi erinevaid aspekte. See on ka probleem intsidendi edasi delegeerimisel

Kommunikatsioon infohalduse probleem.

Kõik kliendile saadetud vastused peavad olema saadetud läbi tarkvara. Vastasel juhul ei ole teada kas ja mis info klient sai.

Infohalduse psühholoogia infohalduse probleem

Ebamugavat infot välditakse. Vastustust kiputakse kriitilisel hetkel “delegeerima”. Kirjeldatud tööülesanne kui intsident võib paista spetsialistile kauge küsimusena.

‘

Millised infohalduse probleemid on teie ettevõttes? Kas olete mõelnud info halduse probleemidele?

Infohalduse probleemid. Infohalduse probleem.

Lahenduse visand:

Peamiseks lahenduseks näen uute tarkvara võimaluste kasutusele võtmist,
paremat juurutamist ning uue visualiseerimistarkvara kasutusele võtmist. Lisaks
ametijuhendite täiendamist ning vastavate paranduste tegemist kasutatavatesse
tarkvaradesse (näiteks: probleemi kirjeldamise template).

Infoallikatest otsime
parimaid praktikaid ja töövahendeid, kuidas reaalse elu küsimused ära lahendada.
Reaalne spetsialisti töötasu tuleb siduda konkreetsete kliendi või
teenuskataloogi kategoorias oleva intsidendi lahendamise kiirusega. Probleem ei ole
infos kui sellises, vaid selles, et keegi peab seda protsessi juhtima ning vastutama
konkreetse valdkonna eest. Infot võibki jääda tõlgendama. Paigas peavad olema
reeglid, st.ei tohi tekkida olukorda, kus intsidendi omaniku või vastutaja muutumisel
saab intsidendi reageerimis- või lahendusaja ületamisel tuua põhjuseks liiga hilist
vastutaja vahetamist.

Teemaks oleva küsimuse lahendamiseks määrame igale kliendile nn.kliendi
halduri. St.igal kliendil eksisteerib üks teenuse osutaja inimene, kes vastutab kliendi
üldise klienditeeninduse eest. Tal peab olema võimalik kliendi küsitlusi analüüsida,
vaadata väga lihtsalt tema vastutusalas olevate intsidentide lahendamise protessi ja
vastavat statistikat. Seda tööd peab tegema vastava regulaarsusega.

Lisaks julgustame kliente ja spetsialiste kasutama nn.tugiteenuse kontakte,
st.esimese taseme tugiteenust kiiremate küsimuste puhul. Paika peab olema pandud
esimese taseme vastutusala ning tingimused intsidendi eskaleerimiseks.

Lisaks määrame teenuskataloogis olevad teenused vastutamiseks vastavatele
juhtidele, et igal teenusel oleks omanik, st.inimene, kes koordineerib konkreetse
teenuse osutamist (näiteks teenuskataloogi teenus: serverid ja andmed).

Anname töötajatele töövahendid, et nad saaks oma koordineerida või enda
vastutusel olevaid küsimusi visualiseerida (s.h.statistika vaatamine) ning saada
teavitusi peagi eskaleeruvatest intsidentidest. St.on võimalik visualiseerida probleeme
klientide ja teenuskataloogi teenuste kaupa ning näha intsidentide vastamise,
tegelemise ja lahenduse kiiruseid ning tööaegu. Visualiseerime kontoris erinevate
inimeste intsidendid seinale.

Täiendavalt peab olema teenuskataloogi omanik, kes analüüsib
kategoriseerimata intsidente ning täiendab reegleid ning juhendeid taoliste intsidentide
käsitlemise kohta. Koordineerib kogu tööprotsessi.

Alati jääb küsimus, et mis hetkel muuta süsteemi struktuuri ja mis hetkel
säilitada senine info korraldus – antud näite puhul aga pigem peab hakkama kohe uut
süsteemi kasutama, vastasel korral probleemid jäävad.

The post IT Probleemid ja infohalduse probleemid appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT intsidendi klassifitseerimine

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:51:05 +0000

IT intsidendi klassifitseerimine

Intsidendi tüübi kirjeldamiseks tuleb valida antud intsidenti kõige paremini iseloomustav tüüp. Intsidendi tüüpi võib lisainfo juurde tekkimisel muuta. Enne intsidendi sulgemist tuleb kontrollida, kas intsidendi tüüp oli õige. IT intsidendi klassifitseerimine tuleb teha võimalikult täpselt.

Intsidendi tüübid:

Intsident – IT teenuse planeerimata katkemine või kvaliteedi langus. Konfiguratsioonielemendi tõrge, mis pole veel teenusele mõju avaldanud, on samuti intsident. Näiteks ühe kõvaketta tõrge kettamassiivis.
Probleem – Ühe või mitme intsidendi tekkimise põhjus. Probleemi kirje loomisel pole põhjus enamasti teada ja probleemihalduse ülesandeks on selle väljaselgitamisega tegeleda.
Teenuspäring – Kasutaja pöördumine info või nõuande saamiseks, taotlus standardmuudatuse teostamiseks või ligipääsu tekitamiseks mingile IT teenusele. Näiteks salasõna nullimiseks või uuele kasutajale ligipääsu tekitamiseks mingile standardteenusele. Kasutaja pöördumistega tegeleb tavaliselt kasutajatugi ja eraldi RFC pole vaja esitada.
Katastroof – Väga laiaulatuslik probleem, mis põhjustab probleeme paljudes pakutavates teenustes või CI’des. Oluline väga kiiresti reageerida. Nimetatkse ka nn.peamine intsident või major incident.
Garantiijuhtum – Seadme või tarkvara garantiikäsitlus.
Muudatuse soov – Igasugune lisamine, modifitseerimine või eemaldamine, mis võib IT teenust mõjutada. Muudatuse alla käivad IT teenused, konfiguratsioonielemendid,protsessid, dokumentatsioon jne.
Hinnapäring, ostusoov või tellimus – Kliendi konsultatsiooni soov, hinnapäring, tellimus riist- või tarkvara tellimiseks. Müügiprotsessid. Sealhulgas ka teenuse saamiseks.

Pakume Teie ettevõttele IT teenuseid ka siis kui tegutsete Lätis, Leedus või Soomes! It intsidendi.

The post IT intsidendi klassifitseerimine appeared first on Visioline Infra OÜ.

Intsidendi jaoks info kogumine ja probleemi uurimine

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:49:03 +0000

Intsidendi jaoks info kogumine ja probleemi uurimine

Vaata üle intsident ja selle artiklid. Uuri sellega seotud config item’eid. Kasuta kõiki võimalikke vise info hankimiseks. Alates intsidentidest, CI’dest, seostest, sarnastest intsidentidest, Googlest, kliendivestlusest, meeskonnaliikmetega vestlusest, jne. Kogu kokku võimalikult palju infot intsidendi lahendamiseks – see võib kaasa tuua probleemi põhjuse leidmise. Võib ka mitte. Peamine eesmärk on teenuse taastamine või CI korda tegemine.

Diagnoosi intsidenti, vajadusel ja võimalusel loo uuesti sarnane olukord nagu intsidendi tekkimisel. Vaata üle, kontrolli ja täpsusta kõik andmed. Suhtle võimalikult paljude inimestega – äkki leida nii lahenduse.

Oluline on probleem korralikult formuleerida. Selgelt, loogiliselt, lühidalt ja arusaadvalt. See on pool lahendust juba. Tähtis on aru saada süsteemis erinevate objektide (näiteks CI’de, riist- ja tarkvara, tarkvarade jne) vahelistest seostest. Analüüsimine tähendab terviku osadeks lahutamist. Tihti aitab kui paberile sodida mingeid skeeme, seoseid, mõtteid jne. Silme ees on kõik lihtsam.

Loogika on õigete eelduste järgi õige järelduse tegemine. Aga kas eeldused on alati õiged? Alati ei tasu eeldada, et riist- või tarkvara on kvaliteetne, hästi läbi mõeldud või loogiline – suhteliselt tihti ei olegi viga sinus ega teistes probleemi lahendajates. Info usaldusväärsus tuleb kindlaks teha. Ka vanemate kolleegide juttu ei tasu alati uskuda. Oluline on katsetada ja kontrollida oma hüpoteese. Kui mitte otse siis teiste hüpoteeside kaudu. Loomulikult alati aitab talupojamõistus – ja tihti ka võimatute variantide proovimine.

Kui midagi ei aita siis aitab välistamine. Väistada üks haaval kõike. Teha kõik võimalikult lihtsaks ning siis hakata tagasi “ehitama” keerulisemaks kuni tekib viga uuesti.

Tihti on kasulik täpsustada selliseid asjaolusid:

Kas probleem oli esimest korda? Mitmendat?
Kes veel on probleemi märganud? Kas see on kindel?
Kas arvutisüsteemis või sellega seotud asjades on tehtud hiljuti muutusi?
Kas probleem ikka veel on või arvatakse, et see on?
Mis toiminguid tehes probleem tekib või tekkis?
Kas probleem on koguaeg või tuleb-läheb?
Kas olete märganud mingit seaduspärasust?
Kas logifaile on vaadatud?
Kas event viewerit on vaadatud?
Kas monitooringut on vaadatud?
Kas teisel samasugusel arvutil/serveril/süsteemil on ka see probleem? Mis nende ühisosa on?
Kas probleem on ühel arvutil, mitmel, osaliselt? Mis on erinevust.
Kas kellegi teise või kolmanda osapoole jutt ikka vastab tõele?
Kas kasutajajuhendut või manuali oled lugenud?
Mis teised CI’d on vajalikud, et probleemne CI töötaks?

Kui tahad oma probleemi lahendamise oskust parandad siis soovitan lugeda “Traditsiooniline formaalloogika” ning “Süsteemide maailm” raamatuid.

IT teenus Tallinnas ja Tartus. Intsidendi jaoks info kogumine ja probleemi uurimine.

The post Intsidendi jaoks info kogumine ja probleemi uurimine appeared first on Visioline Infra OÜ.

Kliendi roll IT teenuses

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:45:43 +0000

Kliendi roll IT teenuses

Kliendi peamine roll on intsidentide, probleemide ja informatsiooni edastamine teenuse pakkujale.

Teenuspäringud, intsidendid või probleemid võivad tekkida teistest intsidentidest, probleemidest või teenuspäringutest, muudatuste soovist, monitooringusüsteemist või mõnest muust allikast. Kui konkreetset klienti ei ole teada siis informeeritakse sellest vastava teenuse juhti ning kliendi esindajat.

Kliendiks võivad olla välised kliendid(teised ettevõtted) või ettevõtte sisesed kliendid(kolleegid, koostööpartneid, vms). Klienti võib kutsuda kliendiks või lihtsalt kasutajaks. Kliendil on peale õiguste ka kohustused. Kohustused tuleb vajadusel kliendile sõbralikult ja viisakalt selgeks teha. Milline on kliendi roll IT teenuses?

Kliendi roll IT teenuses:

Anda intsidendist teada – Teavitada erinevat tüüpi intsidendist. Tee vahet millisega on tegu
Anda täiendavat infot – Informeerimine uutest nüanssist. Informeeri kõiki osalisi
Anda teada töö tagasi lükkamisest – Klient võib töö ära öelda või edasi lükata. Vajalik põhjenduse või selgituse kirja panek.
Võimaldada ligipääs infosüsteemi või ruumi – Selleks, et töö tegemine oleks võimalik on vaja ligipääsu. Ligipääsu olemasolus peab veenduma enne töö tegemist.
Teha spetsialistiga koos läbi lahenduskäik – Enamus asju on mõtet käia läbi etap-etapi viisiliselt. Ka targemad kasutajad teevad vigu.
Saada teada intsidendi lahenduskäigust – Klient peab teadma nii esialgset kui ka muutunud lahenduskäiku. Mõista millised on kliendi ootused ja millest need sõltuvad.
Anda või saada teada seotud CI’dest – Oluline on intsidendis ära märkida millisega seadmega on probleem. Kas probleem on ikka selle CI’ga seotud?
Anda teada soovitud reageerimise- ja lahendusaeg – Alati on oluline, et teaksite kui kiiresti peab olema asutud probleemi lahendamise kallale. Missioonikriitilisemate infosüsteemidega luba ka ligikaudne lahendusaeg.
Teavitada kolmanda osapoolte tööst – Vajalik anda teada kui keegi teine teeb sama süsteemiga tööd. Kolmanda osapoole töö võib kulutada meie aega põhjendamatult.
Teada intsidendiga seotud võimalikke tekkivaid probleeme – Anda aegsasti teada võimalikest täiendavatest probleemidest, et need ei tekiks üllatusena. Tihti kõik ei laabu plaanipäraselt või tekib parandamise/diagnoosimise käigus lisanüansse.
Küsida arusaamatuse puhul – Täpsustada infot. Veendu, kas klient sai ikka vajaliku vastuse.
Saada põhjendust kulunud tööaja kohta – Vajalik argumenteerimine ja tõestamine. Klient ei ole tööajaga Rahul mingil põhjusel. Selgita see välja.
Helistada tugitelefonile – +372 501 6105. Võimalusel ära anna kliendile personaalseid numbreid!
Saata mail tugitelefonile – Intsidendi algatamine maili saatmisega. Hea oleks kui on koostatud kliendile juhend kuidas ta võiks probleemist teatada.
Muuta intsidendi prioriteeti – Kiirendada intsidendi lahendamist või muuta töö vähemtähtsaks. Närviline klient võib tahta põhjenduseta kiiresti reageerimist. Suthtle viisakalt, saa olukorrast täpselt aru.
Saada teada täiendavast teenuse maksumusest – Enne töö tegemist peaks olema klienti teavitatud kui töö tegemine maksab (täiendavat tasu). Kui Sa ei ole kindel siis konsulteeri teenuskataloogi omanikuga.
Saada tugiteenuseid väljaspool tööaega – Saada abi infosüsteemide töös hoidmiseks. Ainult kriitilise tähtsusega IT süsteemide osas ning VIP klientidele.
Saada ligipääs kliendiportaali – Kliendiportaalist saab vaadata intsidentide kulgu, lugeda KKK’d. Lubatud anda vaid teenuskataloogi omaniku nõusolekul!.
Tellida kaughaldust- ja kaugtuge – TeamVieweri, RDP, vms muul meetodil. Seadista ja salvesta TeamViewei konto. Kontrolli ligipääsuõigused.
Tellida riist- ja tarkvara – Vajalik, et selles osas toimuks suhtlus otse vastava teenuse juhiga. Ära luba kliendile mingeid hindasid või suurusjärke, las sellega tegeleb vastav spetsialist.
Saada teada planeeritava töö aega – Saada teada millal planeeritakse kliendi juurde tulla. Klient ei näe intsidendis seadisttud “algust” ja “lõppu”. Selle peab eraldi kirjutama või ütlema.

Kliendi roll IT teenuses

The post Kliendi roll IT teenuses appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT kasutajatoe osutamise põhimõtted

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:41:39 +0000

IT kasutajatoe osutamise põhimõtted

Mis põhimõtteid võiks jälgida IT kasutajatoe ostutamisel?

Kasutajale/kliendile antakse pigem rohkem tagasisidet kui vähem
Kasutajale antakse tähtajad pigem varuga (reaalne täitmine peaks olema vastavalt lubatule või kiirem)
Kliendile saadetakse e-mail läbi süsteemi (vastamine või uus intsident e-mailist)
Kliendile tehtud telefonikõne salvestatakse kui tagaiside telefonist
Peamine eesmärk on võimalikult ruttu taastada IT ja äriteenus
Teenus taastatakse kas lahendusega või ajutise lahendusega. Kasutajatoe IT teema.
Ajutist lahendust võib kasutada vaid siis kui õiget lahendust on väga raske ellu viia
Ajutine lahendus asendatakse lahendusega
Teenuse taastamine ei pruugi alati tähendada, et leitakse üles probleemi peamine põhjus – sellega tegelevad vastavateenuse spetsialistid.
Kliendiga ollakse alati viisakas ja profesionaalne (ka siis kui klient põhjendamatult pahane on)
Kliendi kõne võetakse vastu viivitamatult või vastatakse koheselt
Kliendile e-mailile vastatakse maksimaalselt 50% vastamisaja kätte jõudmisel (first response time ehk reageerimisaeg)
Kliendi töö hakatakse tegema vähemalt 75% aja täitumise puhul (second response time ehk muutmisaeg).
Klienti teavitatakse kohe kui töö valmib!
Helpdeski tulevad kõned suunatakse edasi kas tavalise GSM suunamise abil või eelistatavalt VOIP applikatsiooni kasutades.

IT teenus Tallinnas ja Tartus. IT kasutajatoe.

The post IT kasutajatoe osutamise põhimõtted appeared first on Visioline Infra OÜ.

Mis on IT config item?

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:38:49 +0000

Mis on IT config item?

Config item on igasugune komponent, mida on IT teenuse osutamiseks vaja hallata. Iga CI kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis) ja CI-d haldab läbi kogu elutsükli konfiguratsioonihaldus, CI-d on muudatusehalduse kontrolli all. IT Config Item on tavaliselt IT teenused, riistvara, tarkvara, ehitused, inimesed ja ametlik dokumentatsioon nagu protsesside dokumentatsioon ja TTLd.

Miks on IT Config Item hea?

Tahad näha, kuidas arvuti riistvara konfiguratsioon on muutunud? Vaata IT config item.
Otsid õiget kiibistiku nime draiverite jaoks? Config item.
Tahad teada, kuidas BIOSi pääsed
Mis on windowsi kood
Mis kasutaja parool?Tahad teada, mitu mälupesa on emaplaadil
Kas arvutil on garantii
Kuidas seda arvutit installeerida
Mis tarkvara peab sinna olema installeeritud
Mis IP aadress arvutil on
Kui suur monitor
Missugune printer on installeeritud
Kus see arvuti asub? IT config item kirjeldab.
Kes seda arvutit kasutab
Mis on veel konfig item kirjas

Mis teeb IT teenuse kvaliteetseks? Config item.

Config Item andmed

Andmete sisestamisel tuleb olla täpne ja detailne. Ühtepidi on tülikas võib-olla võrgukaardi MACi või arvuti
seerianumbrit kirja panna, aga teinekord säästad sellega kedagi kohalesõitmast.

Seega tuleks kõik vähegi oluline info kirja panna. Eriti olulised on aga võrguparameetrid ja kasutajakontod. Kuid ei saa ka
unustada muud. Nt kui üks jätab märkimata, et arvutis on raamatupidamise andmebaas, siis kui järgmine hakkab sellele
masinale reinstalli tegema, ei pruugi ta seda märgata ja unustab koopia teha.

Oluline on panna andmed kirja ka normaalsel kujul, et need pärast mugavamalt otsitavad oleksid. Nt MAC’i sisestame
väikeste tähtede ja kirjavahemärkideta. Muude asjade sisestamisel võib ka kindluse mõttes mõnd vana CI’d vaadata, kui ei
tea, kuidas sisestada.

CI viited

Kõik CI’d peavad olema viidatud kõige vajalikuga:
Asukoha või asukohtadega
Ühendatud seadmetega (võrguseadmed, printerid, UPS’id jne)St et üldjuhul peaks igas asutuses olema selliseid seoseid: printer>arvuti>switch>ruuter>modem
Intsidentidega – kui intsident on süsteemi töökindluse hindamisel või konfiguratsiooni taastamisel (reinstall) oluline,siis peab see olema viidatud vastavate CI’ga
Nt printeri tooneri täitmine ei ole kummagi asja kohapealt oluline, kuid toiteploki vahetus või serveri
konfiguratsiooni muutus on.
Kui kõhkled, et kas viidata, siis pigem viita.
FAQ’ga viitamine – kui seoses mingi konkreetse seadmega sisestad FAQ, siis viita see ka seadmega ära.

The post Mis on IT config item? appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuste kvaliteedi lõhed

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:29:39 +0000

Järgnevalt toon ära peamised teenuse kvaliteeti puudutavad lõhed.

Gap 1 – juhtide või juhtkonna arusaam klientide ootustest vs kliendi ootused. Oluline on aru saada millist teenust kliendid meilt ootavad. See tuleb välja selgitada, Sõnadesse panna seliselt, et kõikidel oleks aru saada mille järgi hinnata kas kliendile on tehtud ootuspärane töö või mitte.
Gap 2 – juhtkonna või juhtide arusaam klientide ootustest vs kvaliteetse teenuse arusaam üldse. Üks asi on kui juhid saavad sellest aru, teine asi on see teha üheselt mõistetavaks kõikidele. Lihtsalt ja selgelt – mis asi on hea töö? Kirjeldus headest teenustest.
Gap 3 – teenindajate kvaliteetse teenuse arusaam vs teenuse osutamine (k.a.kliendiga enne ja pärast suhtlemine). Iga kliendiga suhtlev inimene peab aru saama mille järgi klient hindab tema konkreetselt hetkel pakutavat teenust. Kuidas saada aru kas kliendi ootused on täidetud või kuidas neid ületada?
Gap 4 – teenindaja poolne teenuse osutamine vs suhtlemine kliendiga. Kliendi arusaam teenusest moodustub tihti muu jutu põhjalt. Ta saab kujutluse kaudselt läbi teiste jutuajamiste. Lisaks on oluline pidevalt ootusi kujundada ja vormida.
Gap 5 – kliendi oodatav teenus vs kliendi tajutav teenus (SERVQUAL). Klient ootab teatud teenust – see tuleb vähemalt täita. Hea on kliendi ootusiu ületada. Erinevus oodatava ja tajutava vahel tekitab probleeme. Tuleb mõista mida klient ootab ja mida ta tajub. Seda tuleb kontrollida. Vahel tuleb ka kliendi ootusi ise vormida.
Gap 6 – töötaja arusaam kliendi ootustest vs kliendi tegelik ootus. Ära tee alati teistele seda, mida sa tahad, et sulle tehtaks. Kliendi ootusi tuleb teada, vajadusel üle küsida. Pole mõtet arvata, et kliendid tahavad sama mida sina.
Gap 7 – juhtkonna arusaam kliendi ootustest vs töötaja arusaam juhtkonna ootustest. Kõikidele osapooltele peavad olema ootused üheti arusaadavad. St.tuleb suhelda.

Kas siin on toodud kõik IT teenuste kvaliteedi lõhed?

Teenuse kvaliteedi “praod”

Kuidas juhtkond aru saab?
Kuidas juhtkond sõnastab?
Kuidas teenus osutatakse?
Kuidas suheldakse teenuse osutamise käigus?
Kuidas klient näeb teenust?
Kuidas töötaja näeb kliendi ootusi?
Kuidas töötaja näeb juhtkonna arusaama kliendi ootustest ja vastupidi?

Teenuse eripärad

Tihti on raske teenust mõõta, siiski mõjutab teenus otseselt klienti. Teenus on tihti kaduv ning emotsioon sellest on lõplik. Toote kohta võidakse aja pikku arvamust muuta aga kehv teenus on kehv teenus. Teenuse peamine kvaliteedinäitaja ongi sellest saadud emotsioon.

Toodet on lihtsam mõõta, teenuse mõõtmine on raske, rohkem subjektiivsem. Sõltub kliendist ja teenindajast. Toote arendusse

saab tarbija oluliselt vähem jooksvalt panustada kui teenuse pakkumisse või arendamisse. Sega on oluline subjektiivne hinnang ja suhtlus.

Mõõtmine SERVQUAL abil

Mõõtmisel keskendutakse sellele kuidas täita või ületada kliendi ootusi. Näiteks kasutatakse SERVQUAL meetodit, kus pannakse paika dimensioonid nagu usaldusväärsus, empaatiavõime, kindlus, vms ning nende kohta antakse vastavaid hindeid. Proovitakse mõõta subjektiivsust.

Hinded kliendi ootuste kohta ning kliendile teenuse tajumise kohta. St.mida ta ootab ja mida ta saab. Kui erinevused tema ootuste ja tajutava vahel on suured siis on see koht, millega tuleks tegeleda.

Teenuse väärtusahel

Teenuse väärtusahel on ahel, mis algab kliendi lojaalsusest, see sõltub kliendi rahulolust, mis omakorda sõltub pakutud teenuste väärtusest ja kvaliteedist, mis omakorda sõltub teenindajate motivatsioonist, mis omakorda sõltub teenindajate rahulolust, st.et nad saaks õiget teenust pakkuda.

Öeldakse, et 5% kliendilojaalsuse tõus tähendab 25% – 85% kasumi tõusu. Uuringud näitavad, et 5 palli süsteemis hinded saanud ettevõttete hulgas on oluline vahe: hinde 4 ja hinde 5 saanud vahel on tihti pea kuue kordne vahe kliendilojaalsuses. See rõhutab veelkord kui tähtis on pakkuda kliendi vajadustele ja ootsutele vastavat teenust.

Lahenduste loomine. Intsidentide haldus. IT teenuste kvaliteedi lõhed. IT teenuste kvaliteedi lõhed.

The post IT teenuste kvaliteedi lõhed appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse kasu

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:23:49 +0000

IT teenuse kasu

Mis kasu klient IT teenusest saab:

kiire reageerimine – kõnedele vastatakse koheselt, spetsialistid kaasatakse kohe esimeses etapis. Konkreetne tajutav IT teenuse kasu.
kiire lahendus – esimene lahendus pakutakse kohe telefonis ja kaughaldusega.
aja kokkuhoid – keerulisemad probleemid lahendatakse tihti konkurentidest kordi kiiremini.
raha kokkuhoid – lahenduste valimisel lähtume hinna ja kvaliteedi suhtest ning pragmaatilisusest.
lai teadmistebaas – talletatud teadmistebaas, koostöö valdkonna tippudega.
läbi proovitud lahendused – lahendused tulevad kiiremini, odavamalt ja valutumalt. Reaalne IT teenuse kasu.
tervikpilt – me vaatame tervikpilti ja kordineerime tööd. Ei lahenda mitte küsimusi vaid vaatame ka, et tervikpilt oleks korras.

Mis ohtusid aitame leevendada:

ühe inimese puudused – teenus ei jää haigeks, ei ole hõivatud, omab laiemat silmaringi, on juhitud ja on kontrollitud, teenus ei puhka, teenust ei pea motiveerima, jne.
kõrged kaupade hinnad – teeme koostööd valdkonna juhtivate tootjate ja distribuutoritele ning sellest ka soodsamad hinnad. tootjate tehtud erihinnad just konkreetsele kliendile.
kõrge turvalisus – suuremate teadmiste ja kogemustega ning koostöös turvatarkvara tootjatega ennetame rohkem probleeme ja pakume turvalisemaid lahendusi.
dokumentatsiooni puudumine – meil on koguaeg asja- ja ajakohane dokumentatsioon ja see on kliendile kättesaadav. tagab ülevaatlikuse, läbipaistvuse ja turvalisuse.
joonistatakse arveid – me koostame aruandlust, et kes tegi, mida tegi, millal tegi ja miks tegi.
tekkivad probleemid – ennetame küsimusi ja reageerime enne kui kleintki aru saab (aktiivne ja passiivne monitoorng, enentavad tegevused).

IT juhtimine teenusena. IT teenus. IT teenus vs töötaja. IT teenuste kasu.

The post IT teenuse kasu appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT lisandväärtus

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:18:27 +0000

IT lisandväärtus mida Visioline pakub

kiire reageerimine – telefonile vastatakse 99% juhtudel kohe. Ei ole vajadus suure ettevõtte helpdeski muusikat kuulata või oodata tagasi helistamist. Kas see on lisandväärtus ?
personaalne lähenemine – vaatamata ettevõtte sisesele spetsialiseerumisele on meie meeskond ikkagi reaalselt Teie asjadega kursis(versus suured telekom ettevõtted). Me ei lahenda umbisikulisi küsimusi, vaid tegeleme kliendiga. Oleme IT osakond kliendile, mitte kaugel asuv IT partner. See on kindlasti IT lisandväärtus.
intsidentide ja probleemide pidev seire – IT ettevõttena kontrollitakse pidevalt kõiki kliendipöördumisi, et tagada sujuvad lahendused.
kiired lahendused – kaughaldusega lahendatakse enamus probleeme suhteliselt hetkega.
suhtlus spetsialistiga – kõne suunatalse spetsialistile koheselt edasi.
läbi proovitud lahendused – ei leiutata enam jalgratast, enamus lahendusi on aastaid pakutud.
soodsamad hinnad – koostöö valdkonna tootjate ja distribuutoritega ning erihinna küsimine klientidele.
teadmistebaas – aastate pikkune teadmistebaas ja lahendatud küsimused ning koostöö valdkonna tippudga eestis. IT lisandväärtus ?
soodsamad keerukad lahendused – keerukamaid lahendusi tehakse suhteliselt kiiremalt ja seega odavamalt.
kogemus pea 15 aastat – selle ajaga on väga palju nähtud ja talletatud ning juba sellest tuleb kokkuhoid. IT lisandväärtus.
parimad praktikad – lähtume oma töös ISO 20000 ja ITIL’ist. Maailmas tunnustatud viisid IT teenuste osutamiseks

IT AUDIT

The post IT lisandväärtus appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse kvaliteet

Raul Orav — Thu, 08 Apr 2021 13:01:24 +0000

Kvaliteetne IT teenus

Lojaalsus kliendile otsustes – Kliendi IT’sse tuleb suhtuda kui enda IT’sse. Tuleb rõhutada seda suhtumist kõikidele töötajatele. Ei tohi müüa või osta põhjendamatult kalleid või liiga suure võimsusega IT seadmeid – samuti ei tohi müüa liiga odavaid asju. Klient peaks saama aru, et mida ja miks ta ostab või ostmata jätab.

Õppimine – Tähtis on igal sammul õppida ning seda suhtumist levitada. Teenuse teeb heaks suhtumine.

Aru saamine – Igapäeva töös ei tohi teha midagi sellist, millest ise aru ei saa. IT või IT teenused reeglina ei lähe ise katki, igal asjal on põhjus ja on tagajärg. Tänased probleemid on eilsed kehvad lahendused. Kui sa ei suuda asjast aru saada siis ilmselt pole piisvalt pead murdnud.

Mõtestamine – Kliendi olukord, enda ja teiste töö tuleb mõtestada. Teenuse korraldamisel saab küsida kolme erinevat küsimust erinevas järjekorras: Kellele? Miks? Kuidas? Küsimustele erinevas järjekorras vastamine annab erineva äristrateegia. Lisaks tuleb näha erinevaid rolle või perspektiive nende küsimustele vastamisel. “Päeva lõpuks” peab vastus olema selline, mis õigustab sügavas mõttes iga tegevust ja annab motivatsiooni. IT teenus peaks olema mõtestatud.

Tehtu äraseletamine – Pool tööd tehakse ära suuga. Väga oluline on rääkida kliendile arusaadavas keeles. Hästi tehtud töö puhul võib olla probleemiks näiteks see kui klient ei saa piisavat tagasisidet. Sel juhul ta arvab, et töö on tegemata. Edastamata info tähendab tegelikult kliendi jaoks tegemata tööd.

Suhtlemine – Infot tuleb osata väljendada, koguda edastada, tõlgendada ja kasutada. Suhelda tuleb osata ka tulevikus – st.,et tulevikus oleks teatud info olemas ja kasutatav. Pigem tasub rohkem infot anda! Suhtlemine on ka kliendi subjektiivsete hinnangute ehk kvaliteedist arusaama kujundamine.

Piiride kehtestamine – Ei ole harv olukord, kus nii teenusepakkuja kui ka klient tahavad olukorras maksimumi pigistada. Tähtis on küll olla teenindaja rollis, kuid väga oluline on kehtestada piirid töö mahu ja vastutuse kohta. Need piirid peavad olema inimlikult arusaadavad ja konkurentsis vastupidavad. Viisakalt väljendatud. See tähendab seda, et oma tööd ja aega ei tohi odavalt müüa.

Töö organiseerimine ja rollijaotus – Üksinda on tööd lihtne teha, kahekesi samuti, üle kolme inimese aga peab olema süsteem ja kord. Rollid jaotatud ning vastutus paigas. Kõik me eeldame ja arvame. Grupi mõtlemine on midagi muud kui indiviidi mõtlemine, vastutus töötab teisiti. Lisaks klientidele teenindame me ka üksteist.

Vigade tegemine – Inimesed on inimlikud ning inimlik on teha vigu. Loogika tähendab õigetest eeldustest õigete järelduste tegemist. Viga tuleb sisse kas suutmatusest loogiliselt mõelda või valedest eeldustest. Õiged eeldused tähendab õiget infot.

Tähendus – Õige info peab midagi tähendama. Tähendust saab tabada kui inimese nn.processing power pole ületatud.

Eelnevale rajamine – Oluline on ajas akumuleerida väärtust – eile tehtud tegevused ja otsused peaksid toetama tänast tööd. Tänased homset.

Mittevajalikud tegevused – Pidevalt tuleb tegeleda sellega, et jalgratta taasleiutamist oleks vähem, topelt tegevusi oleks vähem, õigeid tegevusi tehtaks õiges järjekorras.

Info süstematiseerimine – Info peab olema kogutud ja talletatud selliselt, et see oleks nii täna kui ka homme võimalikult kasulik. Kasulik on infot koguda, süstematiseerida, klassifitseerida, seostada ja tõlgendada. Sellelt pinnalt tekib teenuse kvaliteet.

Väärtused ja detailid – Ellujäämine sõltub väärtustest. Kurat peitub aga detailides, samuti ka teenuse pakkumisel.

Sügavuti ja laiuti – Oluline on küsida, et millal minna sügavuti, millal tegeleda asjadega üldiselt.

Ruum muutusteks – Oluline on, et asjades oleks ruumi. Kui on ruumi siis saavad toimuda muutused. Muutuste tegemiseks peab ruumi olema. Ruum kui ajaline, rahaline, inimlik, vms.ressurss. See vaba ruum annab annab aja vaadata, mõista ja suunata tegevusi.

Allikas.

Mis teeb IT teenuse kvaliteetseks? IT-teenus ja IT-audit.

The post IT teenuse kvaliteet appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT juht ja teenus

Raul Orav — Mon, 18 May 2015 12:51:41 +0000

IT juht

Käesoleva arutluse mõte on vaadata võimalikku olukorda, kus IT rollid on jaotatud majas sees oleva inimese ja majast väljast tellitavate teenuste vahel. Kirjatükk ei pretendeeri lõplikule tõele vaid pigem on abiks ühe konkreetse olukorra läbi mõtlemiseks. Ettevõtte ehk kliendi seisukohast on põhjendatud olukord, kus IT asju koordineerib ettevõtte oma töötaja.

Ettevõtte seisukohalt on IT koordinaator vajalik ja kasulik järgnevaks:

keskenduda teemasse ning omada ülevaadet olukorrast
sõnastada probleeme ning leida põhjuseid
pakkuda välja või otsida lahendusi äriprobleemidele
saata hinnapäringuid ja hinnata pakkumisi
kontrollida lahenduse ellu viimist
kommunikeerida äri vajadusi IT’le selgemalt edasi – eelkõige arenduste mõttes
kontrollida varade kasutust
kontrollida dokumentatsiooni olemasolu
leida andmete kasutamisel uusi rakendusi
planeerida IT eelarvet ja kulutusi
kontrollida ligipääse
veenduda IT otsuste jätkusuutlikuses
planeerida ja tellida uute lahenduste kasutuselevõttu
hinnata ja hallata riske
kontrollida teenuste osutamise kvaliteeti
kontrollida IT varustus
koostada arenguplaan
veenduda vajalike plaanide olemasolu (recovery, disaster recovery, jne plaanid)
kaardistada ärivajadused, panna paika IT kasutusjuhud, visualiseerida ekraanipildid, testida kasutust, viia ellu muudatusi
olla kursis tegevusala lahendustega ning otsustada nende kasutuselevõttu
tagab selle, et müüja ja ostja pole ühes isikus
planeerida muudatused ja katkestused
tagada arenduste jätkusuutliku ja pidevus
teha ettepanekuid arendusteks

Eelkõige on majas sees olev kontaktisik vajalik, et anda IT’le edasi vajadused ja kontrollida IT tööd. Sisuliselt on selles olukorras vaja ettevõtte poolt teemasse pühendunud inimest, kes tagaks usalduse. Kui eeldada seda, et IT partnerilt ostetakse sisse väga kindel loetelu teenustest, st.majast väljastpoolt ostetakse sisse vaid konkreetseid teenuseid siis IT toimimise tagamiseks on vaja kellelegi jaotada ka allolevad IT juhi rollid ja tegevused.

IT juhi vastutus oleks:

tagab IT toimimise isegi kõige vähem tõenäolistemalt juhtuvates olukordades
tagab IT süsteemide taastamise või töökorda seadmise
tagab, et IT süsteemid toimivad nii uute kui ka uuendatud lahenduste puhul
töötab proaktiivselt tõhustamaks IT teenuseid ja lahendusi
töötab välja ja hoiab asja-ning ajakohasena IT jätkusuutlikuse strateegiat ning plaani
viib ellu teste veendumaks, et IT on jätkusuutlik
hindab potensiaalseid olukordi, kus IT lahendus võib olla takistuseks
hindab, kas IT plaanid kattuvad äri plaanidega
esindab ettevõtet IT alastes küsimustes
tagada varustatus IT vahenditega (s.h.riist- ja tarkvaraga) õigeaegselt
planeerida suuremaid muudatusi ning vajadusel panna paika versioneerimine
planeerida ja juhtida vastavus ärile ning ühilduvus teiste IT süsteemidega
panna paika teenustaseme kokkulepped – mida ja kui kiiresti on vaja teha või lahendada
hallata ja juhtida konfiguratsioone
hinnata teenuste vastavust ootustele ja vajadustele
planeerida uusi arendusi, s.h.andmete võimalikku kasutust ja rakendust
tagada IT protsesside või projektide õige juurutamine
juhtida IT kulutusi
panna paika ligipääsemine andmetele või IT ressursidele
hinnata riske, s.h.tõenäosust ja mõju ning kahju

Antud arutluse kontekstis on IT teenuse osutaja ülesanne lahendada kõik tekkivad IT küsimused vastavalt olukorrale või vastavalt paika pandud lahenduse ellu viimise plaanile. St.lahendatakse jooksvaid probleeme, siiski keerulisemates olukordades pöördutakse IT juhi või koordinaatori poole, et otsustada võimalikke lahendusi või selleks, et püstitada teema pikemaks aruteluks.

IT teenuse pakkuja keskendub oma töös:

intsidentide ja probleemidele prioriteedi määramine
lahenduste välja pakkumine ja ellu viimine
muudatuste jälgimine ja monitoorimine
lahenduse kontroll koos kliendiga, st.tulemuse üle käimine
intsidentide ja probleemide analüüsimine
intsidentide ja probleemide mõju hindamine – k.a.potensiaalsete tekkivate probleemide
probleemide sõnastamine korduvate intsidentide puhul
intsidendi andmete sõnastamine ja ülesse märkimine
intsidendi kategoriseerimine
intsidendi pakilisuse määramine
esialgse diagnoosi ja lahenduse pakkumine
konfiguratsiooni kontrollimine
IT küsimuse või teenuse taastamise kontrollimine
tuvastada IT küsimust puudutava riist- ja tarkvara (CI)
algatada muudatus IT süsteemis
kontrollida intsidendi või probleemi lahenduskäiku
leida dubleerivaid intsidente
pidev intsidentide ja probleemide lahendamise hindamine
rollide jaotamine ning vastutuse määramine
tagasiside küsimine

Loomulikult võib seda nimekirja pikemalt lahti kirjutada kuid eelnevast võib järeldada, et IT probleemide lahendamisega tehakse ära ka osa IT juhtimise tööst. Sellet selguvad probleemid, vajadused, vead ja ka tegevused proaktiivseks tegutsemiseks. Seega lisaks äri vaatenurgast vaadatule annab IT tehniline pool korraliku sisendi selleks ja ka vastuseid selleks, et planeerida muudatusi, arendusi või parandusi. Oluline on ka see, et sellisel puhul saaks teenuse pakkujalt viiteid konkreetstele tehnilistele probleemidele. Suurtele probleemidele ja väikestele probleemidele. Tegevusi ei saa võtta üksteisest eraldi olevalt, eriti IT’s.

St.lisaks rutiinste küsimiste lahendustele peaks keegi tegelema ja järgmiste küsimustega:

IT intsidentide ja probleemide analüüs ning lahenduste välja pakkumine
Keerulisemate IT toe küsimuste lahendamine olukordades, kus on vaja spetsiifilist teadmist või oskust mõista äri paremini äri vajadus
Erinevate tehniliste lahenduste hindamine ja testimine selleks, et oleks teada milleks raha kulutatakse
Erinevate infosüsteemi komponentide omavaheline ühildamine või sidumine
Teiste osapoolte tööde hindamine,st.oskust analüüsida olukordi ja verifitsereerida teiste teenuse pakkujate lahendusi
Keegi peaks konkreetselt planeerima hetkevajadusi ja ka tuleviku vajadusi.
Panema paika, missugune on kellegi roll, st.kes millise osa eest vastutab. Konkreetne roll peaks olema antud vastavad pädevusega partnerile.
Paika on pandud milliseid IT muudatusi tehakse

IT juht töö kordineerimisest sõltub see kui kiiresti probleeme lahendatakse. Uue töökoha paigaldamine võib võtta aega 15minutit – teisalt tehakse seda tihti ka pool päeva või terve päeva. Näiteks Windows Serveri tundmine võimaldab teha lahenduse, kus töökoha vahetus, uuendamine või parandamine on oluliselt vähem ajamahukas. St.vaadates IT süsteemi kui tervikut on võimalik oluliselt nii tehniliste lahenduste kui ka ärile pakutud lahendustega kõikide aega kokku hoida. Selleks on aga vaja planeerida eraldi nii tervikut kui ka eraldi tervikus olevaid osi. Tekib küsimus, et kes hindab selliseid olukordi. Kust hakkab töökoha probleem kust võrgu probleem ja kust hakkab serveri või serveril oleva tarkvara probleem? Kes koordineerib lahendust? Kasulik on vaadata ka IT otsuste taha – sealt on võimalik oluliselt aega ja raha leida – või selle raiskamist.

Sarnaselt on probleeme, millesse süübimine ja lahenduse leidmine võib võtta aega päevi või isegi nädalaid – lihtsa IT töö osutajalt ei saaks neid lahendusi iga kord oodata. St.teenuse pakkujana on küsimus, et kes siis ikkagi lahendab teatud keerulisemad olukorrad. See, kas ja milliseid probleeme tekib sõltub paljuski ka infosüsteemi ülesehitusest ja disainist. Kui iga osaleja täidab oma kitsat rolli siis kellelegi peaks määrama ka konkreetse juhi rolli. Ka pealtnäha lihtsate probleemide lahendamine, et leida viga võib võtta väga pikalt aega. Teenuse pakkuja omab küll teatud teadmiste baasi, st.probleemide ja lahenduste kirjeldusi ja ka ressursi probleemide kiiremaks lahendamiseks aga siiski sõltub palju varasematest otsustest ja poliitikatest. Tänane probleem on eilne kehv lahendus.

Oluline on mõelda, et kuidas on võimalik koostööd teha. Selleks tuleks eelnevalt väga konkreetselt kokku leppida, et kes ja mille eest vastutab ning missuguste küsimustega tegeleb või ei tegele. Selleks, et seda paika panna on vaja hinnata inimese tahet, pädevust ja võimekust.

Päeva lõpuks on oluline, et kes millises valdkonnas tahab tegutseda. Kas IT juht saab olla selles rollis, kes vastab rutiinsetele IT küsimustele? Traditsioonilises mõttes mitte. Küll aga võiks selleks olla IT kordinaator. Kas IT koordinaatoril on mõtet küsimusi tehnikutele või helpdeskile edastada kui tehnik või helpdesk saab pakkuda kiiremat ja kohesemat abi? Tundub, et pigem mitte.

Võimalus on osta pädevust, töö korraldamise oskust, ettevalmistust ja ressursi probleemidega tegelemiseks. Nendest sõltub töö tegemise tõhusus. Sellest sõltub kui palju kulub aega küsimuste lahendamiseks. Sellest sõltub otsuste kvaliteet.

IT juht saab olla juhiks eelkõige pädevuse ning planeerimise võimega. Analüüs ja süntees. Sellest tekib usaldus.

Enne, et saaks edasi minna tuleks kirja panna:

rollid väga konkreetselt jaotada
sõnastada ootused teenuse pakkujale
sõnata IT partneri tegevused
sõnastada IT juhi vastutus ja tegevused
leida katmata tegevused
mängida läbi mõned klassikalised stsenaariumid “mis-siis-kui”
leida kitsaskohad sellises tööjaotuses ning need minimiseerid

it juht

The post IT juht ja teenus appeared first on Visioline Infra OÜ.

Arvutite hooldus ühelt partnerilt, serverite hooldus teisel? Millal?

Raul Orav — Tue, 21 Apr 2015 09:13:16 +0000

Serveri hooldus saab tõesti võtta ühelt partnerilt ning arvutite hoolduse teiselt. Kui aga nõudmised süsteemile on suuremad siis võib selline tööjaotus muutuda raskeks või kulukaks. Toon näite.

Oleme teinud klientidele lahenduse, kus ühe arvuti purunemisel saab kasutaja teiselt arvutilt automaatselt tööd jätkata. See on võimalik Windows Serveri(aktiivkataloog + grupipoliidid + scriptid) kaudu. St.uue arvuti võrku ühendamisel seadistab arvuti endale automaatselt printerid, rakendustarkvara, jne. Aastaid tagasi oli see veel suhteliselt ulme paljude jaoks, täna on Windows Server palju arenenud ning paari nn.rätsep lahendusega on võimalk koos Windows Serveriga see tööle panna. Paar meie klienti väga kiidavad sellist lahendust. Tahan öelda, et oleks mõtekas selline lahendus planeerida ja teha, eriti kui on selleks kõik olemas, vaja on ainult tööd. Kui seda konkreetset Windowsi Serverit hooldaks keegi teine siis peaks nad tegema sellise lahenduse. Kuna aga selline lahendus ei ole nn.tavalisete Windowsite vahenditega selles mõttes saavutatav, et vajab personaalset lähenemist, väikeste scriptide (programmijupid) kirjutamist siis julgen väita(sõltub ka arvutitest ja kasutatavatest programmidest), et suuremad ettevõtte sellisel tasemel serveri administreerimist nn.tavalise administreerimise hinna eest ei tee. Loomulikult seda ostakse ja on häid spetsialiste ka mujalgi, see eeldaks aga kogu Sinu teiste süsteemide väga head tundmist. Mõni aeg tagasi oli selline lähenemine paljude jaoks veel võimatu – tegelikuses oleme aga selle kõikidele suutnud teha, v.a.erandid.

Võrk, arvutid ja serverid moodustavad ühtse süsteemi. Windowsi Serverist saab kõiki õigusi keskselt hallata. Kasutajaid, kasutajagruppe, jne – panna paika, et kes ja mis infole ligi saab, milliseid teenuseid pakutakse jpm. Aktiivkataloog on sisuliselt üks keskne raamat, kus on kirjas kõikide võrgus olevate seadmete konfiguratsioon – alates sellest, mis nupud on konkreetse kasutajal ekraani kuni selleni, mida tehakse sisse või välja logimisel, jne jne. Neid seadistusi on konkreetselt tuhandeid ja võimalusi süsteemi disainimiseks sama palju kui on oskusi ja kujutlusvõimet. Praktikas ei pea need seadistused eriti keerulised olema aga nende tööse rakendamine võtab oluliselt aega – et ka kõik igal vajalikul momendil töötaks nii nagu kasutajale lubatud.

Klassikaline küsimus on alati see, et kui kasutajal midagi ei tööta – kas see on serveri küsimusi, serveril oleva tarkvara küsimus, serveril oleva teenuse (näiteks andmebaasi) küsimus, võrgu küsimus või arvutite küsimus. St.tegelikult selle sama ajaga, mis meil võiks kuluda teise partneriga suhtlemise peale suudame me need samad küsimused kiireminigi lahendada ja pakkuda rohkem nn.rätsep lahendust. Päev lõpuks on tähtis, et töö oleks sujuv ja mugav.

IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

serveri hooldus

The post Arvutite hooldus ühelt partnerilt, serverite hooldus teisel? Millal? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Arvuti rent koos teenusega?

Raul Orav — Sat, 18 Apr 2015 17:23:02 +0000

rendi arvuti

Osta arvuti koos teenusega! Ära osta arvutit koos teenusega! Kas osta arvuti koos teenusega?

Mitmetelt klientidelt olen kuulnud, et nad ei soovi või ei pea vajalikuks osta IT teenuseid – nimelt, nad saavad koos arvutitega kaasa ka teenuse. Enne sellise otsuse langetamist palun mõtle pikemalt. Vaatame seda olukorda lähemalt. Kas A+B=C ? Eriti kui tegelik olukord ei oleks A1+A2+A3.. + B1 + B2 + B3+… = C

Mida on Sul vaja arvutiga töö tegemiseks? rendi arvuti

vajadust ja oskust
arvutit
printerit
ühendumist võrku
tarkvarasid, s.h.äritarkvara

Lihtne :) – Ratsionaalselt otsustades on justkui kõik olemas ning teenus koos arvutiga tundub hea mõte. Teenus koos serveriga arvatavasti samuti. Aga …

rendi arvuti

St.arvutiga koos ostetud teenus peaks tagama selle, et Sul on installeeritud kontoritöö tarkvara, erinevad äritarkvarad (näiteks majandustarkvara), seadistatud on printerid, tehtud uuendused, arvuti pääseb Interneti ning kättesaadavad on ka ühises kasutuses olevad dokumendid. Samuti lihtne.

Tekib küsimus, et kas printeri installeerimine või skänneri seadistamine on teenuse sees? Kas ühiskaustade vms seadistamine samuti? Kas kontoritarkvara samuti installeeritakse? Viirusetõrje? Kas selle kasutamist juhendatakse? Kas majandustarkvara aidatakse samuti installeerida?

Kui Sul tekib arvuti kasutamisel probleem, kelle probleem see on? rendi arvuti

arvuti riistvara probleem?
arvuti võrgu probleem?
sinu rumalus või kogenematus?
äritarkvara probleem?
äritarkvara seadistaja probleem?
andmebaasi probleem?
Interneti ühenduse pakkuja probleem?
kaabelduse pakkuja probleem?
kas ventilaatori puhastamine on hinna sees?
arvutitarkvara uuendamine või uuendustest tulenevate probleemide likvideerimine

Loomulikult võib hiljem ka selle teenuse eest maksta. Tekib küsimus, et kas Sa sellist teenust ostsidki? Kas see on ikka Sinu vajadus?

Edasi tekib küsimus, et kes peaks tegelema või muretsema sellistel teemadel?

varukoopia on õige ja sellelt saab ka taastada?
varukoopialt ongi vaja nüüd taastada!
kui arvutisse tuleb viirus?
kui arvutit on vaja füüsiliselt seest puhastada?
kui arvutit on vaja tarkvaraliselt “puhastada”?
kui Sul on vaja lisatarkvara installeerida?

Argument võib ka see olla, et arvuti rentijad toovad eelinstalleeritud ja varem kokku lepitud seadistusega arvuti. Aga mida see tähendab?

Mida on vaja lisaks eelinstalleerimisele?

äritarkvara vajab uuendamist
ostsid uue printeri ja soovid seadistamist
arvuti ei ühendu Interneti aga rendi partner väidab, et arvuti on korras
äritarkvara pakkuja ettevõte saadab arvutis vaja minevate muudatuste nimekirja
vaja on lihtsat abi
tahad arvutit kiiremaks?
paigaldada uuendusi nii,et vajalikud tarkvarad jääksid tööle – ja see ei toimu automaatselt

Hea küll. Võtame teenuse koos arvutiga ja las kohapeal olev asjaga kursis inimene aitab siis üleval kirjeldatud tegevuste vastu. Oletame, et see inimene jagab teemaga aga ei ole ikkagi põhitöölt IT spetsialist.

Mida peaks asutuse sisene IT tugi oskama?

interneti ruuteri seadistamine nii, et andmed ei pääseks välisvõrku
asutuse serveri seadistamine ja selle töö kontrollimine, ilma, et andmed “jalutama läheks”
arvutivõrgu ehitamine selleiseks, et see ka töötaks piisavalt kiiresti
wifi võrgu tööd, s.h.wifi võrgu laiendamine, paranadamine jne
koordineerida erinevate osapoolte tööd?
ka nendele küsimustele vastata, millel on vastanud senine IT parnter?

Arvuti garantii, asendusarvuti, arvuti välja vahetamine, jne on tegelikult kõik sellised teenused, mida tehakse nagunii.

Milliseid tegevusi võiks aga arvutiga koos ostetud teenus veel sisaldada?

outlook’i kirjade üle tõstmine, s.h.aadressiraamat, autocomplete list, taskid, jne
arvutis olevate tarkvarade uude või asendusarvutisse installeerimine ja seadistamine
brauseri bookmarkide või järejehoidjate üle tõstmine
kasutatud wifi võrkude ligipääsude üle tõstmine
varukoopiate seadistamine
viiruse- ja nuhktõrjega tegelemine, s.h.nende jälgimine
lisaseadmete installeerimine (s.h.printer, skänner, telefon)
kasutuses olevate pilvetarkvarade installeerimine ja seadistamine

Tuleks küsida, et kuidas on võimalik, et suudetakse rendiga pakkuda odavamat arvutit? Tegelikult ei suudeta.

Ainukene võimalus on pakkujal osta suur kogus erihinnaga arvuteid tootjalt sisse ning siis müüa neid koos kogu ülevalpool kirjeldatud turundusvahuga. Suur osa turul pakutavatest arvutitest on aga nn.topsellerid, millele ei ole võimalik enam paremat hinda saada ning suure tõenäosusega just selliseid Sulle pakutaksegi. Ehk suur kogus aga annab eelise vaid sellistele mudelitele, mis on maailmas müüdavatest erinevad – tavalisse kontorisse sobivad arvuteid aga sellise hinnaeelisega ei saa.

Võib jääda mulje, et mõistlikum on arvuteid rentida.

Mis see renditehing tegelikult on? Sisuliselt laenu võtmine.

Seega kui Sul on vähegi rohkem arvuteid, natukenegi rohkem tarkvarasid, Sul on arvutivõrk jne siis on mõttekohtasid palju. Ära aseta ennast olukorda, kus Sa mingil momendil koordineerid ise kogu tööd.

Järeldus: kas osta teenusega arvuti või teenus ja arvuti? Osta pigem eraldi!

Seega kui selliselt arvuti müüja pole spetsialiseerunud teenuse pakkumisele ja ei too Sulle KONKREETSET nimekirja teenustest, mida nad teevad ja mida ei tee siis palun mõtle topelt!

Siiski võib juhtda, et Sa tegeled ise probleemidega ning Sul on mõtekam osta teenusega arvuti …

Kokkuvõtteks raamatutarkust: ei saa olla erinevust abstraktses tões, mis ei vääljenduks konkreetsetes tõsiasjades.

Kas selliselt proovitakse Sulle müüa või see ongi õige lähenemine? Kas selline lähenemine säästab Sinu raha või mitte? ..

Need, teenused, mis ei tule koos arvutiga tellime eraldi?

Oletame, et probleem on arvutivõrgus või võrguseadmes. Sulle pakutakse tõenäoliselt ligilähedase summaga teenust ning probleem lahendatakse näiteks võrguseadme välja vahetamisega, ruuteri ringi seadistamise vms lihtsa tegevusega suhteliselt lihtsa raha eest. Selliselt saab paljusid küsimusi lahendatud. Võimalik, et see rahuldabki Sind.

Aga kas selline intsidentide lahendamine tagab ka järgmised asjad:

vahetatud seade on piisava võimsusega ja õiges hinnaklassis
vahetatud seadet ei tule lähitulevikus uuesti välja vahetada
kas probleemi lahendamisega ei tekitatud teist probleemi juurde?
kas probleemi lahendamisel ei tekitatud turvalisuse probleeme?
kas konfiguratsioon on ka kirjas, et sellest ei tekiks tulevikus lisa ajakulu mille eest maksta?
kas lahenduse pakkuja omab ka kogemust sarnaste küsimustega?
kas Sinu IT süstem on ise ehituv või eksisteerib ka mingi plaan?
Kas “päeva lõpuks” ma kaotan või võidan?
Kui suuri otsuseid IT teeb? Mis maksavad rahalised ohud?
Kui palju suudaks Sinule keskendunud IT kokku hoida õigete otsuste või tegevustega?

Analüüs on see kui lüüa küsimus tükkideks. Spetsialiseerumine ja effektiivsus on see kui pakkuda võimalikult ühetaolisi tooteid. Mida selline tükkideks jaotamine annab? Võime lüüa hinnaga. Sünteesida on suhteliselt raskem – selle tegemist on aga ju hea hiljem müüa. Tükkideks lõhkumine annab seega võimaluse müügiks. Ongi kõik :)

The post Arvuti rent koos teenusega? appeared first on Visioline Infra OÜ.

OTRS teenuse juhtimise tarkvara

Raul Orav — Fri, 20 Mar 2015 07:31:53 +0000

OTRS teenus

OTRS presentatatsioon lae alla siit: Klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem OTRS.

OTRS OnDemand on võimas, paindlik ja pilvepõhine teenustehalduse lahendus. Tõestatud headuses ja avatud lähtekoodiga OTRS tarkvaral rajanev OTRS OnDemand võimaldab teil tõhusalt juhtida ja optimeerida nii sise- kui ka välisklientidele teenuseid pakkuvat mis tahes organisatsiooni. (Vaata lähemalt: www.otrs.com või videotutvustust Youtubest: https://www.youtube.com/watch?v=QLBIrJMi3KE&list=PLsfu0rI3T3o0G5CLSM5hyRxO2FX8RAdJw )

Alates 2001. aastast on tuhanded organisatsioonid kasutanud OTRS teenuste uuenduskomplekti maailmatasemel kuluefektiivsete klienditoe- ja teeninduslahenduste haldamiseks.

Avatud lähtekoodist tuleneval vabadusel rajanev OTRS on pilvest ligipääsetav OTRS OnDemand lahenduse kaudu, samuti on seda võimalik alla laadida ja tänu meie unikaalsele Pack&Go suutlikkusele kasutada oma tulemüüri taga.

OTRS OnDemand on paindlik teenuste haldussüsteem, mida on võimalik konfigureerida abiliiniks, klienditoesüsteemiks, töövahendite halduspäringute süsteemiks ja mitmel muulgi moel.

Ülevaade

OTRS OnDemand on uus pilvepõhine teenus, mille eesmärk on abistada teid igat laadi klienditeeninduslike tegevuste automatiseerimisel, juhtimisel ja parendamisel.

Kindlustunne

OTRS OnDemand on OTRS teenuste uuenduskomplekti uus, pilvepõhine rakendus. OTRS on maailma juhtivaim avatud lähtekoodiga Klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem, mida alates 2001. aastast kasutavad üle maailma tuhanded organisatsioonid. OTRSi rahulolevate klientide hulka kuuluvad Toshiba, Lufthansa, NASA, Fujitsu, Porsche, Nokia, Boeing ja Philips.

Vabadus

OTRS pakutav vabadus on suurem kui mis tahes teisel täna saadaoleval sarnasel lahendusel. OTRS OnDemand lahenduse abil on võimalik kasutada kõiki OTRS funktsioone ilma, et peaksid arvestama riistvara, tarkvara, installeerimise, käivitusega seonduvate viivituste või mis tahes muude traditsiooniliste tarkvaralahendustega seonduvate piirangutega. Tänu uuele Pack&Go suutlikkusele võite mis tahes ajal alla laadida oma OTRS OnDemand rakenduse koos vastavate andmetega ning installeerida ja kasutada seda oma andmekeskuses ilma, et peaksite muretsema OTRS ees tekkivate täiendavate kohustuste pärast.

Paindlikkus

OTRS OnDemand on enam kui tavapärane abiliinilahendus. Tegemist on lõpmatult paindliku teenuste uuendussüsteemiga, mida võib kasutada mis tahes sellises keskkonnas, milles ekspertidest või teenindajatest koosneval meeskond puutub kokku vajaduste tuvastamise, jälgimise, jagamise, töötlemise ja rahuldamisega. OTRS OnDemand paigaldusviisardi pakutavad mitmed eelnevalt konfigureeritud äristsenaariumid võimaldavad teil süsteemi koheselt kasutada abiliinina, töövahendite haldussüsteemina, koolipiirkonna IT-süsteemina või mitmel muulgi otstarbel.

Tarkvara kui teenus (Software as Service, SaaS)

Pilvepõhise arvutuse populaarsus on tulenevalt kulude ja ajaga seonduvatest eelistest kiiresti kasvamas. Selline lahendus võimaldab kasu lõigata keerulistest tarkvaralahendustest ilma kasutustasude, viivituste ja riist- ning tarkvara omamisega kaasnevate probleemideta.

Selle peamine miinuspool, eriti kasvavate ettevõtete silmis, seisneb asjaolus, et nende äriprotsessid ja andmed on lukustatud omandiõiguslikku vormi ja kellegi teise kontrolli alla.

OTRS OnDemand abil väldite takerdumist põlvepõhistesse ja omandiõigustega kaitstud lahendustesse juba täna.

OTRS teenus on avatud lähtekoodil põhinev tarkvarasüsteem, mille abil on võimalik hallata mitmesuguseid äriprotsesse, abiliinist tehnilise toe või IT teenuste juhtimiseni. „Tõrkelehte“ kasutavatel funktsioonidel rajanev OTRS on mõeldud selleks, et aidata tehnilisel toel, müügil, müügieelsetel tegevustel, arvete esitamisel, ettevõttesisesel IT-l, abiliinil ja teistelgi funktsioonidel võimalikult kiiresti ja tõhusalt reageerida sissetulevatele päringutele. Kas teie postkasti laekub palju elektronkirju, millele soovite vastata koostöös oma agentide meeskonnaga? OTRS hakkab teile kindlasti meeldima!

Selle levitamine toimub vastavalt GNU Affero General Public License (AGPL) litsentsile ja programmi on katsetatud Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x ja Windows platvormidel.

Alusta kohe

OTRS OnDemand võimalusi võite proovida juba loetud minutite möödudes. Täitke ära lisatud ankeet ja kasutage OTRS OnDemand lahendust kolmekümne päeva jooksul ilma täiendavate kohustuste tekkimiseta või krediitkaardi numbri avaldamiseta!

Äristsenaariumid

OTRS OnDemand Business Scenarios on komplekt eelnevalt konfigureeritud näiteid selle kohta, kuidas erinevat liiki organisatsioonid võiksid OTRS OnDemand süsteemi kasutada.

Teie OTRS OnDemand süsteemi ülesehitamise esimene samm on seadistusviisardi ettevalmistamine. Viisard võimaldab teil valida eelnevalt defineeritud stsenaariumide seast ühe, samuti jäetakse teile võimalus ehitada üles päris oma unikaalne OTRS süsteem. Kõiki valitud stsenaariume on võimalik viisardis sammhaaval kohandada, et viia töövahend vastavusse just teie organisatsiooni vajadustele.

Ettevõttesisene IT-tugi

Sisemise IT-toe stsenaarium kujutab endast üldstruktuuri sellistele organisatsioonidele, mis kasutavad OTRS OnDemand lahendust IT-tugiorganisatsioonile suunatud küsimuste üle arvepidamiseks.

Tehasehaldus

Üldstsenaarium arvepidamiseks korraliste ja erakorraliste hooldustööde üle tootmisliinide (montaažiprotsessi) süsteemis. See protsessijaamadel rajanev stsenaarium keskendub seadmetele.

Häirekõnekeskus

Kõnekeskuse stsenaarium, mille eesmärk on hallata infovoogu õnnetusjuhtumi, võimalike ohvrite otsimise ja nende lähedastega kontakteerumise korral.

Koolipiirkonna tugi

IT abiliin, mille peamine klient on koolipiirkonna õpetaja või haridustöötaja.

Töövahendite haldus

Tugistsenaarium töövahendite või kinnisvara haldusosakonnale või korporatiivsele organisatsioonile, milles peamise kliendi rolli täidab näiteks oma ettevõtte töötaja või rendiklient.

Turvanõustaja

Seda stsenaariumi kasutab IT-turvalisuse eest vastutav personal, pidades arvet väliste süsteemi turvalisusega seonduvate probleemiteadete ja siseste süsteemiturvalisuse ohtude ja neile reageerimise üle.

Kodu OTRS

See lõbus stsenaarium on näide OTRS OnDemand süsteemi kasutamisest kodus selleks, et pereliikmetel oleks võimalik end kursis hoida mitmesuguste tegevustega, näiteks laste koduste ülesannete või spordisündmustega, esitada ostusoove poeskäiguks või teavitada aednikku vajadusest sel nädalal hekki pügada.

Klubijuhtimissüsteem

See stsenaarium on mõeldud klubide või pidude, näiteks spordiklubide, poliitiliste gruppide, vabatahtlike organisatsioonide jne juhtimiseks, kommunikatsiooniks ja toeks. Stsenaarium tagab klubis või organisatsioonis organiseerijate ja liikmete/osaliste vahelise pideva ja sujuva infovoo.

Turvalisuse juhtimine – oluliste õnnetusjuhtumite teavitussüsteem

Üldine turvalisuse juhtimise stsenaarium on mõeldud hoonete turvalisuse ja mis tahes objektide juurdepääsukontrolli funktsioonide täitmiseks. Sellest on kasu ka teiste oluliste funktsioonide täitmisel, näiteks ekstreemsest ilmastikust ja tormist tingitud turvalisusküsimuste või reisihoiatuste korral.

Sõltumata sellest, kas teie agendid asuvad kohalikus juuksuritöökojas või vallutavad Mount Everesti, saavad nad nüüd abipalvetele vastata paari hetkega ilma, et peaksid olema pidevalt arvuti taga… Probleemi lahendamise järel võivad nad oma iPhone’i taas taskusse pista ja mägironimist jätkata!

otrs teenus

The post OTRS teenuse juhtimise tarkvara appeared first on Visioline Infra OÜ.

Näide nõrgast IT partnerist…

Raul Orav — Mon, 16 Mar 2015 08:53:58 +0000

Milline on olukord ettevõttes, kus IT spetsialist on ebapädev, lohakas või kus kindel partner puudub?

Järgnevalt toon mõned täheepanekud ettevõtetest, kus lahendused ei ole just kõige paremini läbi mõeldud. Miks ma seda kirjutan? Selleks, et teenuse tellijad saaksid lühida vaate sellest, millega IT partner tegeleb ning ka selleks, et igaüks saaks ise otsustada partneri vajalikkuse üle. Jutu kirjutamise hetkel pean silmas ettevõtet, kus on ca 10-20 arvutit.

Selleks, et mitte hakkata oma ametivendi laimama austaksime natukene pehmema näite pinnalt. Alustada tuleks ka sellest, et reeglina ollakse IT partneriga rahul – vaatamata sellele, et tegelikult võib probleeme olla rohkem kui esialgu välja paistab.

Rahulolematust hakatakse väljendama siis kui IT ei ole kättesaadav, IT hakkab oluliselt tööd segama või kui kaotsi lähevad andmed – selline olukord aga võib hoopiski viidata hoopis suurematele probleemidele.

Ettevõttes, kus IT lonkab on reeglina küsimusi rohkem kui arvatakse. Tegelikult on aga mitmed küsimused sellised, mida on võimalik lahendada ka väga väikeste kuludega, probleemid vajavad vaid korraks tähelepanu ning keskendumist. Iseaasi on muidugi see, kas IT partner on piisavalt pädev. Lisaks on vajalik IT süsteemi mõnigane analüüs, panna paika tööde prioriteetsus ning hakata küsimusi otsast lahendama – see nõuab partnerilt teatavat distsipliini ning arusaama saavutatavatest tulemustest.

mitmel arvutil aegunud viirusetõrje
IT partner ei ole kättesaadav
mitmel arvutil välja lülitatud tulemüür
erinevad versioonid operatsioonisüsteemidest (home versioon, pro versioon, jne)
erinevad versioonid kontoritöötarkvarast
kontoritarkvara või finantstarkvara on aeglane või hangub pidevalt
mahukamate failide kopeerimine on väga aeglane
printeri viivitus printiisel on tavalisest suurem
andmed ei ole õnnestunud mitmendat korda taastada
seadmed pole märgistatud ja puudub inventaar
IT partner ei ole üle andnud dokumentatsiooni
Paroolita wifi võrgust on asutuse dokumendid kättesaadavad
Serveri- või IT ruum on segamini
UPS ei kaitsenudki voolu katkstuse eest
Võrgupesad seinas on märgistamata
IT partner ei suuda küsimusi lahendada
Pidevalt otsitakse parolee ja IP aadresse
arvutid on väga aeglased
Internet on ebastabiilne

Seda loetelu võiks jätkata väga pikalt. Tõin ära need, mis võiksid tavakasutajale olla märgatavamad ning mis esimesene meenusid. Tegelikult võiks ka väiksemas ettevõttes olemas olla IT dokumentatsioon. Partner, kes teab kuidas seda teha on kursis ühtlasi ka sellega, et selle tegemine ja aja-ning asjakohasena hoidmine ei võta aega. Samuti võiks olemas olla elementaarne arengukava – milliseid küsimusi ja kuidas proovitakse lahendada, kuhu suunas liikuda ning millised on äri vajadused. Samuti võiks ettevõtte juht veenduda, et on olemas ka korralik varundus – varundus-ja taasteplaani olemasolu võiks seda juba kinnitada.

Tegelikult aga kõige olulisem on see, et IT toetaks, mitte ei segaks etteõtte tööd. Väga tähtis on see, et teie andmed ei satuks võõrastesse kätesse. Tegelikult on andmed üllatavalt lihtsasti vastava kavatsusega inimesele kättesaadavad – selleks ei ole vaja palju eksimusi teha.

Mida siis IT partnerilt nõuda? Toon järgnevalt näite loetelust, millistele küsimustele võiks tähelepanu pöörata.

IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post Näide nõrgast IT partnerist… appeared first on Visioline Infra OÜ.

BHRS soovitab varundusele tähelepanu pöörata

Raul Orav — Tue, 10 Mar 2015 08:43:02 +0000

varukoopia

BHRS vastutustundliku ettevõttena pöörab tähelepanu varunduse tähtsusele. BHRS pakub majutus-, lõõgastus ja toitlustusasutustele integreeritud lahendusi, mis sobivad nii väikestele alustavatele firmadele kui suurtele kompleksidele – arvatavasti on neil palju kogemusi seoses puuduliku varundusega.

Soovitame lugeda antud artiklit:

Ettevõttele eluliselt tähtsate andmete varundamine (Backup)

(Micros, Fidelio, Opera, Materials Control)

Seoses asjaoluga, et endiselt esineb aegajalt juhtumeid, kus mõned meie kliendid kaotavad oma andmeid tänu süsteemide ja neis sisalduvate andmete ebakorrektsele varundamisele, soovime me meenutada teile:

Teie ettevõttes kasutuses olevate süsteemide äriliselt kriitiliste andmete varundamine on teie organisatsiooni vastutusala;
Varundamise toimimise ja varundatud koopiate toimivuse regulaarne kontroll on teie organisatsiooni vastutusala;
BHRS on heameelega valmis pakkuma teile konsultatsioone ja juhendeid varundamise parimateks viisideks, kuid ei ole vastutav eeltoodud tegevuste teostamise ja kontrolli eest.

Allpool mõningaid soovitusi varundamise teemal:

Mis on varundamine?

Varukoopia on koopia elektroonilistest andmetest, mida tehakse ja säilitatakse juhuks kui originaal- andmed peaks kahjustatud saama. Varukoopiaid võib koondada ruumi säästmiseks ja krüpteerida turvalisuse lisamiseks.

Märkus: arhiivi ladustamine ei ole sama tegevus kui varundamine. See on organisatsioonile tähtsate digitaalsete andmete pidev ladustamine. Ladustamisel keskendutatakse digitaalsetele andmetele, mis ei kuulu enam muutmisele, kuid mis peavad olema kahjustamatud ja ligipääsetavad teatud ajaperioodi vältel.

Varundamise andmekandjad ja seaded

Sobiva andmekandja valimisel tuleb lähtuda sellest, kui palju andmeid ja kui tihti ettevõttel on vaja varundada. Kasutada võib mistahes andmekandjat, millele on võimalik kirjutada; ka iga seadet, mida saab arvutiga ühendada andmete kopeerimiseks. See hõlmab nii linti, CD-sid, DVD-sid, väliseid kõvakettaid või sarnaseid seadeldisi.

Järgmised on tüüpilised varundamisel kasutatavad andmekandjad:

Lint
CD ja DVD
Välised kõvakettad: need seadelised on kaasaskantavad ja tulevad tavaliselt koos varundamise tarkvaraga
Flash Drive
Interaktiivne varundamine: ladustamisfailid kaugserveril, üleslaadimine toimub interneti ühenduse kaudu
Sisseostetud varundamisteenus: mitmed IT firmad pakuvad varundamise teenust, aidates teil valida sobivaima lahenduse ning teostavad varundamise teenust tervikuna.

Varundamise parimad praktikad:

Varundamise plaan:
- Mida varundatakse
- Kuhu varundatakse
- Kui tihti varukoopiaid tehakse
- Kes on varukoopiate tegemise eest vastutav
- Kes vastutab kopeerimise edukuse jälgimise eest
Kui varundamise plaan on tehtud – viige see ellu!
Jälgi võrguraportites varundamisega seotud informatsiooni!

Võrgurapoteid tuleb pidevalt jälgida selleks, et olla kindel, et varukoopiate tegemine on toimunud edukalt ja raportis ei esine mingeid varundamisega seotud hoiatusi.

Jälgides võrguraporteid võite saada varundamisega seotud probleemidele jälile enne, kui need viivad andmete kaotuseni.

Kasutage väliseid varundamise kettaid, mis sobivad kokku teie serveriga
Kasutage väliseid varundamise kettaid, mille maht on vähemalt 2,5 korda nii palju kui andmete maht, mida plaanite varundada
Kasutage väliseid varundamise kettaid, mis on kas tühjad või millel on info, mida te ei vaja
Kasutage mitut välist varundamise ketast ja roteerige neid
Ketaste roteerimine regulaarselt:

Looge selline andmete varundamise plaan, mis sisaldab väliste varundusketaste, – lintide regulaarset vahetamist.

Varundatud koopiate kaitseks õnnetusjuhtumitel tuleks hoiustada vähemalt üks koopia turvalises objektivälises asukohas.

Krüpteerige andmed ja säilitage krüpteerimise võti andmetest eraldi
Volitage kasutajaõigused ketaste roteerimisele ja määrake kasutaja roll, mis annab piisavad ligipääsud autoriseeritud isikutele.

Vastutus ketaste roteerimise eest antakse tihti inimestele, kes töötavad küll infoga kui ei oma administraatori õigusi. Kui annate kõikidele informatsiooniga töötavatele inimestele administraatori õigused, siis suurendate riski oma serverile ja andmetele. Suurendamaks võrgu turvalisust ja puutumatust on soovitatav, et volitate spetsiifilisele kasutajale õigused varundamise korraldamieks. Peaksite määrama selle kasutaja rolli inimsetele, kellel on vaja õigusi varukoopiate ketaste roteerimiseks. Määrake selleks kaks inimest, juhuks kui üks peaks puuduma.

Säilitage varukoopia andmekandja turvalises ja kaitstud kohas.

Üks suurimaid vigu varundamisel on , et varukoopiad säilitatakse originaal andmetele liiga lähedal arvates, et arvuti/serveri rike on ainuke õnnetus, mis organisatsiooni võib tabada. Turvakoopiatel oleva informatsiooni turvalisuse tagamiseks peaks ettevõte säilitama neid füüsiliselt turvalises kohas piisavas kauguses kontoris, kaitsmaks neid seda tabada võiva üleujutuse, tulekahju või tormi eest, mis ettevõtte kontorit tabada võib. Kui varukoopia jääb kohapeale, peaks ta olema säilitatud kui võimalik mitte külgnevas ehitises ning asukohas, mis on kaitstud sissetungi, veekahjustuse, tulekahju ja muude looduskatastroofide eest. Mõlemad, nii varukoopiad kui arhiveerimiskoopiad, peaksid olema säilitatud turvalises kohas, ideaalis objektivälises säilituskohas. Lisaks peaksid varukoopiad olema kaitstud autoriseerimata ligipääsu eest samal tasemel kui reaalne töösolev informatsioon.

Teostage perioodiliselt varukoopiate kontrolli olemaks kindel, et teie andmeid on võimalik edukalt taastada.

Vastavalt Micros-Fidelio standarditele vastutab klient

Andmebaasi ülalpidamise, häälestamise, perioodilise hoolduse ja re-organiseerimise eest
Igapäevase andmebaasi varundamise eest
Regulaarsete andmebaasi taastamise testide eest
Andmebaasi monitoorimise eest
Tegevusplaanide eest õnnetusjuhtumi korral ja õnnetusjuhtumi järgselt taastatu testimiste eest
Andmete puhastamise eest

Micros-Fidelio, keda esindab BHRS, aitab hotelli IT spetsialiste varundamise protseduuride loomisel ja vastutavate inimeste koolitamisel, süsteemi esialgse seadistamisprotsessi käigus:

Toode	Standardsed varundamise lahendused:
Opera (PMS/S&C)	· Oracle 10g – RMAN· Oracle 11g – RMAN· Oracle 12g – RMAN
Fidelio Suite 8	· Oracle 9 – Backup script Hotv8 (Oracle 9i ei toetata enam ORACLE poolt)· Oracle 10g – RMAN· Oracle 11g – RMAN· Oracle 12g – RMAN Igapäevased eksportfailid on ülimalt soovitatavad
Micros	· Sisseehitatud varundamise protseduurid
Materials Control	· Oracle 10g – RMAN· Oracle 11g – RMAN· Oracle 12g – RMAN
Liidesed	· Soovitatav on kopeerida XML- konfiguratsiooni failid välisele varundusseadeldisele

Praegune situatsioon:

Paljudel hotellidel on juba seadistatud tänapäevased varundamismeetodid (rahvusvahelised hotelliketid Opera installatsioonidega, enamus Fidelio ja Microse kliendid).

Paljudes hotellides ja restoranides tehakse siiski ikka veel varukoopiad samale serverile. On väga tähtis, et varukoopiad tehakse välisele varundusseadele, CD-le või DVD-le. Hotellid/restoranid on ise täielikult vastutavad oma süsteemide varukoopiate tegemise eest. Kui andmebaas on rikutud ja seda pole võimalik taastada, võetakse viimane hotelli/restorani andmetest tehtud töötav varukoopia. Kui varukoopiat ei ole, on vajalik teha uus installatsioon, mis on tasuline teenus.

Palun vaadake veelkord üle eelpool mainitud juhised!

BHRS on heameelega valmis vastama kõikidele teie küsimustele, mis teil võivad antud teemaga seoses tekkida. Kui eelpool mainitud varundamise protseduure ei ole teie ettevõttes veel kasutusele võetud, siis me palume, et kiirustaksite seda tegema, sest teie ettevõtte ärile tähtsate andmete turvalisus on teie enda äri huvides.

NB! IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post BHRS soovitab varundusele tähelepanu pöörata appeared first on Visioline Infra OÜ.

Mis on virtualiseerimine?

Raul Orav — Sun, 18 Jan 2015 13:53:50 +0000

virtualiseerimine

Üks füüsiline server (arvuti) sisaldas kümme aasta tagasi ühte operatsioonisüsteemi (näiteks: Windows).

Täna töötab ühes füüsilise serveris mitu virtuaalset serverit.

Virtualiseerimine tähendabki serveri virtuaalseks muutmist. Virtualiseerimise kiht on aga see arvutitarkvara, mis seda võimaldab ja mis virtuaalseid serverei juhib.

Virtualiseerimist on hea kasutada mitmel põhjusel. Esiteks virtuaalsed serverid (näiteks finantstarkvara server ja varundusserver) kasutavad serveri võimsust erinevatel aegadel – seega, mitme virtuaalserveri kasutamine ühel füüsilisel serveril hoiab reeglina kokku kulu riistvarale.

Teiseks virtualiseerimine võimaldab lihtsa vaevaga teha virtuaalserveritest koopiaid. Need koopiad on võimalik liigutada kas manuaalselt või automaatselt teisele füüsilisele serverile. See tähendab, et kas automaatselt või nupuvajutusega saab ühe füüsilise serveri purunemisel ettevõte oma tööd jätkata.

Tänapäeval võimaldab virtualiseerimine peegeldada serverite toimimist – üks ja sama server töötab füüsiliselt kahel erineval riistvaral korraga – selliselt saab süsteemi eriti turvaliseks teha.

Ettevõte, kelle töö sõltub arvutitest peaks kindlasti kasutama virtualiseerimist. Selleks on olemas erinevaid vahendeid, tasuta, tasulisi, jpm. Loe virtualiseerimisest Vikipeediast.

Argumendid virtualiseerimise kasutamiseks:

Kasuta füüsilist riistara tõhusamalt
Hoia kulusid kokku
Avariijuhumeid lahendatakse kiiremini
Virtualiseerimisega saab luua test keskkonna

The post Mis on virtualiseerimine? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Kuidas muuta vana riistvara kasulikuks?

Raul Orav — Sat, 17 Jan 2015 13:28:32 +0000

Kuidas kasutada vana riistvara?

Arvutitöökohad, kus ei ole vaja niivõrd kasutada tänapäevaseid multimeedia võimalusi ning millelt tehakse reeglina tavalist kontoritööd(raamatupidamine, Word, Excel, jne) võivad olla ringi tehtud ka tavalistest vanematest personaalarvutitest.

Kui enne kasutati konkreetse arvuti protsessori, mälu ja kõvaketta ressurssi selleks, et käivitada programme, hoida töös protsesse jne siis muutes arvuti nn.terminaliks ehk Thin Cliendiks (õhuke klient) hakkab arvuti näitama sisuliselt vaid pilti. St.protsessid jookseksid kõik serveris. Sellist lahendust on suhteliselt palju kasutatud, nii saab muuta 5-10 aastat vana riistvara näiliselt selliseks, mille töötab uusim Windows ning uusime Microsofti Office. Tõsi, sellel süsteemil võivad olla puudused lähtuvalt kasutatavast riistvarast ning arvutivõrgust. Meil on kliente, kelle terminalitöökohad näitavad perfektselt videot, nad kuulavad muusikat ning suuremad probleeme multimeediaga ei ole – selleks on aga vaja väga võimekat IT infrastruktuuri. Kui nn.tavaline kontroitöö kasutab väga vähe(sõltuvalt töö iseloomust, kohati kuni olematu ühiku) võrgus saada olevest kiirusest siis näiteks video vaatamisel võib 1 arvuti “halvata” kogu võrgu.

Meie oleme lähenenud küsimustele pragmaatiliselt st.teatud töökohtadel on terminal väga hea lahendus, teatud töökohtadel seevastu tavaline PC. Näiteks kujundajale terminal ei sobi, küll aga sobib see andmesisestajale.

Kuidas siis ikkagi vana arvuti muutub terminaliks? Me kasutame vana arvuti terminaliks muutmiseks tehnoloogiat, kus arvuti käivitamisel laetakse kiiresti alla arvuti nn.baas-operatsioonisüsteem ning seejärel ühendutakse nn.terminali pildi külge. St.peale terminalarvuti välja lülitamist on arvuti tühi – kogu info hoitakse serveris. Sellest tekkivad ka teatud eelised – arvutitöökohta on lihtne vahetada. Arvuti varastamisel ei lähe kaotsi info. Jne.

Meie kasutame enda pakutavas lahenduses Linuxi põhjal olevat nn.klienditarkvara. St.antud arvuti ei pea omama Microsoft Windowsi litsentsi.

Küll aga on vajalik litsents kasutamaks kaugtöölauda. Nimetatud Linuxi lahendus oskab kasutada ID-kaarti, enamike USB mälupulkadest ning suure osa kontoritesse mõeldud printeritest. Tõsi, teatud riistvara ei sobi selle lahendusega kasutamiseks – teinekord on vajalik arvuti võrgukaardi vahetamine, harvadel juhtudel aga ei saa üldse arvutit terminaliks “konverteerida”.

Kuidas siis antud terminalitöökoht ikkagi töötab? “Konverteeritud” terminal lülitatakse sisse, sarnaselt tavalisele PC’le arvuti saab võrgust oma IP aadressi(DHCP serveri kaudu – Dynamic Host Client Protocol) ning ühtlasi ka info, et tarkvara on saadaval serverilt(TFTP serveril ). Seejärel terminal laeb alla Linuxi operatsioonisüsteemi, käivitab selle, laeb samast serverist alla konfiguratsiooni(mis nn. erivajadusel on kirjeldatud) ning peale edukalt käivitamist võidakse arvutikasutajale anda valik, kas ta tahab kasutada Windowsi kaugtöölauda, FireFox brauserit vms. Kõik on ülimalt seadistatav.

Näiteks enamus lahendusi, kus me sarnast lahendust kasutame kuvatakse kasutajale kohe harjumuspärane Windowsi pilt – paljud kasutajad isegi ei saa aru, et nad töötavad tegelikult Linuxil.

Mis siis ikkagi on minimumnõuded vanale arvutile? 2005 aastal töötasid Pentium III 650Mhz protsessoriga arvutid terminalidena, neil oli 32MB mälu ning 8MB graafikamälu – tänapäeval on enamus telefone võimekamad. Õigupoolest saabki terminali kasutada ka telefonist, seega suhteliselt vanad “kastid” on kasutatavad. Soovitame aga ikkagi kasutada uuemaid arvuteid.

Kas siis terminalarvuti edastab ikkagi ainunult pilti? Piltlikult küll. Tegelikut töötavad aga terminalarvutid protsessid, mis kuvavad pilti, suhtlevad võrgukaardiga jt.arvuti riistvaraga – täpsustades võiks öelda, kõik protsessid ikkagi ei tööta terminalserveril. Näiteks Linuxi terminalserverile ühendades on võimalik seadistada kliendi arvuti selliselt, et teatud programmid kasutaks terminalarvuti enda protsessorit, mitte ei koormaks serveri protsessorit. Hetkel seda Windowsi terminalidega teha ei saa veel.

Mis see tarkvara maksab? Mitte midagi. Kasutame vabatarkvara. Küll aga maksab lahenduse juurutamine – seal on palju tehnilisi nüansse, mida oleme pidanud selgeks õppima ning seda teadmist tahaksime mõõduka tasu eest oma kliendile müüa. Tarkvara toimimiseks saab tuge nii meilt kui ka vabavara kommuunidest.

Meie lahendust kasutavad preagu umbes tuhatkond arvutit – nendest on umbes kolmandik meie hoolduskliendid ning ülejäänud ettevõtted või asutused, kellele oleme oma lahendusi müünud.

The post Kuidas muuta vana riistvara kasulikuks? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Teenuste haldamine OTRS’iga

Raul Orav — Sat, 17 Jan 2015 13:23:37 +0000

OTRS teenus

Visioline OTRS on võimas ja paindlik pilvepõhine teenustehalduse lahendus. Tõestatud headuses ja avatud lähtekoodiga OTRS tarkvaral rajanev Visioline OTRS võimaldab teil tõhusalt juhtida ja optimeerida nii sise- kui ka välisklientidele pakkuvaid teenuseid.

Loe lähemalt: www.otrs.org – Visioline pakub oma klientidele OTRSi installeerimise,s seadistamise juurutamise ning hoolduse ja arenduse teenuseid! Loe Visioline OTRSist: http://www.visioline.ee/teenustehaldus/

Peamised argumendid

Kindlustunne: OTRS on maailma juhtivaim avatud lähtekoodiga klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem, mida kasutavad üle maailma tuhanded organisatsioonid.

Vabadus: Visioline OTRS lahenduse abil on võimalik kasutada OTRS funktsioone ilma, et peaksid arvestama riistvara, tarkvara, installeerimise või käivitusega seonduvate viivitustega.

Paindlikkus: Visioline OTRS on enam kui tavapärane abiliinilahendus. Tegemist on lõpmatult paindliku teenuste uuendussüsteemiga mistahes teenindavale personalile.

Loe edasi siit.

otrs teenus

The post Teenuste haldamine OTRS’iga appeared first on Visioline Infra OÜ.

Vea diagnoosimisest

Raul Orav — Sat, 17 Jan 2015 13:17:39 +0000

event log

IT lahendusi saab olla kas töötavaid, õnne kombel töötavaid või mitte töötavaid. Tihti lahendused töötavad nn.vaikimisi sätetega, teisalt on see ka sama tihti puhtalt õnnelik juhus – tihti ei kasutata seadmete võimsusi või võimalusi piisavalt ära, raisatakse erinevaid ressurse või on seadmete pakutud teenus ebakvaliteetne. Erinevate põhjuste ja tagajärgede välja selgitamine nõuab seadmete konfiguratsioonide ja nende vaheliste seosete mõistmist. Teinekord isegi paremini mõistmist kui lihtsalt pealiskaudset teadmist erinevatest funktsioonidest või võimalustest.

Tihti võib probleemiks olla mitte seadmete kvaliteet, vaid süsteemi mitte mõistmine. St.seadmete ja nende funktsioonide taha tuleb ka osata vaadata. Tuleb aru saada erinevatest seosetest ning mitte leppida olukorraga kus seade hakkab “lihtsalt tööle”.

Esimese asjana soovitan ikkagi kasutada oma pead, mitte niivõrd loota foorumite abile või ka sõbra abile. Nüansse on tihti palju ning kõikide vaatenurkadega on abi palumisel raske lähtuda. Tihti aitab talupojamõistus.

Teise asjana soovitan lugeda seadme logifaile või nn. event log viewerit – missugune viga, millal tekkis ning mida see siis ikkagi täpsemalt tähendab. Silmas tuleb pidada, et üks viga võib teist põhjustada ning ka veateade ei pruugi alati olla eriti kasuks.

Kolmandaks – kolm on kohtu seadus – tuleks lugeda seadme manuali.

Kui sa vaatad seadme kasutajaliidest siis kas sa ikka mõistad kõikvõimalikke valikuid. Mida üks või teine mõiste tähendab? Kuidas selle muutmine muudab teisi asjasse puutuvaid asju? Üldiselt on manuale suhteliselt lihtne lugeda – väga kasulik on endale selgeks teha, et miks mingi seadistus on. Hullem on pimesi kobada ja püstitada erinevaid hüpoteese, mis tihti põhinevad mitte millelgi. Lisaks manualile tasub uurida ka erinevat kirjandust sarnastel teemadel – kuidas siis üks või teine featuur töötab ja miks see üldse mõeldud on.

Tõsi, nn.vaikeseadistustega töötavad ka paljud asjad – seisukoht, et muuta võimalikult vähe seadistusi võib ka aidata – mida rohkem võimalusi seda rohkem võib olla eksimise kohti. Siiski aga peaks need võimalused endale selgeks tegema. Praktiline küsimus – mida miski teeb!?

Kas sul on võimalik pääseda ligi infole kuidas teised sarnast probleemi on lahendanud? Kas sul on ligipääs teatud teadmistebaasile? Räägin millestki muust kui suvalisest foorumist. Näiteks: http://www.experts-exchange.com, http://technet.microsoft.com/en-US/, http://support2.microsoft.com/fixit/ vms.

Kui nüüd ükski lähenemine nendest ei aita siis tuleks probleem kirja panna – võimalikult täpselt. Mis viga, millal, mida oled teinud, mida ei ole teinud. Missugused hüpoteesid või propositsioonid oled püsitatnud, kuidas neid testinud jne – tihti just kirjutamise käigus märkad oma mitte-märkamist. Kui aga tõesti lahendus veel ei paista siis võiks ehk pöörduda Interneti foorumite poole – kas sealt saab ideid – tähtis on aga otsida võimalikult sarnast probleemi. Huupi seadistuste muutmine on aja raiskamine – võib juhtuda, et leiad sealt lahenduse – tõenäoliselt aga midagi väga asjalikku ei leia. Siiski on lihtne Google abiga erinevad variandid “läbi kammida”. Otsida tuleb osata.

Mida nüüd edasi teha? Pöörduda tootja foorumisse, kirjutada vastava eriala foorumisse või võtta ühendust tootjaga? Üks või teine lähenemine nendest peaks su probleemi juurele lähemale juhatama – tõsi on see, et korralikult formuleeritud probleem annab tootjalt sulle ka suhteliselt advekvaatse vastuse – foorumist seeeest võid saada vastuse ka natuekene segasemale küsimusele – kuigi endiselt meeldib spetsialistidele vastata korralikult sõnastatud probleemipüstitusele. Võib-olla selgub, et tegemist on seadme firmware või koguni riistvara probleemiga – võib-olla aga on tegemist ikkagi oma lollusega…

Asjad ei juhtu iseenesest – midagi põhjustab midagi.

Põhjus-tagajärg loogika. Kogu arutluskäik võiks olla võimalikult pragmaatiline ja verifitseeritav. Peaksid suutma oma väiteid, seisukohti, lahendusi vms tõestada katsetuste ja vastava täiendava informatsiooni alusel – kõik muu ei ole diagnoosimine vaid on pigem prognoosimine! :) Mitte midagi ei lähe ise korda ning ei lähe ise puruks – Sa lihtsalt ei tea seda põhjust! Okei, on erandeid aga…

Oletame, et leidsid lahenduse. Arvatavasti oled juba kirjeldanud probleemi, sümptomeid, jne – viimane soovitus aga on tihti eriti kasulik – pane oma lahendus kirja.

Võimalikult palju infot aga mitte liiga palju. Kas teist korda tahad uuesti sama protsessi läbi käia või toetuda juba tehtule? Lisaks kirja panemise ajal mõtled kogu nüansid veel korra läbi – äkki jäi veel midagi kahe silma vahele …

event log

The post Vea diagnoosimisest appeared first on Visioline Infra OÜ.

Arvutivõrgu kontroll reaalajas

Raul Orav — Sat, 17 Jan 2015 13:06:07 +0000

LAN

Pakume oma klientidele sealhulgas ka teenust, kus monitooritakse kogu arvutivõrgus toimuvat. Tuvastatakse iga ühendatud seade, salvestatakse selle seadme identifitseerivad andmed, s.h.installeeritud tarkvara, uuenduste olemasolu, sisse loginud kasutajanimi ja palju muud. Lisaks salvestatakse info selle kohta, milline arvuti on ühendatud millisesse võrguseadmesse ning milliseid IT teenuseid see arvuti pakub. Sarnaselt kontrollitakse ka kõiki teisi võrguseadmeid. Selliselt moodustub andmebaas, millest saab korraliku ülevaate võrgus toimuvast.

Tavaliselt selline tarkvara töötab ilma kasutaja sekkumiseta. Hilisemal probleemide tuvastamisel ja diagnoosimisel on need andmed tihti abiks. Lisaks koormuse ja kiiruse parameetritele näeb ära ka paljusid veateateid. Kõigest sellest moodustub ajalugu – nii on võimalik näha, millal konkreetne arvuti viimati arvutivõrgu ressurse kasutas.

Lisaks aktiivsele ja passiivsele monitooringule annab selline skänneerimine monitooringu infot ka nende seadmete kohta, mille jälgimist pole eraldi seadistatud. Selline suhteliselt lihtne skänneerimine on abiks töövahend administraatori või infojuhi töös.

Seega, ühendades selline info monitooringu ja logifailidega annab see hea ülevaate süsteemis toimuvast.

LAN

Reaalajas võrgu skänneerimine
Võrgu kasutamise ajalugu
Kiirem vigade ja rünnete leidmine
Võrgu kiiruse ja jõudluse parameetrid
Kes kasutas võrku?
Leiab seadmed ise

The post Arvutivõrgu kontroll reaalajas appeared first on Visioline Infra OÜ.

Ebaõnnestunud IT hange

Raul Orav — Fri, 16 Jan 2015 17:06:20 +0000

it hange

Toon mõned mõtted IT hankimisest. Üle maksmisest, valesti küsimisest, lohakuse mõjust, jne.

Korraliku pakkumise koostamiseks on vaja anda pakkujale võimalikult palju dokumentatsiooni ning samas mitte avaldada detaile, mis võivad kuidagi IT süsteemi turvalisust mõjutada. Kust tõmmata piir? Siiski on võimalik tõmmata mõistlik piir. Näiteks serveripargi ja infrastruktuuri haldamiseks piisav vaid suhtteliselt lihtsast kirjeldusest – tihti aga neid kirjeldusi ei ole, need on ebaobjektiivsed või vasturääkivad. Jõuame ikkagi selleni, et IT dokumentatsioon peab olema korrektne ning vastama headele tavadele ning praktikatele. Korralikult dokumenteeritud, asja- ja ajakohane dokumentatsioon tagab ka suurema läbipaistvuse IT hangete korraldamisel.Suurema ma hulisema hanke korraldamisel võib isegi kaaluda vastava IT auditi eelnevat läbiviimist. Auditi eesmärk on lihtne, teha kindlaks kas infosüsteemis füüsilised serverid või seadmed eksisteerivad, kas need on vajalikud ning missuguseid teenuseid (programme, andmebaase, registreid vms) need infosüsteemi osad klientidele pakuvad. Vaevalt sellised kirjeldused pikemad kui 1-2 A4’ja on. Võtmesõna on siin selles, et igal asjal peab olema otstarve, põhjendus ja selgitus. IT’s ei ole olemas ebamääraseid asju – kõik on kuskil millegi pärast. Seega, ka IT kaugele inimesele ebapiisav selgitus mõne seadme või tarkvara funktsiooni kohta viitab juba probleemidele.

it hange

Kontrolli IT dokumentatsiooni
Küsi IT küsimused lõpuni
Veendu praktilisuses
Telli lihtne IT hinnang
Ära maksa üle

Vaevalt keegi tellib maja ilma projektita või võtab maja ehitajatel vastu ilma piisava dokumentatsioonita. Ometi IT puhul seda tihti tehakse. Ei ole harvad juhud, kus hooldatavate objektide kogus või mahud paisutatakse kas rumalusest või ahnusest ülesse. Dokumentatsiooni mitte andmisega või süsteemi kirjeldamata jätmisega proovib olemasolev teenuse pakkuja jätta endale teatud trumpe. Tegelikult on olukorda aga selline, kus olemasolev teenusepakkuja võib esitada madalama pakkumise, kuna ta teab tegelikke töömahte.

On olukordi, kus lepitakse olemasoleva IT personaliga või pakkujaga lihtsalt seetõttu, et vahetamine on seotud justkui liialt suure riskiga. Isegi lihtsama dokumentatsiooni olemasolul on see risk pädeva partneri olemasolul pea olematu. Tuleb rääkida asjadest otse. Kõik on inimesed. Süsteeme antakse üle poolikult, on olukordi, kus tahtlikult eemaldatakse mingisugune “tarkus”. Oht on ka see, et saboteeritakse lihtsalt kättemaksuhimust.

Mis probleemid teie süsteemis üldse esinevad? Mis küsimusi lahendatakse? Mille eest te maksate? Mõelda võiks ka selle peale kuidas Teie ostetud teenus juhitud on.

Seega, soovitan igal hankijal võtta need mõned minutid ning küsida küsimused lõpuni. Loomulikult on variant ka lihtsalt lasta asjadel minna – kui teil on selleks raha, tahtmist jne siis palun. Loo moraal on see, et dokumentatsiooni olemasolu tuleb kontrollida, tasub mõelda IT auditi peale ning ka arvutikauge inimene saab erinevate funktsioonide omavahelistest seostest aru kui ta seda ainult tahab.

Edukat küsimuste küsimist.

IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post Ebaõnnestunud IT hange appeared first on Visioline Infra OÜ.

Rollid erinevate hoolduse pakkujate vahel

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 23:23:34 +0000

it roll

Juba vana kogemus uue kliendiga- ca 50 arvutiga ning kogu infrastuktuuriga. Lepingu hinna kokku leppimisel saime kliendilt info, et meie ülesanne on tegeleda vaid personaalarvutitega, serveritega ning infrastuktuuriga üldiselt. St.serverid ja sellel olevad tarkvarateenused pidid meid puudutama vaid niipalju, et serveri riistvara ja operatsioonisüsteem töötaks. Kliendi vaatenurgast on see mõistlik – serveritega tegeleb konkreetse tarkvara pakkuja – nendega on olemas hooldusleping ning nad lahendavad kõik sellega seotud küsimused. Arvutitöökohtadega aga tegeleks teine partner, antud juhul meie.

St.sisuliselt oleks võinud päris elus töö olla selline, et konkreetse infosüsteemi (näiteks: majandustarkvara või broneerimissüsteem vms) rikke puhul helistaks kliendi esindajad otse tarkvara pakkujale.

Tegelikkuses aga on kasutajal raske teha vahet, kas konkreetne probleem on põhjustatud tema arvutist, võrgust, serverist või konkreetsest andmebaasirakendusest.

Sisuliselt toimus see, et kõned tulid ikkagi IT tugiteenuse osutajale. Irooniliselt öeldes, tugiteenuse osutajana võiksime meie veenduda oma monitooringuparameetrite alusel selles, et töötavad nii füüsiline riistvara, arvutibvõrk kui ka kõik muu meie vastutusalas olev ning ütlesksime kliendile. et helistage palun konkreetse tarkvara pakkujale. Iseenesest võiks see töötada kui konkreetse tarkvara pakkuja ei helistaks seejärel kohe meile. St.isegi kui jätta kõrvale serveri riistvaraga ning baasoperatsioonisüsteemiga seotud tööd ei ole selline töökorraldus kuigivõrd põhjendatud.

Päeva lõpuks on antud teemas vaja ikkagi konkreetset vastutajat – keegi peab seda infot vahendama ja tööd kontrollima – vastasel juhul võib palli veeretamine ühest väravast teise kulutada liialt ettevõtte ressursi. Probleem ei saa lahendatud või saab seda liiga hilja.

Sisuliselt tähendab see IT roll juhi või kordinaatori tööülesannet. Võib ka arutleda teemal, et kliendi enda töötajad saaksid selle küsimusega hakkama – reaalses elus nad kahjuks ei saa, kas ei ole piisavalt tehnilist teadmist, ei suudeta hoomata kõiki küsimuse argumente või vaatenurki või on raske otsustada konkreetsel juhul edasist tegevuskava.

Serverit on vaja uuendada tarkvaraliselt ja riistvaraliselt. See eeldab suhtlmist kõigi osapooltega. Mõnikord on vaja seoses serverist tingitud muudatustega seadistada uuesti kõik kliendi tööjaamad. Mõnikord on vaja olla tarkvara pakkujale käepikenduseks konkreetsete vigade leidmiseks ja lahendamiseks. Harv ei ole juhus, kus kolmanda osapoole pakutavat teenust on vaja üle kontrollida – varukoopiate olemasolu, teenuste turvaline seadistamine, nõuetele vastavuse kontroll, jpm. Tihti on vaja teha teatud toiminguid väljaspool tööaega või tegeleda tööde organiseerimisega ka öösiti.

Pealt vaadates esmapilgul on serveri riistvara ja baas operatsioonisüsteemi haldamine tõesti olla väga vähe ajamahukas. Tegelikkuses võib selleks aga kuluda päris palju tööd – eriti kui on palju erinevaid tehnoloogiaid, programme jne.

See tähendab, et kui konkreetset ülesannet ei ole kellegile määratud siis on kaks varianti. Kas Te istute nn.pommi otsas või teeb selle töö keegi ära. Antud case story’s oleme meie need, kes tihti tegelesid küsimustega, mille eest me saime tasu nagu oleks tegu lihtsa arvutitöökoha tavalise haldusega.

Ma usun, et enamus kliente teavad, et serverid on suhteliselt stabiilsed ning töötavad ilma erilist vaeva nägemata. See on tõsi – siiski mitte alati. Näiteks olukorras, kus on ca 5 füüsilist serverit ning ca 12 virtuaalserverit ja nendel majutuvad teatud teenused või programmid – kõike seda on mõistlik uuendada (tarkvara vead, turva parandused, jpm), kontrollida varundada, jpm. See töö maht võib osutuda päris suureks. Asjale lisab kaalu, et tihti on vaja teha tööd õhtuti, öösiti, ka nädalavahetusel või olla valmis reageerima koheselt igal ajal. See eeldab vastavat töökorraldust.

Seega, meie soovitus hinna läbirääkimistel on selgitada välja konkreetsed stsenaariumid erinevate sündmuste arengute puhul – kes siis ikkagi millega tegeleb ja millal.

Hea on hinnata, et kas ikkagi maja sees olev personal saab küsimuste juhtimisega hakkama või mitte. Kui saab siis millised on ohud? Mida põhjustava valed otsused? Mis tagajärjed sellest tekivad? Ei ole mõtet maksta teenuste eest, mida te ei saa – siiski on mõtet maksta teenuste eest mida te saate. Tulekski nüüd hinnata, et kas antud teemas on reaalne vajadus olemas, missugused on nõudmised ja võib-olla oleks hea ka panna kirja vähem- või rohkem konkreetsemalt tööde loetelu.

Antud kirjatükk on inspireeritud reaalsest olukorrast – sellest, et nii tulevased hoolduslepingud oleksid korrektselt sõnastatud nii kliendi- kui ka teenuse pakkuja poolt.

it roll

The post Rollid erinevate hoolduse pakkujate vahel appeared first on Visioline Infra OÜ.

Diagnoosimisest, lihtsad tõed kliendile

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:24:33 +0000

it diagnoosimine

IT lahendusi saab olla kas töötavaid, õnne kombel töötavaid või mitte töötavaid.

Tihti lahendused töötavad nn.vaikimisi sätetega, teisalt on see ka sama tihti puhtalt õnnelik juhus – tihti ei kasutata seadmete võimsusi või võimalusi piisavalt ära, raisatakse erinevaid ressurse või on seadmete pakutud teenus ebakvaliteetne. Erinevate põhjuste ja tagajärgede välja selgitamine nõuab seadmete konfiguratsioonide ja nende vaheliste seosete mõistmist. Teinekord isegi paremini mõistmist kui lihtsalt pealiskaudset teadmist erinevatest funktsioonidest või võimalustest.

IT diagnoosimine puhul mõtleme kolmele asjale. Tihti võib probleemiks olla mitte seadmete kvaliteet, vaid süsteemi mitte mõistmine. St.seadmete ja nende funktsioonide taha tuleb ka osata vaadata. Tuleb aru saada erinevatest seosetest ning mitte leppida olukorraga kus seade hakkab “lihtsalt tööle”.

Esimese asjana soovitan ikkagi kasutada oma pead.

Mitte niivõrd loota foorumite abile või ka sõbra abile. Nüansse on tihti palju ning kõikide vaatenurkadega on abi palumisel raske lähtuda. Tihti aitab talupojamõistus.

Teise asjana soovitan lugeda seadme logifaile,

Ka nn.event viewerit – missugune viga, millal tekkis ning mida see siis ikkagi täpsemalt tähendab. Silmas tuleb pidada, et üks viga võib teist põhjustada ning ka veateade ei pruugi alati olla eriti kasuks.

Kolmandaks – kolm on kohtu seadus – tuleks lugeda seadme manuali.

Kui nüüd ükski lähenemine nendest ei aita siis tuleks probleem kirja panna – võimalikult täpselt.

Mis viga, millal, mida oled teinud, mida ei ole teinud. Missugused hüpoteesid või propositsioonid oled püsitatnud, kuidas neid testinud jne – tihti just kirjutamise käigus märkad oma mitte-märkamist. Kui aga tõesti lahendus veel ei paista siis võiks ehk pöörduda Interneti foorumite poole – kas sealt saab ideid – tähtis on aga otsida võimalikult sarnast probleemi. Huupi seadistuste muutmine on aja raiskamine – võib juhtuda, et leiad sealt lahenduse – tõenäoliselt aga midagi väga asjalikku ei leia. Siiski on lihtne Google abiga erinevad variandid “läbi kammida”. Otsida tuleb osata.

Asjad ei juhtu iseenesest – midagi põhjustab midagi.

Oletame, et leidsid lahenduse. Arvatavasti oled juba kirjeldanud probleemi, sümptomeid, jne – viimane soovitus aga on tihti eriti kasulik – pane oma lahendus kirja.

it diagnoosimine

The post Diagnoosimisest, lihtsad tõed kliendile appeared first on Visioline Infra OÜ.

Andmesidevõrk IPTV jaoks

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:23:15 +0000

Mida on oluline arvestada IP televisiooni võrgu ehitamisel?

IP televisioon ehk digi TV töötab kasutades laialt levinud arvutivõrku. Siiski püsititab digitaaltelevisoon teatud nõuded arvutivõrgule.

Digi TV on arvutivõrgu häiretele tundlikum ning vajab paremaid seadmeid kui tavaline väikese või keskmise suurusega kontorivõrk Eesti ettevõtetes.

Lihtsustades võib ette kujutada digitv serverit (ehk stream ruuter), mis edastab signaali võrgujaotus seadmetele (switchidele) ning selleks, et digi TV server ei peaks pakkuma igale televiisorile ehk kliendile eraldi andmeühendust hoolitseb andmete jaotamise eest võrgujaotusseade. Lisame oma pildile eelnevalt kirjeldatud võrgujaotusseadme külge ka teised võrgujaotusseadmed ning nende külge telekad. Kuidas siis andmed liiguvad?

Kui klient soovib vaadata ETV’d siis seda kanalit küsitakse sellelt võrgujaotusseadmelt, mille külge on klient ühendatud – võrgujaotusseade seepeale loob ühenduse enda ning digi TV serveri vahele läbi veel ühe võrgujaotusseadme. Selliselt nn.pannakse kanal püsti – andmevahetus jääb püsti sõltuvalt konfiguratsioonist teatud ajaks. Kui nüüd klient vahetab kanalit siis luuakse uus andmevahetus – seega võrguliiklus läheb tihedamaks. Selliselt erinevate klientide kanalivahetamised viivad olukorrani, kus korraga võib liikuda võrgujaotusseadmetes kõikide kanalite info. St.digi TV serverist kõik kanalid liiguvad kuni viimase switchini ning sellest switchist jaotatakse kanalid klientide vahele laiali – selleks aga kasutatakse switchi protsessorit. Lihtsalt andmevahetus ei koorma reeglina liialt protsessorit – IPTV puhul aga teeb switchi protsessor kogu töö ära. Seega esimene nõue on switchi protsessorile.

Lisaks IPTV pildile on vaja kliendile ka tavalist andmeühendust Internetiga, et telekast oleks võimalik vaadata YouTube klippe, surfata Internetis, vms. See eeldab aga võrgu ühendatud Internetiruuterit. Peamine IPTV switch peab olema seadistatud selliselt, et Interneti ruuter ei saaks üle ujutatud telekanalite infoga – vastasel juhul võite halvima stsenaariumi korral ummistada Internetiliikluse või koguni edastada IPTV voo ka teistessse asutuse võrkudesse kuhu see ei peaks jõudma. IPTV voog aga võib tavalise arvutivõrgu suhteliselt aeglaseks ja ebastabiilseks muuta. Seega, anomaaliate puhul tasub kahtlustada kohe seda, et info jõuab sinna kuhu ta ei pea jõudma. St.switch peab oskama vastava infovooga toime tulla. Switch peab teadma midagi IGMP’st ning multicasti gruppidest.

Multicasti eelis on see, et server ei pea klientidega pidevat ping-pongi mängima. St.info saadetakse klientidele tuimalt edasi, ilma kontrollimata, kas see jõudis ka kohale. See annab teatud eelised – siiski tekivad sellest ka puudused. Paljude võrguseadmete tarkvara on lõpuni testimata ning antud võimalused ei tööta stabiilselt. St.tasub kohe valida õiged võrguseadmed – mõnikord ei piisa sobivate parameetritele vastamisest. Valik on mõneti keerulisem ja võib eeldada ka testimist.

Meil on kogemusi, kus maja teises otsas asuv ebakvaliteetne switch põhjustab iga paari minuti tagant katkestuse IPTV töös – viga oli võimalik leida vaid välistamise meetodil – seadme vahetamisel kõik hakkas tööle – siiski konkreetset diagnoosi on väga raske või teinekord isegi võimatu panna. Antud loo puhul näiteks Samsungi TV’de pilt katkes ära aga sama pilt vaadates läbi arvuti ei katkenud – lihtsustades on telekad tundlikumad tõrgetele.

Hea on kui arvutivõrgu seadistaja omab kogemusi IPTV’ga ning IPTV inimesed omavad kogemusi arvutivõrguga. Kui ühel või teisel poolel on teadmisi puudu siis võib vea diagnoosimine liialt kaua aega võtta – üks pool väidab, et viga on võrgus ning teine pool, et serveris. Oluline on teenusepakkujate omavaheline koostöö.

Kasutades nn.virtuaalset võrku – st.füüsiliste seadmete sees olevat mitut erinevat võrku on võimalik samu switche kasutades edastada infot nii kontorile, valvele, kaameratele, IPTV’le jne – see eeldab aga väga korrektset seadistust ja ka dokumentatsiooni. Üks väike seadistuse möödapanek võib halvata suure osa või kogu ettevõtte töö. Kindlasti tuleb kasuks võrgu monitoorimine – võrgu ja seadmete koormuse nägemine, vigade tekkimine, logifailide analüüsimine jpm.

Aruvitvõrku planeerides tuleks nende nõuetega arvestada ning soovitatavalt ka seadmeid enne soetamist rohkem või vähem testima. St.veenduge, et konkreetse võrgu ehitaja suudab põhjendada kogu võrgu ülesehitust ja seadmete valikut.

Antud teemal võib väga pikalt arutleda. Tähtis on, et arvutivõrk oleks ehitatud õigesti ning see töötaks ka pikemas perspektiivis – et ei selguks pildi kvaliteedi parandamisel või kanalite lisandumisel switchide suutmatus andmevooga hakkama saada või, et tehtud investeeringut ei peaks uuesti liialt vara tegema.

The post Andmesidevõrk IPTV jaoks appeared first on Visioline Infra OÜ.

Teenuse eelistest ja puudustest avameelselt

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:22:46 +0000

it teenuse eelis

Oleme meeskonnana pakkunud IT teenuseid varsti juba 10 aastat. Otsused, kellele ja kuidas oma teenuseid müüa sõltuvad tihti kliendist ja tema vajadustest. Me ei saa teenust kliendile pakkuda kui tal ei teki sellest konkreetset kasu. Tihti on puhtalt objektiivsetest tõsiasjadest lähtuvalt kliendil mõtekas võtta tööle üks või mitu IT inimest. On ka olukordi, kus töötaja palkamine on ka lihtsalt subjektiivne otsus. Millised on need erinevad vaatenurgad antud küsimusele?

Teenusepakkujana ei saa me seda küsimust pealiskaudselt analüüsida – see on teema, millest peaks iga teenusepakkuja oskama pikemalt rääkida. Ülevaatlikuse huvides pean siiski aga piirduma põhiliste vaatenurkade ning olulisemate põhjendustega.

Minule endale tundub, et pigem ei ole põhjus teenuses kui sellises, vaid pigem saab olla valesti pakutud teenus.

Arutelud teenuse sisse ostmise ja inimese palkamise vahel on natukene teisest kategooriast. Teenusepakkuja on lihtsustatult öeldes inimeste aja ja teadmiste pakkuja, seega sõltub suuresti sellest kuidas ja milliseid oskusi, teadmisi ja kogemusi kliendile pakutakse.

Enda palgal oleva IT spetsialisti eelised ja it teenuse eelis on pigem inimlikut laadi. Tuntakse osadust ettevõttega, selle äri tuntakse “paremini”, inimesi tuntakse paremini ning teenindatakse võib-olla personaalsemalt ning spetsialist piisava aja olemasolul saab keskenduda just ühe kliendi IT lahenduse elluviimisel, mõnikord keskendunumalt. Teenus seevastu võib aga olla rohkem eemalseisvam, teenust pakkuvad inimesed võivad vahetuda ning pakutavad teenused võivad olla rohkem ühenäolised ja vähem personaalsemad. Tegelikult on kõik inimestes kinni.

Teenuse puhul on kõik kinni teenuse juhtimises.

Mida see tähendab? See tähendab, et kui ettevõtte palgatud IT spetsialist on üks inimene – teenuse pakkuja aga reeglina kasutab mitut inimest.

Juhitud teenus tähendab seda, et teenuse pakkuja ettevõte peab olema kindlasti jaotanud rollid ja vastutuse vastavalt töötajate pädevustele selliselt, et pakutud teenus oleks võimalikult sarnane või ootuspärasest parem kliendi soovitud teenuse kujutlusest.

See tähendab, et lisaks paigas tööprotessidele oleks töö tehtud ka õigete inimeste poolt ja õigete õigete väärtushinnangute alusel inimeselt-inimesele. Oluline on, et teenindaja mõistab olukorda ja klienti. Tähtis on kliendikeskne lähenemine ja eelkõige vastutus oma töö eest. Kui teenuse pakkumise protsessid pole veel paigas kui pole jaotatud rollid siis tekivad olukorrad, kus klient võib teatud olukordades tunda vastutuse puudust, lahenduste pikale venimist, poolikut tööd vms. Äärmiselt oluline on sellised asjad paika saada. Iga inimene ei oska ja ei taha kõikide ülesannetega tegeleda. Töötaja peab selgelt teadma oma töö lõiku ning vastutusala – selliselt pakutakse ka teenuse klientidele mugavat inimlikku lähenemist.

Teenuse eelis palgalise tööjõu ees tuleneb eelkõige selles, et teenuse osutajaid inimesi on mitu ning teenuse pakkuja ettevõte pakub teenindajatele teatud tugiteenuseid või infrastruktuuri.

Esmapilgul võib tunduda ühe inimese pakutava teenuse juhtimine imelik – tegelikult oleks aga ka ühel spetsialistil vaja ülevaadet kõikidest intsidentidest ning süsteemide konfiguratsioonidest – tihti aga sellist dokumenteerimist üksikud spetsialistid ei tee.

Suhteliselt vähesed spetsialistid tegelevad sellega, et koguda teatud teadmiste baasi – st.panna kirja mõne spetsiifilise küsimuse lahendused – rääkimata mitme inimese koostatud teadmistebaasist.

Suurtemate süsteemide administraatorid on arvatvasti ehitanud endale teatud monitooringusüsteemid – siiski võib jääda puudu aega või tähelepanu kogu andmete analüüsimisest või monitooringuinfole reageerimisest puhtalt inimlikel põhjustel. Tihti on spetsialistil vaja erinevaid tööriistu, alates võrgutangidest, võrgu diagnoosimise seadmetest kuni spetsiifiliste tarkvaradeni. Lisaks monitooringule on tihti tähtis koguda erinevate seadmete logifaile – selleks, et tuvastada probleem, leida süsteemi sisse murdja, vms. Näiteks tarkvara aktiivseks võrgu ja seadmete monitoorimiseks – selleks, et näha missugused seadmed võrku tulevad, jne. Teenusepakkuja üks peamisi eeliseid võib olla asendusriistvara pakkumine – näiteks serverite asendamine. Vaevalt kliendil on riiulist võtta võimas asendusserver.

Teenusepakkuja teenindab mitmeid ettevõtteid. St.lahendatakse suures osas sarnaseid probleeme, see tähendab kiiremat lahendusaega, mis tuleb kas spetsialiseerumisest või meeskonna suuremast silmaringist võrreldes ühe spetsialisti silmaringiga.

Ütleksin, et seeläbi on ka väiksem tõenäosus teha kas pikema- või lühema perspektiivi küsimustes vale otsus. Kliendile toob lisandväärtust see, et teatud lahendusi saab koppeerida suhteliselt lihtsalt – väljatöötamine võib võtta rohkem aega aga mitmendat korda juurutamine seevastu oluliselt vähem. Mitmeid kordi läbi proovitud lahendused, mida on parandatud või täiendatud on oluline aja ja ressursi kokkuhoid kliendile.

Teenustele spetsialiseerunud ettevõte saab kasutada oma koostööpartnerite ressurse kohati tõhusamalt – sooduspakkumised, kiirem info uute tehnoloogiate või lahenduste kohta, veel laiem kompetents, mõneti kättesaadavam konsulteerimisvõimalus tootjatega. Kõike seda tunnistavad teenusepakkujale omistatud tunnistused ja sertifikaadid. Loomulikult jõuab nimetatud info ka üksiku spetsialistini – küsimus on, et kui kiiresti ja millise hinnaga.

Millised on olukorrad, kus ettevõtjal on kasulik palgata oma IT spetsialist? See sõltub konkreetsest spetsialistist ja töö iseloomust. Kui inimene on piisvalt laia silmaringiga kui ta teeb ära kõik tööd (st.alates kaabliveost, printeri remontimisest kuni võrgu seadistamiseni) siis võiks ettevõtja juba kaaluda tema palkamist.

See eeldab ka konkreetne inimese mõningast valmisolekut vähem puhata (või tihti üldse mitte puhkama), vastama telefonikõnedele ka haiguse ajal, olema valmis ka peale tööaega küsimusi lahendama jpm.

Seni kuni infosüsteem on lihtsam ning vähe missioonikriitiline siis ei tohiks enamjaolt probleeme olla. Raskemaks läheb kui on vaja spetsiifilisemat teadmist või kui on vaja valmisolekut või isegi tegutsemist rohkem kui üks inimene on valmis pakkuma. Pädevam spetsialist mingi hetk ei taha enam selliste küsimustega tegeleda ning vähem pädevam ei saa paljude küsimustega hakkama. Seega, minule isiklikult tundub, et suurema infosüsteemi üleval hoidmiseks on vaja ettevõttesse kas mitu spetsialisti või teenust – üks septsialist varem või hiljem ei ole rahul oma töö korraldusega või ei huvita pädevamat inimest enam lihtsad probleemid. Mingist hetkest spetsialist ei taha enam vastata küsimustele stiilis: “Lülita oma monitor sissse”. St.ideaalne üks spetsialist on suhteliselt ajutine nähtus. Palgaliselt IT spetsialistilt nõuab tahet tegeleda igapäevase toe ostuamise kõrval arendustööga – raske on keskenduda kui küsimused tulevad uksest-aknast. Sellegipoolest saavad paljud lahendused tehtud ka igapäeva töö kõrvalt. Siiski on asjaolusid, millega ei saada hakkama. Mõnikord on selleks asjaoluks mõni konkreetsem tehniline küsimus, mõnikord aga IT arengukava.

Teenus pakkujaga sõlmitakse reeglina leping. Fikseeritakse lepingu objektid, valmisolekuaeg, reageerimiseaeg, lahendusaeg, pannakse paika kuidas tulemusi mõõdetakse, lepitakse kokku aruandlus jpm. Päeva lõpuks on see ainult leping – tegelik küsimus on aga väärtushinnangutes. Oluline on vastutada, pakkuda kliendile temale sobivat teenust, mõista klienti ja tema vajadusi ning olla viisakas ja profesionaalne. Sarnane “suhe” on ka palgal oleva IT spetsialistiga. Erinevus aga tuleb sisse peale töölepingu sõlmimist – IT ettevõtja tõenäoliselt värvab inimesi paremini, koolitab kiiremini, täidab inimeste teadmiste pagasit, tegeleb personaliküsimistega, annab töövahendid jne. Suhteliselt kiiresti saab palgatud spetsialist aimu ISO 9001, ISO 20 000, ITIL jne parimate praktikate rakendamisest igapäeva elus. Palgal oleva spetsialistiga peab aga keegi tegelema – vähemalt alguses. Küsimus on, et kas teil on keegi, kes suudaks või tahaks seda piisaval määral teha? Kas sellsest infost, mis spetsialistile suvaliste koosolekute ajal külge jääb piisab jätkusuutlike IT otsuste tegemiseks?

Tihti on teenuse pakkujaga seotud mõned hirmud. Kardetakse konfidentsiaalsusprobleeme, teenuse mitte sobivust võrreldes spetsialisti olemasoluga, sõltuvust teenuse pakkujast, huvide konfliktist nõu andmise või müügi protsessis, töö jätkusuutlikuses, teenuse pakkuja nõrka oskust teie äri mõista, nõrka kontrolli teenuse pakkumisest või teenusepakkuja liialt suurt orjenteeritust kasumile. Emotsionaalselt on see usalduse küsimus. Intellektuaalselt aga peaks küsima konkreetseid küsimusi ning hindama neile saadud vastuseid. Mille poolest on erinev IT töötaja hindamine ja IT teenusepakkuja hindamine? Ma julgen väita, et teenusepakkujat on lihtsam hinnata – see on mõnes mõttes objektiivsem. Töötaja puhul pead toetuma tema väljaöeldule või tema CV’le. Ettevõtte puhul saab aga paremini verifitseerida teatud konkreetsemate eelduste olemasolu, alates referentsidest ja lõpetades spetsiifiliste lahendustega. Seega, tuleb küsida teenuse pakkujalt kui ka palgatavalt spetsialistilt konkreetseid küsimusi.

IT teenuse eelis ja IT juhi rollist ja ka kliendi rollist vaadatuna on minu arvates kõige tähtsam rollide jaotus.

Tähtis on, et oleks vastutus paigas. Lisaks rollidele on oluline panna paika ka protessid. Kui rollid on jaotatud ja protsessid paigas siis enamasti ei jää probleemid tähelepanuta, küsimused ei kipu jääma venima, suur pilt saab vaadatud, tööd tehakse süstemaatilisemalt, ärisaladus on konkreetsetes kätes, suhe kliendiga on personaalsem, dokumentatsioon on mõistetavam, oma töös lähtutakse rohkem parimatest maailma praktikatest.

Lühikokkuvõte. Tõin mõne vaatenurga kuidas küsimusi vaadelda. Tõsi võib olla nii üks kui teine vaatenurk. Ei saa olla erinevust abstraktsetes arusaamades mis ei väljenduks konkreetsetes tõsiasjades. Soovitan konkreetselt igal juhul eraldi kaaluda kas on mõtekam teenus või oma spetsialist. Oluline on näha suuremat pilti läbi konkreetste küsimuste esitamise.

it teenuse eelis

The post Teenuse eelistest ja puudustest avameelselt appeared first on Visioline Infra OÜ.

Kaughaldusest ja kaugtööst

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:22:15 +0000

IT kaughaldus

Mida saab kaugelt teha?

Selleks, et pääseda ligi erinevatele IT ressursidele kaugelt on mitmeid erinevaid võimalusi. Toon siinkohal välja paari olulisema võimaluse kirjeldused.

Remote Desktop (RDP) – Microsoft’i kaugtöölaua protokoll.

Kasutatakse laialdaselt pääsemaks ligi serveritele ja lauaarvutitele. Lauaarvutile pääseb ligi tavaliselt vaid üks kasutaja korraga – st.oma koduse või kontori arvuti töölaud on võimalik teha kaugelt lihtsasti kättesaadavaks. Ligipääsemiseks peate käivitama teises arvutis vaid RDP klienditarkvara ning sisestama kontori arvuti IP aadressi. RDP protokolli kasutavad ka Windowsi terminaltöökohad – mõlemal puhul töötab see selliselt, et kliendi arvutile edastatakse vaid pilt. Võiks tuua mõningase paralleeli kaabeltelevisiooniga. Kaugtöölaulale pääseb ligi erinevatelt seadmetelt, Linuxi, Maci, Windowsi, IOS’i, Android jt seadmetelt. Võiks öelda. et see on üks parimaid tehnoloogiaid – töötab kiiresti ning on turvaline. Iga kasugtöökoht maksab teatud litsentsitasu.

VNC. Tööpõhimõte suhteiselt sarnane RDP protokollile.

Kasutatakse laialdaselt teistel platvormidel kui Windows, siiski töötab ka Windowsil. Võrreldes RDP’ga on pildi liikumine aeglasem ning turvalisusega peavad spetsialistid samuti rohkem vaeva nägema. Aastaid tagasi kasutati laialdaseks töökohtade halduseks. Meie oma töös seda ei kasuta just turvalisuse ning kiiruse tõttu. VNC’d on võimalik osta kui ka tasuta kasutada – erinevad versioonid VNC’st.

Teamviewer. Kasutatakse paljude ettevõtete poolt kaughalduseks.

Eelis on see, et antud lahenduse kasutamiseks reeglina ei pea tegema ruuteris või tulemüüri muudatusi. Kuna ühendus algatatakse nn.kliendi poolt siis see läbi lihtsasti tulemüüri. Paljud IT teenindajad kasutavad oma igapäevatööks. Siiski päris kaugtöölauana kasutamiseks see pole mõeldud. Kommerts eesmärkidel kasutamine on tasuline.

Lahendusi kaugtööks ja kaughalduseks on lugematult. Need kolm on võibolla olulisemad kliendile teadmiseks. Kõikide variande puhul tasub endalt küsida, et kes ja kuidas saab minu infosüsteemile ligi – teatud tarkvarade või teenuste pakkujad tihti jätavad endale võimaluse teie serverisse või arvutisse sisse logimiseks. Kas ja kellel ning millises ulatuses on seda vaja? See on küsimus.

IT Kaughaldus ja kaugtöö on tihtipeale kiire ja soodne võimalus juhendamaks arvutikasutajat, kasutamaks asutuse siseseid infosüsteeme, tegemaks kodust tööd vms.

Siiski iga erineva tarkvark puhul tasub kaaluda, et kas kasutada kaugtöö lahendusi või näiteks VPN’i (virtuaalne privaatvõrk). Paljudel tarkvaradel on võimalus kasutada ühist serveriressursi ka ilma VPNi või kaugtöölauata – seda siis kui on olemas selline klient-server lahendus. Tihti see maksab eraldi – kuid elemetaarse võimaluse kasutamaks siiski programmi mitme kasutajaga või erinevatest asukohtadest annab näiteks RDP kaugtöölaud.

IT kaughaldus

The post Kaughaldusest ja kaugtööst appeared first on Visioline Infra OÜ.

Diagnoosimisest, mida annavad logifailid?

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:21:00 +0000

Retrospektiivne diagnoosimine

Spetsialistide töös on logifailid tihti määrava tähtsusega. Tavaliselt inimesed loevad dokumentatsiooni või manuali alles siis kui oma mõistus küsimusele peale ei hakka. Sama lugu on logifailidega. Kui enam ise aru ei saa siis tasub alati logifaile vaadata. St.logifailide kättesaadavus ja tõlgendamine on määrava tähtsusega.

Nii mõnegi probleemi põhjus selgub logifailidest kiiremini.

Logisid kirjutavad peaaegu kõik seadmed. Ruuter, switchid, arvutid, printerid, võrguseadmed, rakendustarkvarad, teenused, jpm. Logifaile on võimalik kirjutada erineva täpsusastmega – näiteks: vead, hoiatused ja teadaanded. Iga logi grupp on erineva iseloomuga ning erineva tähtsusastmega. Reaalses elu on logisid tohutult. Tähtis on eraldada terad sõkaldest. Tähtis on kas see, et logifailid oleks loetavad ka siis kui konkreetne seade või teenus ei ole enam kättesaadav. Mida see tähendab? See tähendab seda, et logifailid võiksid olla kirjutatud eraldiseisvale salvestusseadmele või spetsiaalsele teenusele. Toon konkreetsest elust näite: ühel heal päeval ruuteri parool on justkui muutunud. Kas süsteemi on sisse häkitud? Kas see parool muudeti kogemata? Kas tegemist on riistvara veaga? Või mõni muu põhjus? Arvatavasti tahetakse nendele küsimustele vastust. Probleem on aga selles, et peale seadme nn.tehase seadmete taastamist tihtipeale logifaile ei ole võimalik enam lugeda – seega tagajärg likvideeritakse aga põhjust ikkagi ei teata.

Logifaile kirjutavad ka monitooringuseadmed.

Monitooritakse aktiivselt – st.küsitakse konkreetsel hetkel konkreetselt seadmelt või tarkvaralt teatud andmeid – näiteks protsessori koormatuse, mälu kasutuse, vms kohta – tulemused salvestatakse andmebaasi ning IT spetsialistil on võimalik lisaks logidele uurida ka graafikuid erinevate näitajate trendide kohta.

Teine variant on passiivne monitooring – st.seade saadab ise teatud infot – see on hea juhul kui näiteks osa infrastuktuurist ei tööta – näites: süsteemi keskne võrgujaotusseade on katki – sellest võiks teha aktiivne monitooring järelduse, et ka selle külge ühendatud süsteemid ei tööta – tegelikult aga töötasid ja neid andmeid võib olla vaja hilisemaks diagnoosimiseks. passiivne monitooring saadab andmed ka taganjärgi ühenduse taastumisel, antud juhul võrgujaotusseadme vahetusel. Mis siis ikkagi toimus see hetk kui antud seade maas oli? See info võib olla vajalik.

Kolmas variant on võrgu pidev skänneerimine. St.võrgus on seade või tarkvara, mis pidevalt jalutab kogu süsteemi läbi. Kaardistab võrgus olevad seadmed ja teenused ning mõõdab erinevaid parameetreid.

Sealt on võimalik saada info selle kohta, et mis kell milline arvuti käis võrgus – mis tarkvaraga see oli, milline kasutaja seda kasutas vms – ühesõnaga sellega leiab ülesse võrgust need seadmed, mida ei otsita. St.need seadmed, mis pole määratud passiivsesse või aktiivsesse monitooringusse. Miks seda vaja on? Näiteks selleks, et teada milline võrku ühendatud seade tekitab probleeme, millal see seade oli ühendatud ning kas see seade oli võrgus esimest korda või on ta tihemini olnud ühendatud asutuse võrgku. Nii võib leida süsteemiadministraator võrgust näiteks lubamatu Wifi pääsupunkti mis võib teie andmeid kontorihoones ka konkurentidele vabalt kättesaadavaks teha. Arvate, et sellist olukorda ei juhtu? Meie teenusepakkujana oleme seda tihti näinud. Inimesed heast tahtest teevad kõige suuremaid lollusi.

Konkreetse kontoritöökoha logifailid võivad osutuda samuti kasulikuks – tarkvara vead, seadistamise vead, kasutaja tegevused, teenuste kättesaadavuse vead vms – arvatavasti paljud arvutikasutajad ei mõtle sellele kui palju tema arvuti tegelikult andmeid sisaldab erinevate tegevuste kohta. See kehtib nii Windowsi, Linuxi kui ka Maci kohta.

Teenuse pakkujal on vajalik probleemide kiireks lahenduseks logifaile, tähtis on logi info tõlgendamine ning seostamine konkreetsete küsimustega. St.lisaks logide olemasolule on oluline näha ka varasemaid intsidente või probleeme IT töös seotuna konkreetste inimeste, konkreetste arvutite või IT teenustega. Terviklik lähenemine annab vastuse kiiremini kui lihtsalt erinevate probleemilahenuste katsetamine.

The post Diagnoosimisest, mida annavad logifailid? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Kas kasutada avatud tarkvara?

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:19:51 +0000

Avatud tarkvara (open source) juurutamine

Avatud tarkvara (Open Source Software) lähtekood ja dokumentatsioon on kõikidele kasutajatele ja arendajatele vabalt kättesaadav nii kasutamiseks kui ka muutmiseks.

Internetis leidub väga palju avatud lähtekoodiga tarkvaralahendusi – projektijuhtimise tarkvarad, müügijuhtimise tarkvarad, teenuste juhtimise tarkvarad, broneerimistarkvarad, jpm.

Kas Sa oled otsinud avatud tarkvarade hulgast just Sulle kasulikke lahendusi?

Visioline Infra pakub oma klientidele avatud lähtekoodiga tarkvarade majutust, installeerimist, seadistamist, juurutamist, hooldust ning arendust. Leidsid konkreetse tarkvara, mis tundub Sulle sobivat? Võta meiega ühendust, analüüsime koos võimalusi tarkvara juurutamiseks. Tihti just avatud tarkvara lahendab äriprobleeme. Mõnikord on avatud tarkvara just selleks esimeseks tarkvaraks, millega alustada äriprotsesside tõhustamist – nii saate teada oma tegelikud vajadused ning aja möödudes on võimalik juurutatud tarkvara täiendada või hoopis välja vahetada.

Soovid saada teada, kas on võimalik Sinu ärivajadus vaba tarkvaraga rahuldada? Võta meiega ühendust.

Teadaolevalt on avatud tarkvara ikkagi litsenseeritud. St.erinevate tarkvarade puhul tuleb uurida kuidas tarkvara võib kasutada. Tihti on nn.enterprice klassi tarkvaradest saadaval ka kommerts versioonid. St.kui nn.tasuta versioon ei rahulda enam võimalusi siis saab osta tasuline versiooni, millel on tihti suurem funktsionaalsus, parem integreeritavus teiste tarkvaradega, jpm. Tarkvara arendajad, kes pakuvad oma tarkvara tasuta pakuvad tihti ka tugi- ja arendusteenuseid, st.neilt on võimalik suhteliselt odavamalt tellida erinevaid juba mitmetele klientidele juurutatud lahendusi. Paljud teised tarkvara kasutajad ja paljude arendajate olemasolu lisab teatud kindlust tarkvara jätkusuutlikuse kohta.

Visioline Infra pakub vajadusel kliendile tarkvara majutust, meie infrastruktuur on hõlpsasti kohandatav erinevatele avatud lähtekoodiga tarkvaradele. Pakume ka tarkvara paigaldmise teenust kliendi enda serveritele. Meilt saate tellida tarkvara installeerimise, seadistamise, hoolduse, arendamise ja juurutamise teenust.

Visioline’lt tellitud avatud tarkvara juurutamise teenuse plussid:

saate Eesti keeles suhelda
madalamad kulud kui kommertstarkvaral
tugiteenused on kiiresti kätte saadaval
lühikene reageerimise- ja lahendamise aeg
arendustööd mõistliku hinnaga
kogemused avatud tarkvara juurutamisel
infrastruktuuri olemasolu
sind on raskem sundida kulutusi tegema
arendus on tihti kindlam kuna ona palju arendajaid
sind ei sunnita niivõrd ostma uuendusi
tarkvara on turvalisem
sa ei sõltu mõnest autorist
tarkvara on rohkem kodandatav vajadustele
saad suhteliselt madalate kuludega tarkvara proovida enne kui otsustad!

Loe lähemalt: http://en.wikipedia.org/wiki/Open-source_software

open source

The post Kas kasutada avatud tarkvara? appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse juhtimisest ühe nurga alt

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:19:15 +0000

it juhtimine

Miks nõuda teenusepakkujalt teenuse juhtimist?

Kas Te teate, et paljudel IT teenuse pakkujatel on probleem mitte teenuse osutamine vaid kasutajate teavitamine lahendatud intsidentidest? Kas te olete mõelnud mitu korda spetsialist lahendab taas ühte ja sama probleemi? Mitu tundi või päeva aastas veedab spetsialist paroolide reset’imisele?

Mitu korda te olete pidanud samast probleemist rääkima kuni selle tegelema asumiseni lõpuks jõutakse?

Kas teil lahendatakse ikka probleeme või üksikuid intsidente ikka ja jälle? Palju kulub aega erinevate küsimuste lahendamiseks?

Ülevalpool kirjeldatud pildilt joonistub selgelt välja rida probleeme. Mõtleva inimesena näete seal kindlasti emotsionaalset pinget, tööaja kulutamist, kindlasti raiskamist ja arvatavasti ka umbmäärasust. Kui Te lubate siis ma ajan pildi veel segasemaks.

Kus asub konkreetne arvuti? Millised tarkvarad sellel on? Mis süsteemide toimimist on veel vaja, et selle arvuti taga istuv töötaja saaks oma tööd teha? Mis on selle arvuti parool? Millal see osteti? Kaua kehtib garantii? Kuhu printerisse see kasutaja tahab printida? Mis on tema jaoks oluline? Mitu korda see arvuti on remondis käinud? Kui tihti see töötaja kasutab IT toe teenuseid? Küsimusi saab olla lõputult.

Oluline on aga see, et arvuti vahetamisel kõik toimiks vaetult – mitte see, et it spetsialist kulutab kohapeal enda aega ja ka teie töötaja aega kuni lõpuks kõik on selline nagu enne arvuti vahetamist!

Oletame aga, et jutt käib asutuses kasutatavast võrguseadmest. Sellel seadmel on 48 võrgupesa – iga kaabel jookseb kuskile. Iga kaabli otsas on veel sadu kaableid. Teatud kaablitest jookseb avalik internet, teatud kaablitest telefonikõned, teatud kaablitest missioonikriitiline andmestik, jne. Oletame, et switch läheb katki. Mis te arvate kaua läheb aega kui kellegi vihikunurgale tehtud märkmetest hakata mõtlema missugused andmed millisest võrgupesast liiguvad?

Lihtne seadmevahetamine võib võtta aega veerand tundi või kaks päeva!

Loomulikult teavad it spetsialistid ise oma haldusalas oleva asutuse infosüsteemi iseärasusi unepealt – ma tahaks ka nii uskuda. Tahes tahtmata tekinud küsimused ununevad ja ununevad ka lahendused. Kas mitte nii ei jää lihtsasti märkamata mustrid, korduvused või koguni raha kokkuhoidvad tähelepanekud? Paljudele juhtidele muidugi ei lähe korda need tühised summad. Kui suure ettevõtte IT eelarve on vaid 100 000EUR ning niigi on koguaeg kokkuhoiu poliitika siis vaevalt seal midagi erilist kokku annab hoida? Tegelikult annab. Päris viisakaid summasid on võimalik nii kokku hoida. Olen nõus, et kõik oleneb asjaoludest – kas 25% on piisav? Kas ennetatud või kiiremini lahendatud probleem, mis hoiab ka teie ettevõtte aega kokku on piisav?

Hallatud teenuspäringud, hallatud probleemid, hallatud konfiguratsioon, hallatud muudatused ja hallatud teadmised. Mida see kõik annab?

Oluline on, et teenuse pakkuja või ka üksik IT spetsialist talletaks oma teadmised ja oskused selleks, et vähendada töö uuesti tegemist või vältida koguni topelt tööd.

Mis juhtub kui IT spetsialist otsustab töökohta vahetada? Kui ta haigestub?

Arvutikasutajate vajadused peavad olema teada ning paremini ühenduses äri vajadustega ning IT juhtimine ja strateegia peab haakuma äristrateegiaga. Mis küsimused üldse on tekkinud? Mis on probleemid? Millised võimalused meil on? Mida me muutma peame?

Mis on see vähim, mida saame teha, et kõige rohkem inimeste aega kokku hoida?

Tähtis on, et inimesed õpiksid oma varasematest kogemustest, et õpitud kogemused oleks kättesaadavad ka teistele. Palju kulub aega samade asjade üha uuesti rääkimisele? Üha uuesti (taas)lahendamisele?

Millised IT seadmed on kasutuses? Mis konfiguratsiooniga? Kas neid on vaja uuendada? Milliste seadmetega on millised probleemid? Kus on ostuarved? Oluline on vähendada IT tööjõukulusid, jättes tegemata mõtetut tegevused.

Tähtis on, et IT varad ja IT kulud (IT juhtimine) oleks läbipaistvamad ning, et arvutikasutaja saaks teha oma tööd.

Oletame, et Teie töötaja pöördub IT poole küsimusega, mis on spetsialistile piisavalt ebamugav lahendada – pöördub korra, pöördub kaks ja kolmandat korda helistab! Kas seda on üldse vaja? Hallatud teenus tähendab, et kokku lepitud reageerimisaja jooksul mitte vastamine tähendab automaatselt spetsialisti juhi teavitamist antud küsimusest. Võib-olla aga võiks spetsialisti teavitada paar tundi varem kui nimetatud aeg täituma hakkab? Võib-olla peaks aga IT spetsialistidele antud ülesandeid vastavalt tehnikute personaalsetele võimetele ringi jaotama?

Käesoleva kirjutisega ma ei pretendeeri kirjeldamaks IT juhtimine ja sellega seotud kõiki nüansse. Juhin tähelepanu, et IT teenus peab olema juhitud. Ma olen seda korduvalt näinud – irooniaga öeldes – see on Teie valida milliste küsimustega te tahate tegeleda ja millistega mitte.

Eestis tegeleb teenuste haldamise heade tavade ja praktikate populariseerimise, spetsialistide oskuste suurendamise ning kogemuste jagamisega itSMF Estonia. Visioline Infra OÜ on selle organisatsiooni liige juba aastaid. Leiame, et pidev õppimine ja täiustamine teenuse juhtimise valdkonnas on just see küsimus, millest võidab just klient.

IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post IT teenuse juhtimisest ühe nurga alt appeared first on Visioline Infra OÜ.

Võrguseadmete valiku olulisus

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:12:35 +0000

Tänaseks oleme teenindanud juba sadu kliente. Tihti on kliendi infosüsteemis erinevad probleemid või tõrked, millele ei ole jälile jõutud või mis muudavad töö arvutitega ebamugavaks. Suhteliselt tihti on ka nii, et tavalised kontoritöö kasutajad ei saa vigadest arugi – see, kui võrk katkeb ära keset Delfi lugemist ei ole niivõrd tuntav kui võrgu katkemine pideva andmevoo ajal (näiteks: koopiate tegemine või ühendus andembaasiserveriga). Tavaliselt tulevad võrgu vead välja just siis kui soovitakse arvutivõrku laiendada või kui võetakse kasutusele tavapärastsest teistsuguseid tehnoloogiaid. Mõnikord ilmnevad sümptomid ka süsteemide uuendamisel.

Arvutivõrgu ehitamisel on vaja samuti olla pragmaatik – st.iga seade on vajalik konkreetsete ülesannete täitmiseks.

Tüüpiline viga on see, et võrk ehitub aastatega ülesse justkui evolutsiooni käigus – keegi justkui pädev inimene asutuse sees on seda ehitanud. Alguses on asutuses üks-kaks switchi, hiljem lisanduvad teised – nii moodustub suurem “‘ämblikuvõrk”. Teatud piirini jõudes aga hakkavad probleemid – võrguseadmed ei suuda piisavalt liiklust läbi lasta, nad on kas pudelikaelad või koguni jooksevad need aeg-ajalt kokku. See tekitab ebamugavusi.

Seadmevalik mõjutab töötulemust. Meie kogemus on see, et nn.kodu- või väikekontori seadmed tuleks vahetada nende seadmete vastu, mis on mõeldud töötamaks suuremas arvutivõrgus.

Võib kindel olla, et “nurgas olev” seebikarp põhjustab probleeme – teine kord võib iseg teises maja otsas olev suvaline “seebikarp” põhjustada probleeme mingi osa infosüsteemi töös (näiteks raamatupidamisprogramm muutub aeglaseks).

Odavad seadmed ei ole ka niivõrd hästi tõrgete eest kaitstud – st.voolukatkestused, voolu kõikumised, vms. Tihti ehitatakse süsteeme ülesse kaks korda – esimest korda odavamate seadmetega ning teist kord kvaliteetsemate seadmetega. Oleme näinud olukordi, kus uue maja valmimisel võetakse nõrkvoolu ehitus koos aktiivseadmetega(switchid, ruuterid vms) samuti ehitajalt – st.korraldatakse teatud konkurss ning süsteemi on juba sisse kirjutatud rida vigu.

Meie soovitus on IT konsultant palgata juba ehituse planeeriise käigus. Seadmevalik ja korraldus peab olema algusest tugev.

Konsultant koordineerib ning annab nõuandeid süsteemi ehitamiseks – tihti ei maksa nõu palju kuid valedest otsustest lähtuvalt soetatud seadmed võib tihti olla maha visatud raha,

Ülal kirjeldatud situatsioon oli meil viimati kaks korda järjest majutusasutuse traadita Interneti ülesse ehitamisel(wifi). Ehitaja planeerid ~40EUR maksvad seadmed – suhteliselt kiiresti tuli välja, et nõrkvoolu paigaldaja ei omanud taoliste võrkude ehitamisel kogemust ning 70×40 = 2800 EUR oleks olnud maha vistaud raha. Õnneks saime õigel hetkel jaole. Teine olukord oli selline, et traadita interneti seadmed paigaldati küll sobivad aga võrgujaotusseadmed olid ebasobivad. St.need ei võimaldnud ehitada virtuaalseid võrke, määrata prioriteete jne, seadmed jooksid kokku ning tehniliselt ei olnud võimalik sama infrastruktuuri osa kasutada nii avaliku kui ka asutuse sisese võrgu edastamiseks ühest majast teise. Klient maksis kaks korda 10 000EUR. Esimesel korral ehitamisel ning teist korda parandamisel – siiski teatud nõrgad kohad jäi. Mida ma tahan öelda? On väga lihtsaid ja elemetaarseid asju, mida tasuks kohe alguses arvestada. Tasuks mõelda, et mis alustel midagi teha – vähempakkumine IT seisukohast ei ole eriti hea mõte. See oleks piisab kui odavad seadmed töötaks korrektselt või vastaks vajadustele – tihti aga nii ei ole.

Seadmevalik puhul tuleb tihti arvestada ka tuleviku perspektiiviga. Seadmed peaksid vastama ka tuleviku vajadustele. Näiteks switchidele antakse eluaegne garantii. St.õige tehnoloogia switchide eluiga võiks olla ka tänapäeva kiirelt arenevas IT maailmas suhteliselt pikk. Oluline on, et switchid oleks manageeritavad ning võimaldaks kasutada just neid tehnoloogiaid vaja, mida asutuse suurus või omapära ette kirjutab.

Käesolevat teemat võiks laiendada ka võrgu ruuteritele, POE (power over ethernet) switchidele, võrgukaameratele, jne – käesoleva teksti mõte oli aga see, et ka võrguseadmete valik on juhtimisotsus ning sellega on võimalik eksida.

The post Võrguseadmete valiku olulisus appeared first on Visioline Infra OÜ.

Kontrolli varukoopiaid!

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:11:03 +0000

Kas koopia on? Kas see on ikka koopia?

Üllatavalt tihti on probleemid varukoopiatega. Äkki on põhjus selles, et probleeme andmete kadumisega ei ole tihti ning kui need on siis suudetakse andmed ikkagi taastada? Tegelikkuses aga piisavalt tihti ikkagi ei ole koopiaid. St.on olemas küll koopia aga see koopia ise on samuti rikutud, ei ole piisavalt värske või ei ole võimalik sellelt koopialt andmeid taastada.

Alustame keerulisemast näitest. Oletame, et Teie teada on teie serveritest tehtud koopia. Oletame. Mitu koopiat sellest on tehtud? Kui koopiaid on rohkem kui üks siis võib olla kindlam, et koopias on olemas ka vajalikud andmed. Üks varukoopia võib olla kas aegunud või rikutud – näiteks kui ettevõtte infosüsteemis “möllas” viirus. Kus see varukoopia on? Võrgusalvestusseadmel (NAS – Network Area Storage)? Miks te arvate, et viirus ei oska seal olevaid andmeid rikkuda või kustutada? USB kettal? Miks te arvate, et see ketas töötab? Võib-olla Te arvate, et maalin olukorrast liiga musta pildi. Kogemus ütleb, et ei saa kunagi olla liiga musta pilti. Oletame, et välistama andmete rikkumise või viiruse. Miks te arvate, et suur vooluprobleem ei kahjusta ka teie välist võrgusalvestusseadet? Vähe tõenäoline? Võib-olla. Oletame, et serveril kirjutatakse andmeid mitmele kettale korraga – see võiks anda ju kindluse. Aga kas neid kettaid saab lugeda vaid selle ketta kontrolleriga, mida enam ei müüda? Või kui sobivadki ka saadaolevad kontrollerid siis kas andmed on ikka alles? Tundub, et terve mõistusega inimene välistab variandi, et 10 kettaga süsteem, kus hoitakse andmeid kolmekordselt võiks ükspäev muutuda kasutuks. Ometi on meil just selline kogemus – kümnest kettast “jäi ellu” vaid 1 ketas. Õnneks oli töötav varukoopia. Mida siis teha? Oluline on, et nende stsenaariumite jaoks on olemas plaan, et sellele teemale on mõeldud.

Oletame, et siiski on varukoopia olemas.

Kas seda varukoopiat on üldse proovitud taastada?

Koopiad tavalistest kontoridokumentidest on suhteliselt kindel taastada. Kui aga tegemist on andmebaasi failidega, mailiserveri sisuga, vms spetsiifilisemaga siis mitmetel põhjustel ei pruugi olla andmed enam kasutatavad. Miks? Andmeid võidi kirjutada valesti, infosüsteemi olulised komponendid võisid olla muutunud või lihtsalt teadmata põhjusel ei ole koopiast süsteem taastatav. Sellist olukorda on tihemini kui me võiks arvata. Seega, kas sinu süsteeme on proovitud taastada?

Oletame, et varukoopia on tehtud, see on ajakohane ning sellest varukoopiast on võimalik süsteemi taastada.

Kui kaua aga see taastamine aega võtab?

Kui palju maksab teile see kui mingeid andmeid taastatakse terve tööpäeva või lausa mitu tööpäeva? Suhteliselt väikeste andmebaaside taastamine võib võtta liiga kaua aega – näiteks 500MB andmebaasi importimine võib võtta aega paar tundi, koos manuaalse kontrollimisega ning infosüsteemi rakenduste taasseadistamisega või võtta see terve päeva. Kas see on piisav aeg teie jaoks?

Oletame, et teilt läks töölt ära peainsener, kelle dokumentide ja mailide hulgas oli palju olulist teavet. Ta kustutas kõik oma dokumendid varakult ning keeldus dokumente üle andma. Sellist olukorda oleme näinud konkreetselt ühe ettevõtte peainsneriga, ühe projekteerijaga jt.töötajatega. Palju teie jaoks maksavad andmed, mis on näiteks 5 nädala tagusest ajast? Kas need andmed on üldse olemas?

Oletame, et töötaja kaotab tähtsa dokumendi – ta teab, et see oli olemas 2 kuud tagasi. Kas teie IT suudab selle dokumendi taastada? Paljudel juhtudel ei suudeta. Kui aga suudetakse siis on võimalik selliselt aega kokku hoida.

Kogu selle esseega tahan ma juhtida tähelepanu selle, et varundussüsteem peab olema IT’ga korralikult kooskõlastatud.

Tehtud plaanid erinevateks stsenaariumiteks ning hinnatud konkreetset kasu või kahju ühe või teise stsenaariumi tõeks saamisel.

Vastavalt eelnevale saab ka planeerida varukoopiate süsteemi ülesehituse.

Veenduge, et teie lahenus töötab.

Jutu lõpetuseks. Kui teil pole andmetest koopia tehtud siis tehke see ise või paluge oma IT partnerile see teha! Uskuge mind, te tänate ennast.

Loomulikult peab olema varundus ja taasteplaan ka dokumenteeritud.

* IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post Kontrolli varukoopiaid! appeared first on Visioline Infra OÜ.

Miks monitoorida?

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:10:25 +0000

Monitooring. Mis see on? Mida see annab?

Monitooring on vajalik, et jälgida infosüsteemi ja selle komponentide tööd reaalajas, kusjuures andmete tõlgendamiseks on vajalik ka teatud andme-ajaloo olemasolu. Kuivõr erinevatelt inimestelt? Kuivõrd erinevatel hetkedel? Kuivõrd on kuuldu subjektiivne, kuivõrd objektiivne? St.selleks, et kontrollida lihtsat väljaütlemist on vaja palju andmeid. Mis oli täpselt aeglane? Mis sa samal ajal arvutis tegid? Mis kell see oli? Millega võrreldes aeglane? Kui tihti seda esineb? Jne. Loomulikult jõuavad need probleemid eskalleerumisel IT spetsialistideni. Oletame, et infosüsteemi “uimase oleku” tõttu peab iga töötaja tegema mõnda liigutust 5 sekundit kauem, oletame, et neid liigutusi on päevas 50 korda ja oletame, et neid töötajaid on 20. Palju see ühes kuus teeb? 5x50x20x20=~27h tööd ühes kuus. Oletame, et see argument ei ole eriti kõnekas. Mis oleks see aasta lõikes? 324h tööd – see teeb kaks kuupalka umbes? Selle mõttega tasub mängida. Loomulikult ei ole need sekundid iga ametikohal niivõrd määravad.

Mis te arvate kui tihti IT spetsialist kuuleb, et arvutikasutaja arvuti on aeglane?

Oletame, et teie asutuse infosüsteemis on 5 füüsilist serverit, igal serveril on paar kõvaketast. Infosüsteemid on omavahel seotud – ühel neist asuvad toote andmed, ühel laoseis, ühelt toimub liidestus partneritega, ühel mailiserver. Ühel heal päeval saab mailiserveri kõvaketas täis – kõik justkui toimub vigadeta. Helistad oma IT tugiisikule ja kurdad, et mailid ei tule sisse. Esimesel pilgul arvab spetsialist, et ju mailid jäid kuskile “toppama” ning tulevad hiljem. Teistkordselt helistades teatab ta aga, et serveri kõvaketas on täis ning server jooksis kokku – töötavad vaid need mailikastid, mis on serveril mälus, ehk “meeles”. Asutakse probleemi kallale. Serverile tehakse restart ning peale restarti selgub, et sellel ajal kui ketas täis oli ei kirjutatud kettale uusi maile – teil on aga asutuses 300 töötajat. Hea küll, küll inimesed saadavad mailid uuesti. Siis aga selgub tõsiasi, et mailiserveri sees olev andmebaasifail sai kannatada – tuleb taastada varukoopialt. Loogiline, server jooksis ju kokku! Mida te aga mõtlesite kui tuleb välja, et varukoopia on samuti vigane sel lihtsal põhjusel, et kettal pole juba ammu piisavalt ruumi olnud ning see pole igapäeva töös probleeme tekitanud? Kuidas nende tundidega siis oli? Inimestel on postkastis palju räpsu – aga palju seal kasulikke töötunde on?

Tõenäoliselt lugeja juba ootas kuni jõuan selleni, et tänapäeval on võimalik monitoorida riistvara, tarkvara, erinevaid teenuseid, mõõta teenuse parameetreid jne – ja mis antud jutu juures kõige olulisem: teavitada sellest SMSi teel IT spetsialisti!

Oletame, et IT pakub ärile kassasüsteemi toimimise teenust. Selleks, et see teenus saaks toimida peab kassa pääsema asutuse võrku, võrku pääsemiseks on vaja töötavat võrgujaoturit, võib-olla mitut, töötavat serverit, sellel töötavat operatsioonisüsteemi, selles olevat teenustarkvara, selle toimimist ning ka sellelt tulenevaid advekvaatseid vastuseid – kõike seda on võimalik kirjeldada kui teenust. Puhtalt tehniline monitooringusüsteem suudab seda teha, see leiab ülesse ebasobivalt töötava võrgujaoturi, lisaks IT spetsialisti teavitamisele võiks monitooring ka teavitada, et katki ei ole mitte üks sadadest või tuhandetest seadmetest vaid ei tööta äriteenus – selle teenuse vigade puhul peaks olema reageerimisaeg oluliselt kiirem kui suvalise tähtsusetu kabinetiprinteri puhul – samuti ka valmisolekuaeg ning lahendusaeg. Võib-olla hakkasid probleemid tekkima kui lisasite selle võrgujaoturi taha töökohti? Võib-olla ei kannatanud võrguajaotur koormust enam peale voolukatkestust? Milline nendest võrgujaoturitest? Kui aga probleem oli selles, et majandustarkvara andembaasi kasvades ei jätkunud enam serveri protsessori jõudlust? Või kui kassapidaja suutis hakata mängima ressursimahukaid mänge kassal? Kõik see on monitoringusüsteemist tuvastatav.

Põhjalik monitooringusüsteem monitoorib aktiivselt kogu Teie arvutivõrku.

Pidevalt vastatakse tuhandetele küsimustele. Kas Internet on? Kas ruuter töötab? Kas serverdid töötavad? Kas serveritel olevad tarkvarateenused töötavad? Kas see kõik töötab piisvalt kiiresti? Kuidas on teenuste parameetrid aja jooksul muutunud? Jne. Sidudes see kõik äriteenustega on võimalik probleeme ennnetada, tuvastada, diagnoosida paremini, kontrollida toimivust jne. Mis te arvate kaua kulub aega leidmaks võrgust vigase võrguseadme? Mõnikord väga kaua – mõnikord saab aga monitooringuandmetele toetudes leida vea minutitega. Kui lisada siia veel juurde ka passiivne monitooring – st.seadmed saadavad ise aeg-ajalt infot – siis on võimalik väga täpne andmestik süsteemide töö kohta. Spetsialistid kutsuvad serveri töös olnud aega uptime’ks. 100% uptime on võimatu. Pigem on 99,99% süsteemide uptime 99%.

Kas süsteem oskab ka midagi ise teha vastavalt monitooringuandmetele? Jah, lihtsamaid asju saab õpetada. Näiteks ajutiste failide kustutamine kui peaks juhtuma ootamatu ketta täitumine. Teise serveri käivitamine kui üks server enam ei vasta – jne. See kõik on tehtav.

Mida veel võib monitoorimine anda? Vihjeid infosüsteemi sattumisest küberründe ohvriks. Varundusseadme täitumist? Printeri trumli vahetamisvajadust? Tahmakaseti vahetamise vajadust? Mitte töötava läbipääsusüsteemi kohta info? Surnud hoone automaatikasüsteem? Videovalvekaamera mitte töötamist? Infot, et müügiassistendi arvuti on liiga aeglane? Infot riistvara rikete kohta? Jah, jah.

Kas infosüsteemis olevad serverid on piisavalt kiired? Kas mälu on piisavalt? Kas kõvakettad on kiired? Kas logifailides on ka vajalikku infot? Kas töötajate arvutid on kiired? Jpm.

Terve asutsuse infrastruktuuri monitoorimine, probleemide märkamine enne nende ilmnemist, viivitamatud teated värsketest probleemidest, turvalekete avastamine IT süsteemi uuenduste planeerimine ning äri kahjude vähendamine või tulude suurendamine ongi monitooringu eesmärk! Võta hetk ning arvuta mõned suvalised pähe kerkivad näited rahasse…

Loomulikult on väga hea monitooring traditsiooniline sekretär – ta helistab kui asutuses jama on – aga kas seda helistamise jama on vaja nii tihti?

Näide kliendi arvutivõrgus asuvate seadmete monitooringutulemustest:

Ettevõtte infosüsteemi monitoorimine

Näide konkreetse seadme monitooringust:

Kuidas monitooringu andmeid näha on?

The post Miks monitoorida? appeared first on Visioline Infra OÜ.

Dokumentatsiooni vajalikkusest

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:08:29 +0000

Mis dokumentatsioon? Miks? Kellelt? Kuidas?

Kas te olete mõelnud stsenaariumile, kus Teie IT ühel päeval otsustab töölt lahkuda, temaga juhtub õnnetus või on vajalik süsteemi üle andmine kolmandatele isikutele? Oletame, et Teie infosüsteemis on 100 arvutit, 10 serverit ning hunnik erinevaid võrguseadmeid. Kõik need seadmed on kuidagi konfigureeritud, ühenduses üksteisega, need pakuvad teatud teenuseid ning nendesse saab autentida läbi teatud kasutajanime või parooli. Loomulikult on võimalik infosüsteemi administreerida ka ilma paroolideta, ilma dokumentatsioonita jne – tegelikult on see aga lisavaev. Palju kulub näiteks aega näiteks printeri parooli resetmisele? 5-10 minutit. Arvuti parooli resetimisele? Umbes sama aeg. Mida tähendab IT süsteemi edasi ehitamine ilma dokumentatsioonita? Üks näide siit. Võimalikke konflikte, vigu, täiendavat aega ehitamiseks jne.

Peamine kaotus on aga see, et tekkinud intsidente ei ole võimalik niivõrd kiiresti lahendada, eriti kui on spetsialist vahetunud. Seeläbi võib kahju juba osutuda tuntavaks või isegi oluliseks.

Dokumentatsioonile esitatavad elementaarsed nõuded:

dokumentatsioon peab olema asjakohane
peab olema arusaadav kolmandale osapoolele
dokumentatsiooni kirjutades tuleb silmas pidada lugeja eeldusi ja oskusi
peaks sisaldama varundamisjuhendit ja taastamise juhendit
soovitused teenuste monitoorimiseks
turvapoliitika
infrastruktuur peab olema kaardistatud
konfiguratsiooniklassid ja seal sees olevad konfiguratsiooniüksused peavad olema kirejldatud (arvutid, võrguseadmed, lisaseadmed, tarkvara, asukohad).
lisatud peab olema kaabeldusse puutuv dokumentatsioon
dokumentatsioon peab olema ühtlustatud konfiguratsiooniüksuste lõikes
konfiguratsiooniüksused peavad olema üksteisele viidatud
hea oleks ka asjasse puutunud seadmetega seoses intsidentide/probleemide ning lahenduste nimekiri

Kokkuvõtvalt. Dokumentatsioon peab olema koostatud selliselt, et selle järgi on võimalik IT süsteemi hallata, hooldada, täiendada või uuesti ülesse ehitada.

Ülalkirjeldatu peaks olema jõukohane kõikidele spetsialistidele – keerulisemates süsteemides aga tuleks juhinduda ITIL’i, ISO 20 000, COBIT, jne dokumentides kirjeldatud headest praktikastest.

Kaetud võiksid olla sellised teemad:

IT pikaajaline plaan – 3-5 aasta plaan. Kirjeldatud IT ja äri seosed.
IT aasta plaan – eelarve. Aasta plaanid ja eesmärgid.
IT organisatsiooni plaan – tööülesannete jaotused, teadmiste kirjeldamine, koolitused, jne
Äri jätkusuutlikuse plaan – disaster recovery plan. Tarkvarade taastamise plaan. Varuplaan IT vea puhul. Kontaktisikud. Tegutsemisjuhendid.
Infrastruktuuri manual/dokumentatsioon – IT arhitektuuri diagramm, riistvara nimekiri, tarkvara nimekiri, süsteemitarkvara nimekiri, äritarkvara nimekiri
Arendusmeetodite kirjeldus – arenduse põhimõtted, tehnilised soovitused, konkreetsed meetodid
Operatsioonide ja protsesside manual – milliseid operatsioone ja protsesse organisatsioonis erinevatele äripooltele on vajalikud
IT turvalisuse dokumentatsioon – mis alustal on turvalisus tagatud, põhimõtted, tegevusplaanid, reeglid ja juhised
IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post Dokumentatsiooni vajalikkusest appeared first on Visioline Infra OÜ.

Teenuse juhtimine < Visioline Infra OÜ

Milliseid vigu Sa soovid vältida?

Videodokumentatsioon

Videodokumentatsioon ja pildid

JUHEND, videodokumentatsioon

1. Eeltegevused ja ettevalmistus, videodokumentatsioon

2. Filmimise käik

3. Video dokumenteerimine ja hoiustamine

KOKKUVÕTE

M365 haldus

Lisa M1: M365 haldus (tegevuste ja töömahu kirjeldus)

1. Rutiinsed tegevused

2. Intsidentidele ja teavitustele reageerimine

3. Teenuspäringute täitmine

Lisa M2 – Kasutatavad haldusportaalid ja infoallikad

1 · Microsoft 365 Defender portal (https://security.microsoft.com)

3 · Intune admin center (https://endpoint.microsoft.com)

5 · Microsoft 365 admin center (https://admin.microsoft.com)

6 · Lisatööriistad ja integreerimised

LISA M3 – KOOSTÖÖKORRALDUS KOLMANDA OSA-POOLE HALDUSTEENUSEGA

1. Eesmärk

2. Informatsiooni edastamine Kolmandale osapoolele

3. Koostööpõhimõtted Datto RMM-i kasutamisel

4. Vastutuse ulatus

5. Koostöö protseduurid

Vanaviisi vs uut viisi IT

IT partneri vahetus

Võimalikud ohud IT partneri vahetusel:

Parimad praktikad ohtude vältimiseks:

Tugiisiku töö, selgituse näide

IT tugiisiku tööjuhend näide

IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

Tark tulemüür

Mis on Tark tulemüür?

Mida Tark tulemüür teeb?

IT turvalisus ja mille üle mõelda

Arvutikasutaja turvalisus

IT tehniku turvalisus

Vastutav IT töötaja turvalisus

IT teenuse eelised

Sisseostetud IT teenuse eelised

IT tehniku oskused AI arvates

There are several important qualities that IT service agents should have in order to be effective in their role:

IT technicians are responsible for installing, maintaining, and repairing a wide range of computer hardware and software systems. Some key skills that IT technicians should develop in order to excel in their role include:

Mida arvab AI teenuse kvaliteedist IT’s?

Küsisime Mida arvab AI teenuse kvaliteedist IT’s? Saame sellise vastuse:

Kvaliteetse IT teenuse tunnused on järgmised:

Kuna me ei saanud õiget vastust siis suunasime masinat ja küsisime nii :”Kas Sa ei arva, et IT teenuse kvaliteet on kliendi subjektiivsete ootuste täitmine või selle ületamine, mitte niivõrd tehnilised parameetrid?” ja saime vastuseks:

Võrdluseks küsisime veel juurde milline on halb IT teenus ja saime vastuseks:

Ja lõpuks küsisime seda, mis muudaks teenuse maailmas parimaks ning saime vastuseks:

Cyber Security Policy (CSP)

IT küberturvalisuse poliis (näide)

I. IT küberturvalisuse poliis – tutvustus ja eesmärk

II. Konfidentsiaalsed andmed

III. IT ülevaataja roll

IV. Töötajate kasutuses olevate seadmete ja andmete kaitse

V. Ettevõtte infosüsteemide kaitse

VI. Kasutajaõiguste haldamine

VII. Varundus ja varunduse kontroll

VIII. Töötajate koolitamine

IX. Sotsiaalne kontroll

X. Plaan tegelemiseks oluliste IT tõrgetega

XI. Dokumentatsioon

XII. Turvaintsidentide käitlemine

XIII. Andmete sünkroniseerimine süsteemide vahel

XIV. Mobiilsed seadmed

XV. Veebikeskkondade turvalisus – IT küberturvalisuse poliis

XVI. Töö turvareeglitega

Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

Turul on palju kliente, kes ei mõista IT partneri otsustest tulenevaid tagajärgi.

Võimaluste aken

IT teenuste müügiks võimaluste aken

IT lepingu näidis

IT Hooldus leping

PAKUTAVATE IT TEENUSTE LOETELU JA KIRJELDUS

IT tugiteenuse raames tegeletakse probleemide ja rikete lahendamisega nende tekkimisel. Lihtsamad probleemid saavad lahenduse kaughalduse teel ja kasutajaid abistab ning nõustab Help-Desk (telefoni, e-maili ja Skype teel).

IT juhtimise eesmärk on monitoorida ja analüüsida regulaarselt IT seisukorda ettevõttes, planeerida edaspidiseid tegevusi, konsulteerida ja valida erinevate tehnoloogiate vahel, koordineerida IT tööd, optimeerida kulusid ning kontrollida tulemusi.

Tööd ja teenused, mida ei teostata käesoleva lepingu raames: