Infohalduse probleemid ja IT probleemid
Mõned näited IT infohalduse probleemidest:
Mitte kasutamine – infohalduse probleemid.
Töötajatel on teada vastutusalas olevad intsidendid aga nad kas ei jõua või ei taha intsidentidele tähelepanu pöörata. Ei otsita varasemaid lahendusi või ei märgata mitme intsidendi ühist põhjust ehk probleemi.
Mitteasjakohane
Info võib tunduda esimesel hinnangul ebaoluline, tegelikult aga ei nähta metsa taga puid. Teenus ja SLA ei kõneta töötajat. Infohalduse probleemid?
Mittetäielik
Info on mittetäielik. Probleemi olemust on kirjeldatud piisavalt ebatäpselt, et sellest on kerge teha mugavamaid järeldusi.
Samuti ei ole kirjeldatud piisavalt selgelt tööprotsessi – et kontrollijal oleks lihtsam jälgida intsidendi lahendamise kulgu. Infohalduse probleem.
Tõlgendamine
Ühte ja sama probleemi võidakse lahendata mitmes intsidendis või ingnoreeritakse põhjusi, st.lahendatakse tagajärgi.
Identifitseerimine
Probleem ei ole piisvalt formuleeritud. St. uuritud probleemi erinevaid aspekte. See on ka probleem intsidendi edasi delegeerimisel
Kommunikatsioon infohalduse probleem.
Kõik kliendile saadetud vastused peavad olema saadetud läbi tarkvara. Vastasel juhul ei ole teada kas ja mis info klient sai.
Infohalduse psühholoogia infohalduse probleem
Ebamugavat infot välditakse. Vastustust kiputakse kriitilisel hetkel “delegeerima”. Kirjeldatud tööülesanne kui intsident võib paista spetsialistile kauge küsimusena.
‘
Millised infohalduse probleemid on teie ettevõttes? Kas olete mõelnud info halduse probleemidele?
Infohalduse probleemid. Infohalduse probleem.
Lahenduse visand:
Peamiseks lahenduseks näen uute tarkvara võimaluste kasutusele võtmist,
paremat juurutamist ning uue visualiseerimistarkvara kasutusele võtmist. Lisaks
ametijuhendite täiendamist ning vastavate paranduste tegemist kasutatavatesse
tarkvaradesse (näiteks: probleemi kirjeldamise template).
Infoallikatest otsime
parimaid praktikaid ja töövahendeid, kuidas reaalse elu küsimused ära lahendada.
Reaalne spetsialisti töötasu tuleb siduda konkreetsete kliendi või
teenuskataloogi kategoorias oleva intsidendi lahendamise kiirusega. Probleem ei ole
infos kui sellises, vaid selles, et keegi peab seda protsessi juhtima ning vastutama
konkreetse valdkonna eest. Infot võibki jääda tõlgendama. Paigas peavad olema
reeglid, st.ei tohi tekkida olukorda, kus intsidendi omaniku või vastutaja muutumisel
saab intsidendi reageerimis- või lahendusaja ületamisel tuua põhjuseks liiga hilist
vastutaja vahetamist.
Teemaks oleva küsimuse lahendamiseks määrame igale kliendile nn.kliendi
halduri. St.igal kliendil eksisteerib üks teenuse osutaja inimene, kes vastutab kliendi
üldise klienditeeninduse eest. Tal peab olema võimalik kliendi küsitlusi analüüsida,
vaadata väga lihtsalt tema vastutusalas olevate intsidentide lahendamise protessi ja
vastavat statistikat. Seda tööd peab tegema vastava regulaarsusega.
Lisaks julgustame kliente ja spetsialiste kasutama nn.tugiteenuse kontakte,
st.esimese taseme tugiteenust kiiremate küsimuste puhul. Paika peab olema pandud
esimese taseme vastutusala ning tingimused intsidendi eskaleerimiseks.
Lisaks määrame teenuskataloogis olevad teenused vastutamiseks vastavatele
juhtidele, et igal teenusel oleks omanik, st.inimene, kes koordineerib konkreetse
teenuse osutamist (näiteks teenuskataloogi teenus: serverid ja andmed).
Anname töötajatele töövahendid, et nad saaks oma koordineerida või enda
vastutusel olevaid küsimusi visualiseerida (s.h.statistika vaatamine) ning saada
teavitusi peagi eskaleeruvatest intsidentidest. St.on võimalik visualiseerida probleeme
klientide ja teenuskataloogi teenuste kaupa ning näha intsidentide vastamise,
tegelemise ja lahenduse kiiruseid ning tööaegu. Visualiseerime kontoris erinevate
inimeste intsidendid seinale.
Täiendavalt peab olema teenuskataloogi omanik, kes analüüsib
kategoriseerimata intsidente ning täiendab reegleid ning juhendeid taoliste intsidentide
käsitlemise kohta. Koordineerib kogu tööprotsessi.
Alati jääb küsimus, et mis hetkel muuta süsteemi struktuuri ja mis hetkel
säilitada senine info korraldus – antud näite puhul aga pigem peab hakkama kohe uut
süsteemi kasutama, vastasel korral probleemid jäävad.