IT juht

Käesoleva arutluse mõte on vaadata võimalikku olukorda, kus IT rollid on jaotatud majas sees oleva inimese ja majast väljast tellitavate teenuste vahel. Kirjatükk ei pretendeeri lõplikule tõele vaid pigem on abiks ühe konkreetse olukorra läbi mõtlemiseks. Ettevõtte ehk kliendi seisukohast on põhjendatud olukord, kus IT asju koordineerib ettevõtte oma töötaja.

Ettevõtte seisukohalt on IT koordinaator vajalik ja kasulik järgnevaks:

  • keskenduda teemasse ning omada ülevaadet olukorrast
  • sõnastada probleeme ning leida põhjuseid
  • pakkuda välja või otsida lahendusi äriprobleemidele
  • saata hinnapäringuid ja hinnata pakkumisi
  • kontrollida lahenduse ellu viimist
  • kommunikeerida äri vajadusi IT’le selgemalt edasi – eelkõige arenduste mõttes
  • kontrollida varade kasutust
  • kontrollida dokumentatsiooni olemasolu
  • leida andmete kasutamisel uusi rakendusi
  • planeerida IT eelarvet ja kulutusi
  • kontrollida ligipääse
  • veenduda IT otsuste jätkusuutlikuses
  • planeerida ja tellida uute lahenduste kasutuselevõttu
  • hinnata ja hallata riske
  • kontrollida teenuste osutamise kvaliteeti
  • kontrollida IT varustus
  • koostada arenguplaan
  • veenduda vajalike plaanide olemasolu (recovery, disaster recovery, jne plaanid)
  • kaardistada ärivajadused, panna paika IT kasutusjuhud, visualiseerida ekraanipildid, testida kasutust, viia ellu muudatusi
  • olla kursis tegevusala lahendustega ning otsustada nende kasutuselevõttu
  • tagab selle, et müüja ja ostja pole ühes isikus
  • planeerida muudatused ja katkestused
  • tagada arenduste jätkusuutliku ja pidevus
  • teha ettepanekuid arendusteks

Eelkõige on majas sees olev kontaktisik vajalik, et anda IT’le edasi vajadused ja kontrollida IT tööd. Sisuliselt on selles olukorras vaja ettevõtte poolt teemasse pühendunud inimest, kes tagaks usalduse. Kui eeldada seda, et IT partnerilt ostetakse sisse väga kindel loetelu teenustest, st.majast väljastpoolt ostetakse sisse vaid konkreetseid teenuseid siis IT toimimise tagamiseks on vaja kellelegi jaotada ka allolevad IT juhi rollid ja tegevused.

IT juhi vastutus oleks:

  • tagab IT toimimise isegi kõige vähem tõenäolistemalt juhtuvates olukordades
  • tagab IT süsteemide taastamise või töökorda seadmise
  • tagab, et IT süsteemid toimivad nii uute kui ka uuendatud lahenduste puhul
  • töötab proaktiivselt tõhustamaks IT teenuseid ja lahendusi
  • töötab välja ja hoiab asja-ning ajakohasena IT jätkusuutlikuse strateegiat ning plaani
  • viib ellu teste veendumaks, et IT on jätkusuutlik
  • hindab potensiaalseid olukordi, kus IT lahendus võib olla takistuseks
  • hindab, kas IT plaanid kattuvad äri plaanidega
  • esindab ettevõtet IT alastes küsimustes
  • tagada varustatus IT vahenditega (s.h.riist- ja tarkvaraga) õigeaegselt
  • planeerida suuremaid muudatusi ning vajadusel panna paika versioneerimine
  • planeerida ja juhtida vastavus ärile ning ühilduvus teiste IT süsteemidega
  • panna paika teenustaseme kokkulepped – mida ja kui kiiresti on vaja teha või lahendada
  • hallata ja juhtida konfiguratsioone
  • hinnata teenuste vastavust ootustele ja vajadustele
  • planeerida uusi arendusi, s.h.andmete võimalikku kasutust ja rakendust
  • tagada IT protsesside või projektide õige juurutamine
  • juhtida IT kulutusi
  • panna paika ligipääsemine andmetele või IT ressursidele
  • hinnata riske, s.h.tõenäosust ja mõju ning kahju

Antud arutluse kontekstis on IT teenuse osutaja ülesanne lahendada kõik tekkivad IT küsimused vastavalt olukorrale või vastavalt paika pandud lahenduse ellu viimise plaanile. St.lahendatakse jooksvaid probleeme, siiski keerulisemates olukordades pöördutakse IT juhi või koordinaatori poole, et otsustada võimalikke lahendusi või selleks, et püstitada teema pikemaks aruteluks.

IT teenuse pakkuja keskendub oma töös:

  • intsidentide ja probleemidele prioriteedi määramine
  • lahenduste välja pakkumine ja ellu viimine
  • muudatuste jälgimine ja monitoorimine
  • lahenduse kontroll koos kliendiga, st.tulemuse üle käimine
  • intsidentide ja probleemide analüüsimine
  • intsidentide ja probleemide mõju hindamine – k.a.potensiaalsete tekkivate probleemide
  • probleemide sõnastamine korduvate intsidentide puhul
  • intsidendi andmete sõnastamine ja ülesse märkimine
  • intsidendi kategoriseerimine
  • intsidendi pakilisuse määramine
  • esialgse diagnoosi ja lahenduse pakkumine
  • konfiguratsiooni kontrollimine
  • IT küsimuse või teenuse taastamise kontrollimine
  • tuvastada IT küsimust puudutava riist- ja tarkvara (CI)
  • algatada muudatus IT süsteemis
  • kontrollida intsidendi või probleemi lahenduskäiku
  • leida dubleerivaid intsidente
  • pidev intsidentide ja probleemide lahendamise hindamine
  • rollide jaotamine ning vastutuse määramine
  • tagasiside küsimine

Loomulikult võib seda nimekirja pikemalt lahti kirjutada kuid eelnevast võib järeldada, et IT probleemide lahendamisega tehakse ära ka osa IT juhtimise tööst. Sellet selguvad probleemid, vajadused, vead ja ka tegevused proaktiivseks tegutsemiseks. Seega lisaks äri vaatenurgast vaadatule annab IT tehniline pool korraliku sisendi selleks ja ka vastuseid selleks, et planeerida muudatusi, arendusi või parandusi. Oluline on ka see, et sellisel puhul saaks teenuse pakkujalt viiteid konkreetstele tehnilistele probleemidele. Suurtele probleemidele ja väikestele probleemidele.  Tegevusi ei saa võtta üksteisest eraldi olevalt, eriti IT’s.

St.lisaks rutiinste küsimiste lahendustele peaks keegi tegelema ja järgmiste küsimustega:

  • IT intsidentide ja probleemide analüüs ning lahenduste välja pakkumine
  • Keerulisemate IT toe küsimuste lahendamine olukordades, kus on vaja spetsiifilist teadmist või oskust mõista äri paremini äri vajadus
  • Erinevate tehniliste lahenduste hindamine ja testimine selleks, et oleks teada milleks raha kulutatakse
  • Erinevate infosüsteemi komponentide omavaheline ühildamine või sidumine
  • Teiste osapoolte tööde hindamine,st.oskust analüüsida olukordi ja verifitsereerida teiste teenuse pakkujate lahendusi
  • Keegi peaks konkreetselt planeerima hetkevajadusi ja ka tuleviku vajadusi.
  • Panema paika, missugune on kellegi roll, st.kes millise osa eest vastutab. Konkreetne roll peaks olema antud vastavad pädevusega partnerile.
  • Paika on pandud milliseid IT muudatusi tehakse

IT juht töö kordineerimisest sõltub see kui kiiresti probleeme lahendatakse. Uue töökoha paigaldamine võib võtta aega 15minutit – teisalt tehakse seda tihti ka pool päeva või terve päeva. Näiteks Windows Serveri tundmine võimaldab teha lahenduse, kus töökoha vahetus, uuendamine või parandamine on oluliselt vähem ajamahukas. St.vaadates IT süsteemi kui tervikut on võimalik oluliselt nii tehniliste lahenduste kui ka ärile pakutud lahendustega kõikide aega kokku hoida. Selleks on aga vaja planeerida eraldi nii tervikut kui ka eraldi tervikus olevaid osi. Tekib küsimus, et kes hindab selliseid olukordi. Kust hakkab töökoha probleem kust võrgu probleem ja kust hakkab serveri või serveril oleva tarkvara probleem? Kes koordineerib lahendust? Kasulik on vaadata ka IT otsuste taha – sealt on võimalik oluliselt aega ja raha leida – või selle raiskamist.

Sarnaselt on probleeme, millesse süübimine ja lahenduse leidmine võib võtta aega päevi või isegi nädalaid – lihtsa IT töö osutajalt ei saaks neid lahendusi iga kord oodata. St.teenuse pakkujana on küsimus, et kes siis ikkagi lahendab teatud keerulisemad olukorrad. See, kas ja milliseid probleeme tekib sõltub paljuski ka infosüsteemi ülesehitusest ja disainist. Kui iga osaleja täidab oma kitsat rolli siis kellelegi peaks määrama ka konkreetse juhi rolli. Ka pealtnäha lihtsate probleemide lahendamine, et leida viga võib võtta väga pikalt aega. Teenuse pakkuja omab küll teatud teadmiste baasi, st.probleemide ja lahenduste kirjeldusi ja ka ressursi probleemide kiiremaks lahendamiseks aga siiski sõltub palju varasematest otsustest ja poliitikatest. Tänane probleem on eilne kehv lahendus.

Oluline on mõelda, et kuidas on võimalik koostööd teha. Selleks tuleks eelnevalt väga konkreetselt kokku leppida, et kes ja mille eest vastutab ning missuguste küsimustega tegeleb või ei tegele. Selleks, et seda paika panna on vaja hinnata inimese tahet, pädevust ja võimekust.

Päeva lõpuks on oluline, et kes millises valdkonnas tahab tegutseda. Kas IT juht saab olla selles rollis, kes vastab rutiinsetele IT küsimustele? Traditsioonilises mõttes mitte. Küll aga võiks selleks olla IT kordinaator. Kas IT koordinaatoril on mõtet küsimusi tehnikutele või helpdeskile edastada kui tehnik või helpdesk saab pakkuda kiiremat ja kohesemat abi? Tundub, et pigem mitte.

Võimalus on osta pädevust, töö korraldamise oskust, ettevalmistust ja ressursi probleemidega tegelemiseks. Nendest sõltub töö tegemise tõhusus.  Sellest sõltub kui palju kulub aega küsimuste lahendamiseks. Sellest sõltub otsuste kvaliteet.

IT juht saab olla juhiks eelkõige pädevuse ning planeerimise võimega. Analüüs ja süntees. Sellest tekib usaldus.

Enne, et saaks edasi minna tuleks kirja panna:

  • rollid väga konkreetselt jaotada
  • sõnastada ootused teenuse pakkujale
  • sõnata IT partneri tegevused
  • sõnastada IT juhi vastutus ja tegevused
  • leida katmata tegevused
  • mängida läbi mõned klassikalised stsenaariumid “mis-siis-kui”
  • leida kitsaskohad sellises tööjaotuses ning need minimiseerid

it juht