IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

Intsidendi loomine

Loo intsident, kasutades olemasolevat infot intsidendi kohta. Kasuta kliendilt saadud infot, määra intsidendile klient, arusaadav ja asjakohane pealkiri ning kirjelda intsidendi olemust. Oluline on kirja saada võimalikult palju infot, siiski mitte liiga palju infot. Kui hiljem tekkib intsidendile täiendavat infot siis lisa see märkusena. Võimalusel kasuta ekraanipilte, lisa juurde linke, vms näitlikustavat materjali. Need intsidendi täitmiseks vajalikud etapid, mis on esmatähtsad võiksid sisestada ülesse ka checklistina. Sel juhul meeskonnaliikmed teavad millised etapid peavad olema tehtudSisesta ka tööaeg, mis möödus kliendiga rääkimiseks ning intsidendi kirja panekuks. Soovitavalt tee ka viited config item’ite vahele.

Määra prioriteet

Määra intsidendi prioriteet vastavalt intsidendi tekitavale mõjule ning pakilisusele. Kasuta prioriteedi määramiseks selleks loodud tabelit! Vajalik võib olla intsidendi probleemi prioriteedi muutmine vastavalt kliendilt tulnud uuele infole või mõnele muule mõjule.

Kuidas viia lahendust ellu

Pane paika või kasuta olemasolevat plaani intsidendi lahendamiseks. Lihtsama intsidendi jaoks pole plaani vaja, keerulisema jaoks võiks olla kirjeldatud ka plaan. Plaani täitmist tuleks kontrollida ning vajadusel plaani parandada. Lahendus võib olla ellu viidud kas meie spetsialistide poolt või ka kliendi enda poolt.

Monitoori(jälgi) muutusi

Jälgi intsidendi käiku alates selle tekitamise hetkest kuni sulgemiseni. Tee selgeks, kas intsidendi staatus on põhjendatud või mitte.

Käi koos kliendiga protsess või lahendus läbi

Edasta kliendile lahendus ja käi kliendiga kogu protsess läbi ning veendu, et lahendus on ellu viidud korretselt.

Määra töö edasisiseks analüüsiks. Eskalleeri teenus!

Määra intsident analüüsimiseks vastavale spetsialistile, kellel on rohkem pädevust ning volitusi küsimuse lahendamisel. Võimalusel vestle spetsialistiga, et näha kas antud teema on tema pädevuses või mitte.

Määra kindlaks intsidendi mõju

Intsidentide mõju kindlaks tegemine tähendab seda, et selgitatakse milliseid äriprotsesse või teisi Config Itemeid antud intsident mõjutab. Määra intsidendile mõju. Vajadusel uuenda mõju.

Mitmenda intsidendi tekkimisel ava probleem

Enne intsidendi sulgemist proovi veenduda, kas intsident võib veel korduda. Kui tundub, et see võib korduda siis tee uus intsident tüübiga probleem ning vajadusel määra spetsialistile edasiseks lahenduseks. Esialgne intsident peab olema viidatud sellele probleemile ning jääma samuti lahtiseks kuni lahenduse korrektse ellu viimiseni.

Uuenda intsidendi informatsiooni

Intsidendi informatsioon võib olla ebapiisav või segadust tekitav. Võimalik, et on vaja kliendilt küsida täiendavat infot. Ühenduse võtmisel kogu võimalikult palju infot. Eesmärk on koguda infot selliselt, et probleem või intsident muutub mõistlikuks ja arusaadavaks.

Kategoriseeri intsident

Identifitseeri intsidendi sümptomid ning päritolu. Millest probleem tekkis? Mis hetkel? Peale millist tegevust? Millise teenusega see seotud on?

Tee kindlaks kui kiiresti on vaja lahendust

Määra kindlaks intsdendi pakilisus. Kui kiiresti peab intsidendi lahendama? Mida see mõjutab?

Pane esialgne diagnoos

Selgita välja intsidendi põhjus ning proovi lahendada intsidenti.Kasuta kogu olemasolevat informatsiooni sarnaste intsidentide, CI’de, kasutusjuhendite, Google otsingu, KKK teadmistebaasi, jne. Kui lahendust ei õnnestu ellu viia siis mõtle, kellele see intsidend edasi määrata.

Kontrolli Config Itemi (CI) vastavust

Kontrolli, kas CI infromatsioon OTRSis vastab seotud intsidendile. Vajadusel uuenda informatsiooni või tekita uus intsident CI info uuendamiseks teise inimese poolt.

Sulge intsident

Ametlik intsidendi sulgemine. Intsidendi sulgemiseks küsi kliendilt luba selleks, et veenduda probleemi sobivas lahenduses.

Kontrolli topelt intsidente

Topelt intsidentide olemasolul seo intsidendi OTRSis ning sulge need korraga peale lahenduse ellu viimist.

Viia lahendus kliendini

Vii ellu konkreetne lahendus. See võib toimuda kliendiga ühenduses olles.

Kontrolli teenuse korrasolekut / probleemi lahendust

Kontrolli, kas lahendus lahendas probleemi või mitte. Kui lahendas siis sulge intsident. Kui ei lahendanud siis saada intsident uuesti diagnoosimisele. Lihtsamate probleemide puhul on soovitatav kliendilt lahenduse sobivus üle küsida, keerulistemate küsimuste puhul on see kohustuslik!

Tee kindlaks millise CI’ga on intsident seotud

Tee kindlaks millised CI’d on mõjutatud. Mõjutatud võivad olla nii konrkeetsed probleemsed CI’d kui ka nendega seotud CI’d. Seo intsident nimetatud CI’dega. Võib ka siduda nende CI’dega mis ei ole niivõrd otseselt seotud!

Anna kiendile tagasisidet

Saada kliendile tagasisidet ning veendu, et klient tagasiside kätte sai.

Algata muutus IT süsteemis

Kui probleemi lahendamiseks on vaja ellu viia suurem muutus siis määra see intsident vastvale spetsialistile!

Vaata üle ja kontrolli intsidendi andmeid

Kasuta kõiki võimalikke andmeid veendumaks, et intsidendi olemusest ja juhtunust on võimalikult selge ülevaade. Intsident peab olema mõistetav.

Lõpeta ja kontrolli intsidendi andmed

Täida kõik vajalikud andmed intsidendi sulgemiseks. Kontrolli, et lahenduskäik oleks kirjas ning intsident oleks õigesti klassifitseritud ja priotiseeritud. Veendu, et lahendus oleks kirjeldatud selliselt, et seda saaks jägmise sarnase intsidendi lahendisel. Kui leiad intsidendist vead siis informeeri sellest vastavaid inimesi ning juhata tähelepanu vigadele. Veendu, kas see intsident võib põhjustada ka teisi intsidente või kas esksiteerib mingi juurpõhjus sellele intsidendile mis vajab lähemat uurimist.Kui on siis tekita probleem.

Määra intsident peamiseks intsidendiks

Määra intsident suureks või peamiseks probleemiks kui see mõjutab paljusid IT ja äriprotsesse ning vajab kiiret lahendamist ning palju spetsialiste.

Otsi sarnaseid intsidente

Otsi sarnaseid intsidente, et saaks antud intsidenti kiiremini lahendada. Üle võib vaadata ka sarnased intsidendid.

Koosta KKK

Koosta kliendile ja meeskonnale KKK. Kategoriseeri KKK, kirjelda probleemi, sümptomeid ja lahendusi ning vajadusel kommenteeri asjasse puutuva informatsiooniga. Kasutada võib ka ekraanipilte, vitieid CI’dele või asjasse puutuvatele intsidentidele. Kliendile kirjutatud KKK peab olema topelt kontrollitud, et kõik oleks keeleliselt korrektne.

Kontrolli tööaja sisestamist

Kontrolli intsidendiga seotud tööaja sisestamist. Töö aja sisestamise juhendi leiad käesolevast dokumendist. S.h.kas on töö lisatöö või on see väljaspool tööaega töö.

Kliendi identifitseerimine

Klient tuleb kõikidel töötajatel identifitseerida ees- ja perekonna nime järgi. Vajadusel tuleb kontrollida, kas kliendi andmed on värsked (nimi, telefon, ametikoht, e-maili aadress). Identifitseerimine on eriti oluline ligipääsuõguste andmisel.

Ligipääsuõiguste andmine

Ligipääsuõigusi antakse eranditult kokku lepitud teel. St.kasutajanimi ja parool edastatakse vaid kokku leptitud kanali teel, mitte mingil teisel meetodil. Selliselt välistatakse ligipääsuõiguste sattumine valede inimeste kätte (social engineering).

Ligipääsu andmine kliendiportaali.

Klienti tuleb informeerida, et tal on võimalus logida sisse kliendiportaali ning sealt näha kõiki temaga seotud intsidente, nende lahenduskäiku ja lahendusi. Lisaks saab klient sealt ka lugeda korduma kippuvaid küsimusi. Kliendiportaalis ei tohi enne KKK moodulit aktiveerida kui seal on piisvalt sisu. Kliendiportaali sisu peab teenuse juht kontrollima vahetult konkreetse kasutaja kasutajanime ja parooliga.

Telefonikõnede suunamine

Teenuse juht vastutab, et kõned oleks alati vastatud või delegeeritud õigele inimesele.

Kaugtoe osutamiseks vajaliku info salvestamine

Vajalik on seadistada igale arvutile TeamVieweri püsi ligipääs. Serverite jt.seadmete puhul vastavalt kas RDP, SSH, vms ühendus. Teenuse juht hoolitseb, et kõik vajalik info kaugelt haldamiseks ja ligipääsuks on OTRSis kirjas. Soovitav mõelda selleks mingi teistele ja endale arusaadav süsteem.

Lisada/muuta või kustutada teenus/CI monitooringusse

Vajadusel lisada teenus või config item monitooringusse vastavalt monitooringu teenuse kirjeldusele. Paremaks probleemi lahendamiseks.

Peab töögraafiku arvestust

Teenuse juht on kursis tehnikute töögraafikuga sisestades vastavad parameetrid intsidendi andmetesse.

Rämpsposti filtreerimine

Teenuse juht kordineerib tööd. Meeskonna liikmed alluvad teenuse juhi korraldustele. Juht ja asendaja teevad ettepanekuid teenuse omanikule muudatusteks. Teenuse juht kordineerib tööd ja jaotab meeskonnaliikmetele ülesandeid. Meeskonnaliikmed võivad olla teiste tenuste meeskonnaliikmed või juhid. Teiste teenuste juhtidele delegeeritakse kõrgema taseme probleeme.

IT juhtimine teenusena. IT teenus. IT juhi roll.