IT kasutajatoe osutamise põhimõtted

Mis põhimõtteid võiks jälgida IT kasutajatoe ostutamisel?

Kasutajale/kliendile antakse pigem rohkem tagasisidet kui vähem
Kasutajale antakse tähtajad pigem varuga (reaalne täitmine peaks olema vastavalt lubatule või kiirem)
Kliendile saadetakse e-mail läbi süsteemi (vastamine või uus intsident e-mailist)
Kliendile tehtud telefonikõne salvestatakse kui tagaiside telefonist
Peamine eesmärk on võimalikult ruttu taastada IT ja äriteenus
Teenus taastatakse kas lahendusega või ajutise lahendusega. Kasutajatoe IT teema.
Ajutist lahendust võib kasutada vaid siis kui õiget lahendust on väga raske ellu viia
Ajutine lahendus asendatakse lahendusega
Teenuse taastamine ei pruugi alati tähendada, et leitakse üles probleemi peamine põhjus – sellega tegelevad vastavateenuse spetsialistid.
Kliendiga ollakse alati viisakas ja profesionaalne (ka siis kui klient põhjendamatult pahane on)
Kliendi kõne võetakse vastu viivitamatult või vastatakse koheselt
Kliendile e-mailile vastatakse maksimaalselt 50% vastamisaja kätte jõudmisel (first response time ehk reageerimisaeg)
Kliendi töö hakatakse tegema vähemalt 75% aja täitumise puhul (second response time ehk muutmisaeg).
Klienti teavitatakse kohe kui töö valmib!
Helpdeski tulevad kõned suunatakse edasi kas tavalise GSM suunamise abil või eelistatavalt VOIP applikatsiooni kasutades.

IT teenus Tallinnas ja Tartus. IT kasutajatoe.