IT teenuse juhtimine Archives < Visioline Infra OÜ

IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

Raul Orav — Sun, 29 Oct 2023 11:44:33 +0000

IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded

Intsidendi loomine

Loo intsident, kasutades olemasolevat infot intsidendi kohta. Kasuta kliendilt saadud infot, määra intsidendile klient, arusaadav ja asjakohane pealkiri ning kirjelda intsidendi olemust. Oluline on kirja saada võimalikult palju infot, siiski mitte liiga palju infot. Kui hiljem tekkib intsidendile täiendavat infot siis lisa see märkusena. Võimalusel kasuta ekraanipilte, lisa juurde linke, vms näitlikustavat materjali. Need intsidendi täitmiseks vajalikud etapid, mis on esmatähtsad võiksid sisestada ülesse ka checklistina. Sel juhul meeskonnaliikmed teavad millised etapid peavad olema tehtudSisesta ka tööaeg, mis möödus kliendiga rääkimiseks ning intsidendi kirja panekuks. Soovitavalt tee ka viited config item’ite vahele.

Määra prioriteet

Määra intsidendi prioriteet vastavalt intsidendi tekitavale mõjule ning pakilisusele. Kasuta prioriteedi määramiseks selleks loodud tabelit! Vajalik võib olla intsidendi probleemi prioriteedi muutmine vastavalt kliendilt tulnud uuele infole või mõnele muule mõjule.

Kuidas viia lahendust ellu

Pane paika või kasuta olemasolevat plaani intsidendi lahendamiseks. Lihtsama intsidendi jaoks pole plaani vaja, keerulisema jaoks võiks olla kirjeldatud ka plaan. Plaani täitmist tuleks kontrollida ning vajadusel plaani parandada. Lahendus võib olla ellu viidud kas meie spetsialistide poolt või ka kliendi enda poolt.

Monitoori(jälgi) muutusi

Jälgi intsidendi käiku alates selle tekitamise hetkest kuni sulgemiseni. Tee selgeks, kas intsidendi staatus on põhjendatud või mitte.

Käi koos kliendiga protsess või lahendus läbi

Edasta kliendile lahendus ja käi kliendiga kogu protsess läbi ning veendu, et lahendus on ellu viidud korretselt.

Määra töö edasisiseks analüüsiks. Eskalleeri teenus!

Määra intsident analüüsimiseks vastavale spetsialistile, kellel on rohkem pädevust ning volitusi küsimuse lahendamisel. Võimalusel vestle spetsialistiga, et näha kas antud teema on tema pädevuses või mitte.

Määra kindlaks intsidendi mõju

Intsidentide mõju kindlaks tegemine tähendab seda, et selgitatakse milliseid äriprotsesse või teisi Config Itemeid antud intsident mõjutab. Määra intsidendile mõju. Vajadusel uuenda mõju.

Mitmenda intsidendi tekkimisel ava probleem

Enne intsidendi sulgemist proovi veenduda, kas intsident võib veel korduda. Kui tundub, et see võib korduda siis tee uus intsident tüübiga probleem ning vajadusel määra spetsialistile edasiseks lahenduseks. Esialgne intsident peab olema viidatud sellele probleemile ning jääma samuti lahtiseks kuni lahenduse korrektse ellu viimiseni.

Uuenda intsidendi informatsiooni

Intsidendi informatsioon võib olla ebapiisav või segadust tekitav. Võimalik, et on vaja kliendilt küsida täiendavat infot. Ühenduse võtmisel kogu võimalikult palju infot. Eesmärk on koguda infot selliselt, et probleem või intsident muutub mõistlikuks ja arusaadavaks.

Kategoriseeri intsident

Identifitseeri intsidendi sümptomid ning päritolu. Millest probleem tekkis? Mis hetkel? Peale millist tegevust? Millise teenusega see seotud on?

Tee kindlaks kui kiiresti on vaja lahendust

Määra kindlaks intsdendi pakilisus. Kui kiiresti peab intsidendi lahendama? Mida see mõjutab?

Pane esialgne diagnoos

Selgita välja intsidendi põhjus ning proovi lahendada intsidenti.Kasuta kogu olemasolevat informatsiooni sarnaste intsidentide, CI’de, kasutusjuhendite, Google otsingu, KKK teadmistebaasi, jne. Kui lahendust ei õnnestu ellu viia siis mõtle, kellele see intsidend edasi määrata.

Kontrolli Config Itemi (CI) vastavust

Kontrolli, kas CI infromatsioon OTRSis vastab seotud intsidendile. Vajadusel uuenda informatsiooni või tekita uus intsident CI info uuendamiseks teise inimese poolt.

Sulge intsident

Ametlik intsidendi sulgemine. Intsidendi sulgemiseks küsi kliendilt luba selleks, et veenduda probleemi sobivas lahenduses.

Kontrolli topelt intsidente

Topelt intsidentide olemasolul seo intsidendi OTRSis ning sulge need korraga peale lahenduse ellu viimist.

Viia lahendus kliendini

Vii ellu konkreetne lahendus. See võib toimuda kliendiga ühenduses olles.

Kontrolli teenuse korrasolekut / probleemi lahendust

Kontrolli, kas lahendus lahendas probleemi või mitte. Kui lahendas siis sulge intsident. Kui ei lahendanud siis saada intsident uuesti diagnoosimisele. Lihtsamate probleemide puhul on soovitatav kliendilt lahenduse sobivus üle küsida, keerulistemate küsimuste puhul on see kohustuslik!

Tee kindlaks millise CI’ga on intsident seotud

Tee kindlaks millised CI’d on mõjutatud. Mõjutatud võivad olla nii konrkeetsed probleemsed CI’d kui ka nendega seotud CI’d. Seo intsident nimetatud CI’dega. Võib ka siduda nende CI’dega mis ei ole niivõrd otseselt seotud!

Anna kiendile tagasisidet

Saada kliendile tagasisidet ning veendu, et klient tagasiside kätte sai.

Algata muutus IT süsteemis

Kui probleemi lahendamiseks on vaja ellu viia suurem muutus siis määra see intsident vastvale spetsialistile!

Vaata üle ja kontrolli intsidendi andmeid

Kasuta kõiki võimalikke andmeid veendumaks, et intsidendi olemusest ja juhtunust on võimalikult selge ülevaade. Intsident peab olema mõistetav.

Lõpeta ja kontrolli intsidendi andmed

Täida kõik vajalikud andmed intsidendi sulgemiseks. Kontrolli, et lahenduskäik oleks kirjas ning intsident oleks õigesti klassifitseritud ja priotiseeritud. Veendu, et lahendus oleks kirjeldatud selliselt, et seda saaks jägmise sarnase intsidendi lahendisel. Kui leiad intsidendist vead siis informeeri sellest vastavaid inimesi ning juhata tähelepanu vigadele. Veendu, kas see intsident võib põhjustada ka teisi intsidente või kas esksiteerib mingi juurpõhjus sellele intsidendile mis vajab lähemat uurimist.Kui on siis tekita probleem.

Määra intsident peamiseks intsidendiks

Määra intsident suureks või peamiseks probleemiks kui see mõjutab paljusid IT ja äriprotsesse ning vajab kiiret lahendamist ning palju spetsialiste.

Otsi sarnaseid intsidente

Otsi sarnaseid intsidente, et saaks antud intsidenti kiiremini lahendada. Üle võib vaadata ka sarnased intsidendid.

Koosta KKK

Koosta kliendile ja meeskonnale KKK. Kategoriseeri KKK, kirjelda probleemi, sümptomeid ja lahendusi ning vajadusel kommenteeri asjasse puutuva informatsiooniga. Kasutada võib ka ekraanipilte, vitieid CI’dele või asjasse puutuvatele intsidentidele. Kliendile kirjutatud KKK peab olema topelt kontrollitud, et kõik oleks keeleliselt korrektne.

Kontrolli tööaja sisestamist

Kontrolli intsidendiga seotud tööaja sisestamist. Töö aja sisestamise juhendi leiad käesolevast dokumendist. S.h.kas on töö lisatöö või on see väljaspool tööaega töö.

Kliendi identifitseerimine

Klient tuleb kõikidel töötajatel identifitseerida ees- ja perekonna nime järgi. Vajadusel tuleb kontrollida, kas kliendi andmed on värsked (nimi, telefon, ametikoht, e-maili aadress). Identifitseerimine on eriti oluline ligipääsuõguste andmisel.

Ligipääsuõiguste andmine

Ligipääsuõigusi antakse eranditult kokku lepitud teel. St.kasutajanimi ja parool edastatakse vaid kokku leptitud kanali teel, mitte mingil teisel meetodil. Selliselt välistatakse ligipääsuõiguste sattumine valede inimeste kätte (social engineering).

Ligipääsu andmine kliendiportaali.

Klienti tuleb informeerida, et tal on võimalus logida sisse kliendiportaali ning sealt näha kõiki temaga seotud intsidente, nende lahenduskäiku ja lahendusi. Lisaks saab klient sealt ka lugeda korduma kippuvaid küsimusi. Kliendiportaalis ei tohi enne KKK moodulit aktiveerida kui seal on piisvalt sisu. Kliendiportaali sisu peab teenuse juht kontrollima vahetult konkreetse kasutaja kasutajanime ja parooliga.

Telefonikõnede suunamine

Teenuse juht vastutab, et kõned oleks alati vastatud või delegeeritud õigele inimesele.

Kaugtoe osutamiseks vajaliku info salvestamine

Vajalik on seadistada igale arvutile TeamVieweri püsi ligipääs. Serverite jt.seadmete puhul vastavalt kas RDP, SSH, vms ühendus. Teenuse juht hoolitseb, et kõik vajalik info kaugelt haldamiseks ja ligipääsuks on OTRSis kirjas. Soovitav mõelda selleks mingi teistele ja endale arusaadav süsteem.

Lisada/muuta või kustutada teenus/CI monitooringusse

Vajadusel lisada teenus või config item monitooringusse vastavalt monitooringu teenuse kirjeldusele. Paremaks probleemi lahendamiseks.

Peab töögraafiku arvestust

Teenuse juht on kursis tehnikute töögraafikuga sisestades vastavad parameetrid intsidendi andmetesse.

Rämpsposti filtreerimine

Teenuse juht kordineerib tööd. Meeskonna liikmed alluvad teenuse juhi korraldustele. Juht ja asendaja teevad ettepanekuid teenuse omanikule muudatusteks. Teenuse juht kordineerib tööd ja jaotab meeskonnaliikmetele ülesandeid. Meeskonnaliikmed võivad olla teiste tenuste meeskonnaliikmed või juhid. Teiste teenuste juhtidele delegeeritakse kõrgema taseme probleeme.

IT juhtimine teenusena. IT teenus. IT juhi roll.

The post IT teenuse juhi roll ja tema ülesanded appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse eelised

Raul Orav — Thu, 16 Feb 2023 09:54:43 +0000

Kuna ettevõtted toetuvad konkurentsis püsimiseks jätkuvalt digitehnoloogiatele, on vajadus terviklike IT-teenuste järele hüppeliselt kasvanud. Seetõttu pöörduvad ettevõtted IT-vajaduste rahuldamiseks üha enam sisseostetavate IT-teenuste poole. IT teenuse eelised IT-spetsialisti palkamise ees on mitmed.

Esiteks pakuvad sisseostetavad IT-teenused ettevõtetele võimalust pääseda juurde laiaulatuslikele ekspertteadmistele. Selle asemel, et piirduda ühe IT-spetsialisti teadmistega, saavad IT-teenuseid väljast tellivad ettevõtted juurde pääseda kogenud IT-spetsialistide meeskonnale, kellel on lai valik oskusi. See võimaldab ettevõtetel kiiresti lahendada kõik IT-probleemid, mis neil ette võivad tulla, ning samuti aidata tagada, et kõik IT-lahendused on nõuetekohaselt rakendatud ja hooldatud.

Teiseks võib IT-teenuste sisseostmine aidata ettevõtetel raha säästa. IT-teenuste allhanget tehes saavad ettevõtted vältida spetsiaalse IT-spetsialisti palkamisega seotud kulusid, nagu palgad, hüvitised ja koolitus. Lisaks saavad ettevõtted kasu sisseostetavate IT-teenustega seotud mastaabisäästust, kuna neil on juurdepääs suuremale hulgale ressurssidele ja teadmistele kui ühe IT-spetsialistiga.

Lõpuks võib IT-teenuste sisseostmine aidata ettevõtetel jääda paindlikuks. IT-teenuste sisseostmine võimaldab ettevõtetel vajaduse korral kiiresti oma IT-vajadusi suurendada või vähendada, ilma et nad peaksid sõlmima pikaajalisi lepinguid. See paindlikkus aitab ettevõtetel püsida agiilne ja kohaneda kiiresti turumuutustega.

Visiolines pakume igakülgseid IT-teenuseid, mis aitavad ettevõtetel oma IT-vajadusi rahuldada. Meie kogenud IT-spetsialistidest koosnev meeskond suudab pakkuda mitmesuguseid teenuseid alates süsteemi kavandamisest ja juurutusest kuni pideva hoolduse ja toeni.

Võtke meiega ühendust juba täna, et saada lisateavet selle kohta, kuidas sisseostetud IT-teenused saavad teie ettevõtet aidata.

Sisseostetud IT teenuse eelised

1. Juurdepääs kogenud IT-spetsialistide meeskonnale: Sisseostetavad IT-teenused tagavad ettevõttele juurdepääsu kogenud IT-spetsialistide meeskonnale, kellel on lai valik oskusi, võimaldades neil kiiresti lahendada kõik IT-probleemid.
2. Kulude kokkuhoid: IT-teenuste sisseostmine võib aidata ettevõtetel raha säästa, vältides spetsiaalse IT-spetsialisti palkamisega seotud kulusid.
3. Mastaabisääst: ettevõtted saavad kasu sisseostetavate IT-teenustega seotud mastaabisäästust, kuna neil on juurdepääs suuremale hulgale ressurssidele ja teadmistele kui ühe IT-spetsialistiga.
4. Paindlikkus: IT-teenuste sisseostmine võimaldab ettevõtetel vastavalt vajadusele kiiresti oma IT-vajadusi suurendada või vähendada, ilma et nad peaksid sõlmima pikaajalisi lepinguid.
5. Terviklikud teenused: IT-teenuste partnerid saavad pakkuda mitmesuguseid teenuseid alates süsteemi kavandamisest ja juurutamisest kuni pideva hoolduse ja toeni.
6. Turvalisus: IT-teenuste sisseostmine võib aidata tagada, et ettevõtte andmed ja süsteemid on turvalised ning vastavad valdkonna standarditele.

Meie kontakt siit.

The post IT teenuse eelised appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT tehniku oskused AI arvates

Raul Orav — Wed, 21 Dec 2022 09:11:32 +0000

There are several important qualities that IT service agents should have in order to be effective in their role:

Technical knowledge and expertise: IT service agents should have a strong understanding of a wide range of technologies, including hardware, software, networking, and security. They should be able to troubleshoot technical issues and identify and resolve problems.
Customer service skills: IT service agents should be able to provide excellent customer service, including responding to customer inquiries and complaints in a timely and professional manner. They should be able to communicate effectively with customers, both in writing and in person, and should have a friendly and helpful attitude.
Problem-solving skills: IT service agents should be able to identify and analyze problems, and come up with creative solutions to fix them. They should be able to think critically and use logical reasoning to resolve issues.
Attention to detail: IT service agents should be able to pay close attention to detail, as even small mistakes can have significant consequences in the IT field. They should be able to follow procedures and protocols accurately and consistently.
Flexibility and adaptability: IT service agents should be able to adapt to changing situations and technologies, and should be willing to learn and grow in their role. They should be able to work under pressure and handle multiple tasks at once.

IT technicians are responsible for installing, maintaining, and repairing a wide range of computer hardware and software systems. Some key skills that IT technicians should develop in order to excel in their role include:

Technical knowledge and expertise: IT technicians should have a strong understanding of a wide range of technologies, including hardware, software, networking, and security. They should be able to troubleshoot technical issues and identify and resolve problems.
Problem-solving skills: IT technicians should be able to identify and analyze problems, and come up with creative solutions to fix them. They should be able to think critically and use logical reasoning to resolve issues.
Attention to detail: IT technicians should be able to pay close attention to detail, as even small mistakes can have significant consequences in the IT field. They should be able to follow procedures and protocols accurately and consistently.
Communication skills: IT technicians should be able to communicate effectively with both technical and non-technical colleagues and customers. They should be able to explain technical concepts in a way that is easy to understand, and should be able to listen carefully to the needs and concerns of others.
Interpersonal skills: IT technicians should be able to work well with others, including colleagues and customers. They should be able to build and maintain positive relationships, and should be able to work effectively as part of a team.
Time management skills: IT technicians should be able to manage their time effectively, including setting priorities and meeting deadlines. They should be able to handle multiple tasks at once and work efficiently under pressure.
Adaptability and flexibility: IT technicians should be able to adapt to changing technologies and situations, and should be willing to learn and grow in their role. They should be open to new ideas and approaches, and should be able to work effectively in a dynamic environment.

What does AI think of IT service quality? Find out here.

IT tehniku oskused AI arvates

The post IT tehniku oskused AI arvates appeared first on Visioline Infra OÜ.

Cyber Security Policy (CSP)

Raul Orav — Wed, 29 Jun 2022 14:31:44 +0000

IT küberturvalisuse poliis (näide)

I. IT küberturvalisuse poliis – tutvustus ja eesmärk

Käesolev IT küberturvalisuse poliis tagab kliendile, et tema ettevõtte, koostööpartnerite ja töötajate andmed on kaitstud nii inimlike eksimuste, kui pahatahtlike küberünnakute eest. Poliis kirjeldab kõiki meetmeid, mida rakendame, et minimeerida turvariske ja tagada kliendi infosüsteemide jätkusuutlikkus.

Küberturvalisus on oluline, sest kõik organisatsioonid salvestavad, koguvad ja töötlevad suures mahus andmeid, sealhulgas tundlikumat infot, nagu intellektuaalne omand, finantsinfo või isikuandmed. Infot, mille jõudmisel volitamata isikute kätte, võib olla negatiivseid tagajärgi.

Poliisi kehtestanud ettevõte ja selle töötajad jälgivad küberturvalisuse nõudeid. Kehtiv poliis vaadatakse üle vähemalt üks kord aastas, vajadusel tihenimi.

IT küberturvalisuse poliis jälgib ettevõtte riskianalüüsis püsitatud küsimusi. Käesolev poliitika kehtib ettevõtte juhatuse liikmetele ja töötajatele, kellel on püsiv või ajutine juurdepääs ettevõtte süsteemidele ja riistvarale.

II. Konfidentsiaalsed andmed

Ettevõtte töö tegemiseks on vajalikud järgmised andmed:

Ettevõtte sisesed dokumendid
Ettevõtte finantsandmed
Klientide dokumendid ja finantsandmed
Partnerite dokumendid
Töötajate andmed
Ligipääsuandmed, sh ligipääsuandmed teistesse süsteemidesse

III. IT ülevaataja roll

Ettevõttes on olemas IT ülevaataja, kes kontrollib regulaarselt/perioodiliselt erinevate rutiinsete IT tööde või protsesside täitmist ja selle kvaliteeti, juhib tähelepanu ja teavitab tõrgetest.

IT ülevaataja kontrollib süstemaatiliselt ettevõtte IT süsteemide hetkeseisu, teavitab IT ülesannete täitjaid puudustest, kontrollib puuduste täitmist ja teavitab IT juhti või tema asendajat puudustest, mis tekivad varasemast töö tegemata jätmisest, halvasti täitmisest või töökorralduse puudustest.

IT ülevaataja kontrollib kõiki käesolevas dokumendis kirjeldatud tegevuste tulemusi. IT ülevaataja ülesandeid lisatakse või muudetakse vastavalt vajadustele.

Igale uuele töötajale tutvustatakse poliisi ja juhendatakse käesolevat poliitikat rakendama töölevõtmise ajal. Ettevõtte juhatus vaatab poliitika igal aastal korrapärasel koosolekul üle ning viib sisse vajalikud parandused. IT ülevaataja töö on sisendiks kord kahe aasta jooksul tehtavale põhjalikule IT auditile.

Lisaks kasutajaõiguste kontrollimisele, koostab IT ülevaataja ka ülevaate ettevõttest välja jagatud andmetest ning kontrollib seda koos äripoole vastutava töötajaga. IT ülevaataja kontrollib ka teiste partnerite tööd ning tuvastab, kas töö vastab käesolevale IT küberturvalisuse poliisile.

IV. Töötajate kasutuses olevate seadmete ja andmete kaitse

Ettevõtte töötajad kasutavad tööks ainult ettevõtte omanduses olevaid seadmeid. See tähendab, et andmeid ei saa kasutada seadmetes, mida ettevõte ei halda ega saa vajadusel üle vaadata. Võõrastest seadmetest on ligipääs andmetele võimatu või piiratud.

Täiendavalt kasutame andmete kaitsmiseks järgmisi meetmeid:

Kõik kliendi andmekandjad on krüpteeritud.
Arvutitel on BIOS paroolid.
Lisaks Windowsi paroolile tuleb arvuti käivitamisel sisestada PIN kood.
Arvutitel on keelatud USB seadmed ja teised välised andmekandjad.
Arvutitel on keelatud sleep režiim, kasutatakse vaid hibernate režiimi.
Arvuti siseneb hibernate režiimi vähem kui 10 minutiga.
Kõiki paroole muudatakse regulaarselt, paroolid on piisava keerukusega.
Süsteemidesse sisse logimiseks on vajalik kahetasandiline autentimine (MFA).
Kahetasandiline autentimine käib läbi turvaspetsialisti (kahetasandilise autentimise kood tuleb teiselt inimeselt).
Automaatsed ja regulaarsed manuaalsed operatsioonisüsteemid ja tarkvarauuendused (iga kahe nädala tagant).
Viirusetõrje automaatne ja manuaalne kontroll (iga kahe nädala tagant).
Töötajad ei saa installeerida tarkvara, mis vajab administraatori õigusi.
Arvutitel uuendatakse firmware ja draivereid vähemalt 1 kord aastas või vajadusel tihedamalt.
Töötajad ei tohi anda oma tööarvutit teistele inimestele kasutada, ka pereliikmetele.
Töötajad ei tohi kasutada ega proovida kasutada tarkvarasid, mis pole tööks ettenähtud.
Töötajad ei tohi kasutada oma andmeresursse teistest arvutitest.
E-mailidest ja dokumentidest otsitakse tarkvara abil õngitsuskirju.
Töötajad on instrueeritud ja neile on antud juhend, kuidas hoida IT hügieeni.
Peale igat IT intsidenti või peale igat teenuspäringut tehakse lihtne arvuti kontroll
Ettevõte toob regulaarselt koosolekutel esile küberturvalisuse olulisuse.
Töötaja arvuti andmetest tehakse automaatseid koopiaid 2 korda päevas.
Koopiaid kontrollitakse automaatselt, lisaks perioodiliselt manuaalselt (1 kord kuus).
Arvutites on keelatud installida tööks mittevajalikke rakendusi ja tarkvara.
Töötamiseks väljaspool ettevõtte kontorit kasutatakse vaid VPN ühendust.
Igapäeva tööks ei kasutata Wifi ühendust.
Töötajatele on antud juhend, kuidas ja milliseid vahendeid kasutades võib andmeid ettevõttest väljapoole jagada.
Töötajad ei tohi hoida iseenda isiklikke andmeid tööarvutis, samuti ei ole ühelgi viisil lubatud tööks vajalike seadmete sünkroniseerimine isiklike seadmetega.
Töötajad teavad, kelle poole pöörduda kahtluste või tavatute olukordade puhul arvutiga töötamisel.
Kõiki arvuteid ja süsteeme hallatakse keskselt.
IT intsidendid registreeritakse ja dokumenteeritakse, viidatakse nii riist- kui tarkvarale.
Arvuti kasutaja vahetuse puhul hävitatakse seadmest kõik andmed mitmekordse wipemisega.
Arvuti kaotamise või varastamise puhul teavitab töötaja sellest kohe IT spetsialisti ja otsest ülemust.
Töötaja peab teavitama igast IT spetsialistist, kes soovib hallata ettevõtte IT süsteeme, kui konkreetne spetsialist ei ole lubatud IT spetsialistide nimekirjas. Poliisiga kaitstud seadmeid ei tohi hallata kõrvalised isikud.
Töötaja peab teavitama IT spetsialisti ja enda otsest ülemust, kui on võtnud kasutusele või soovib võtta kasutusele uue tööks vajaliku tarkvara.

Ettevõtte töötajad peavad ettevõtte infosüsteemide kasutamiseks andma nõusoleku, et nad on saanud aru IT süsteemide turvalisuse olulisest ning teavad, kuidas nad võivad ettevõtte andmeid ja IT vara kasutada.

Ettevõtte töötajate tööleping sisaldab kohustust järgida IT küberturvalisuse poliisi ning mitte avaldama ettevõtte IT süsteemide eripärasid ka peale töölepingu lõppemist. Kui tuvastatakse puudus töölepingus, otsustab edasise tegevuse ettevõtte juhtkond.

Soovitame töötajatel teavitada võimalikest rünnakutest, kahtlastest meilidest või andmepüügikatsetest koheselt. Ettevõtte IT-spetsialiste tuleb teavitada võimalikest petuskeemidest, rikkumistest ja pahavarast, selliselt saavad nad parandada IT infrastruktuuri kaitset.

IT-spetsialistid peavad viivitamatult uurima küsimust ning saatma ettevõtteülese hoiatusteate, kui seda vajalikuks peavad.

V. Ettevõtte infosüsteemide kaitse

Ettevõtte IT infrastruktuuris kasutatakse enterprise klassi seadmeid. Kõikide seadmete firmware ja tarkvara uuendatakse vähemalt üks kord poole aasta jooksul (IT juhi erikorraldusel tihemini). Seadmed, mis võivad anda võõrastele ligipääsu ettevõtte andmetele ja on lõpetanud tootetoe, vahetatakse ennetavalt.

Serverite tarkvara uuendatakse vähemalt kord kahe nädala jooksul ning kontrollitakse käsitsi. Serverid, mida saab uuendada automaatselt, uuenevad ise. Serveritel kasutatakse ametlikult toetatud operatsioonisüsteemi, välja arvatud pärandvaral, millele ei ole võimalik väljaspoolt ettevõtte sisevõrku ligi pääseda.

Internetiühendusi, servereid ja võrguseadmeid monitooritakse ning monitooringu teadetest luuakse IT intsidendid, mida käsitlevad spetsialistid vastavalt teenustaseme kokkulepetele. Kui eksisteerib tõrkeid IT riist- või tarkvaras, siis selle kohta saadetakse IT’le teade.

Serverid ja teised andmehoidlad on kaitstud viiruse- ja nuhktõrjetarkvaraga, servereid ja võrgusalvestusseadmeid uuendatakse automaatselt, lisaks kontrollitakse uuendusi vähemalt üks kord kuus manuaalselt. Tuvastatud viirus või nuhkvara salvestatakse teenuse haldustarkvarasse.

Kõik IT infrastruktuuri haldusliidesed on piiratud ligipääsemiseks ainult sisevõrgust või kindlatelt IP aadressidelt. Lisaks rakendatakse kahetasandilist autentimist ka haldusliidestes, mis võimaldavad kahetasandilist autentimist. Serveriruum ja võrgusõlmpunktid on lukustatud ning võtit hoitakse turvalises kohas. Missioonikriitilised seadmed on kaitstud ülepinge kaitsme ja UPS’iga. Olulisemad seadmed on dubleeritud.

IT infrastruktuurist ei suunata väljapoole mitte ühtegi teenust. Avalikud teenused (koduleht ja mailid), hoitakse kolmanda osapoole majutuses (samuti administreeritavad IP piirangu ja kahetasandilise autentimisega). Külalistele mõeldud Wifi asub ettevõtte susevõrgust eraldi võrgus. Ettevõtte infosüsteemi ressursse ei saa kasutada ilma omamata ettevõtte poolt antud arvutit, PIN’i, paroole ja eraldi kinnitatud kahetasandilist autentimist või VPNi.

Vastavalt töö tegemise iseloomule ja arvutivõrgu ehituse iseloomule, võidakse kasutada täiendavaid tarku tulemüüre, mis annavad täiendava kaitse võimalike rünnakute vastu.

Ettevõtte IT infrastuktuuri turvalisust kontrollitakse ja varundatakse seadistused vastavalt IT ülevaatajale koostatud põhjaliku juhendi põhjal. Kirjeldatud juhendit uuendatakse vähemalt kord ühe aasta jooksul, vajadusel tihemini.

VI. Kasutajaõiguste haldamine

Kõik kasutajad on registreeritud kasutajate nimekirjas, kus on näha, millistel kasutajatel, kuhu süsteemiosadesse ligipääs on. Seda tabelit kontrollitakse regulaarselt, lisaks vaatab selle tabeli täiendavalt üle ettevõtte juhtkond vähemalt kord poole aasta jooksul.

Kõikide kasutajaõiguste loomiseks, muutmiseks ja kustutamiseks küsitakse eraldi ettevõtte otsustajalt kirjalik nõusolek. Kasutajaõiguste andmine või muutmine on dokumenteeritud ning talletatakse arhiivi.

Kasutajaõiguste tabel sisaldab informatsiooni selle kohta, kes IT vastutajatest kasutajaõiguseid muutis, millisel põhjusel ning millise kliendi intsidendiga see seotud oli.

Kõrgendatud õigustega ja administraatori taseme õigustega kasutajaid kontrollitakse pärast igat kasutajateõigustega seotud toimingut.

Rakendustarkvarade kasutajaõiguste andmisega tegeleb ettevõtte vastutav töötaja, kes kontrollib, et kasutajaõigused ja grupiõigused ning gruppidesse kuulumine on asja- ja ajakohane. Samuti kontrollib vastutav töötaja, et andmetele saavad ligi vaid need töötajad, kes vajavad andmeid töö tegemiseks. Vastutava töötaja eesmärk on kontrollida ka seda, et rakendustarkvara ei võimaldaks pääseda ligi valedele andmetele.

Kasutajaõiguste andmist või muutmist juhib ja kontrollib ettevõtte juhtkond või tema poolt volitatud isik.

VII. Varundus ja varunduse kontroll

Ettevõtte infovaradest tehakse kord ööpäevas koopia spetsiaalsele kindlaks määratud andmehoidlasse, koopiate autentsust kontrollitakse käsitsi vähemalt üks kord kahe nädala jooksul. Kord ühe kuu jooksul tehakse lisaks veel täiendav käsitsi varukoopia.

Koopia ebaõnnestumise kohta saadetakse vastutavale töötajale teavitus, mis registreeritakse ja hiljem arhiveeritakse. Varunduse intsidentidega töö dokumenteeritakse.

Varunduses arvestatakse sellega, et varundust on vaja ka selleks kui kasutajate ligipääsuandmed lekivad, andmeid on rikutud või kui tekib vajadus leida andmed oluliselt varasemast ajaperioodist.

Ettevõtte sisemiste ohtudega tegelemiseks peamine meetod on piisav arv varukoopiaid (andmete kustutamine, rikkumine või turvaintsidentid).

Iga päev tehakse varukoopiast koopia ka väljapoole ettevõttet, kasutatakse offsite koopiat täiendava varumeetmena. Varundus on dokumenteeritud ettevõtte IT dokumentatsioonis ning iga infovara konfiguratsiooniüksus sisaldab kirjeldust selle kohta kuidas tehakse koopiat ning kuidas varukoopiast taastada.

VIII. Töötajate koolitamine

Uue töötaja lisandumisel juhendatakse töötajat ettevõtte infosüsteemide tööst ja antakse juhised ning soovitused turvaliseks arvuti kasutamiseks. Olemasolevatele töötajatele räägitakse IT turvalisusest uuesti üle vähemalt kord poole aasta jooksul. Töötajaid informeeritakse millised võivad olla tagajärjed kui informatsioon satub võõraste inimeste kätte.

Arvuti käivitamisel peab olema PIN kohustuslik
Ära kasuta oma kasutajatunnuseid mitte üheski teises seadmes
Muuda oma paroole tarkvarades vähemalt kord poole aasta jooksul (rakendused, kus parooli muutmist ei küsita automaatselt)
Ära kirjuta ülesse oma paroole või PIN’e
Ära jaga dokumente või infot väljapoole organisatsiooni kui Sa ei tea mida Sa teed
Ole alati ettevaatlik kui soovid avada kahtlast või tundmatud linki või e-kirja, vajadusel konsulteeri IT toega
Kõikidel arvutitel peab olema seadistatud „hibernation“ (mitte „sleep“)
Kõik välised USB seadmed on piiratud ja keelatud
Eelista alati kasutada võrgukaablit LAN
Hoia oma dokumente kas töölaual või Dokumentide kaustas
Kui Sa näed Drive ikooni juures punast X’i siis võta ühendust IT kasutajatoega
Kui Sa saadad välja väga konfidentsiaalset infot siis krüpteeri andmed enne saatmist
Kui Sa kasutad arvutit väljaspool kontorit siis kasuta alati VPNi
Ära kopeeri või sünkroniseeri andmeid väljaspoole organisatsiooni
Ära kopeeri või sünkroniseeri oma andmeid iseenda isiklikku arvutisse
Palun ära kasuta isiklikke rakendusi või tarkvarasid töö arvutil (sh meelelahutus, näiteks Facebook või Instagram) välja arvatud tööks vajalike juhtudel (turundus, kliendisuhtlus)
Eelista kasutada Microsoft Edge brauserit
Kui Sa näed arvutiekraanil kahtlast teadet siis võta koheselt ühendust IT toega
E-mailide avamisel kontrolli, kas saatja mailiaadress oli õige (tihti tuleb vaadata kuvatava nime taha)
Konsulteeri IT toega kui Sulle tundub, et saadetud info, link või tarkvara on kahtlane
Ära lase ühelgi tehnikul või spetsialistil oma IT asju parandada ilma veendumata, et tal on selleks ettevõtte juhtkonna poolt antud volitus
Ära sünkroniseeri oma arvuti andmeid mobiili, pilve või teise seadmesse ilma omamata selleks kirjalikku volitust.
Kasuta vaid keerulist parooli, vähemalt 10 tähemärki, see peab sisaldama ka numbreid ning suur- ja väiketähti.
Ära jaga Sulle antud paroole mitte kellegiga, sh teiste töötajate või IT spetsialistidega.
Ära kasuta sama salasõna mitmes seadmes.
Ära kasuta isiklikku paroolihalduse tarkvara või mõnda muud tarkvara, mis talletab paroolid – välja arvatud töö arvutisse eelnevalt seadistatud tarkvara.
Anna võimalikult ruttu teada kui Sinu kasutuses olnud riistvara või pilveressurss ei tööta, töötab kahtlaselt või on üle võetud/varastatud.
Kui Sulle tundub, et ettevõtte IT varad on ohus, andmed võivad olla kättesaadavad võõrastele inimestele või mõni tegevus tundub kahtlane siis anna sellest varakult märku
Hoidu tarkvaradest, mis pole tööks ette nähtud.
Ole teadlik, et andmeid võidakse proovida varastada ka sotsiaalse manipulatsiooni teel, sh. telefoni teel, esitledes ennast spetsialistina või saates Sulle kahtlaseid dokumente või linke
Mõtle mida Sa jagad ja kellega! Hoidu kogemata jagamast valesid kaustu või dokumente. Kui eksisid jagamisel siis teavita sellest kiiresti IT tuge
Hoia eemale kahtlastest veebilehtedest või tarkvaradest
E-kirja edastamisel kontrolli topelt saajate nimekirja
Väldi väljaspool kontorit võõrastes kohtades Wifi-t ning eelista hotspoti, seda eriti välismaal või võõrastes kohtades.
Kui Sa kasutad ettevõtte infovarasid mobiilsest seadmest (telefon, iPAD) või mõnest teisest seadmest kui Sulle antud töö arvuti siis peab see seade olema liidetud ettevõtte turvavõrku ning seadme võõrandamisel peab olema seade andmetest puhastatud spetsialisti poolt
Ära edasta kasutajanime ja parooli e-mailiga või läbi sotsiaalmeedia
Kui kasutad tööks sotsiaalmeediat või sõnumiedastustarkvarasid siis uuenda neid regulaarselt või palu abi IT toelt
Ära ühenda oma arvutit mitteusaldusväärse päritoluga irdmeediat (USB pulgad Hiinast, mälukaardid, vms).
Kui peaksid kasutama väliseid andmekandjaid siis hoia neid lukustatud sahtlis või seifis
Ära hoia ühiselt kasutatavatel ressurssidel dokumente, mis pole teistele vajalikud
Hoia varukoopiaid lukustatud seifis või lukustatud serveriruumis
Ära jäta oma arvutit järelevalveta

IX. Sotsiaalne kontroll

Turvalisus peab olema organisatsioonis iga töötaja, mitte ainult IT-spetsialistide ja tippjuhtide murekoht.

Kui ettevõtte töötaja näeb, et ettevõtte andmeid käideldakse valesti või kui andmete konfidentsiaalsus võib sattuda ohtu siis võib töötaja sellest teavitada oma otsest ülemust või IT spetsialiste. IT tugi on toeks vea parandamisel ning ettevõtte juhtkond aitab jõuda parema lahenduseni andmete kaitsmisel.

Töötaja saab anda vihje andmete valest kasutamisest juhtkonnale või IT toele ning vajadusel jääda ka anonüümseks.

Seoses andmete kaitsega on kõigi töötajate toetus vajalik erinevate seaduste ja määruste täitmiseks. Ettevõte kaitseb töötajat kui ta juhib tähelepanu kahtlasele tegevusele ettevõtte infosüsteemis.

Ettevõte julgustab arutlema ja rääkima IT turvalisuse teemadel.

X. Plaan tegelemiseks oluliste IT tõrgetega

Iga töötaja või juhatuse liige, kes on teatud infosüsteemi või selle osa peakasutaja peab olema veendunud, et IT’l on olemas plaan tegelemaks oluliste IT tõrgetega. See plaan peab olema üle vaadatud vähemalt üks kord aastas koostöös IT spetsialistiga ning kinnitatud.

Samuti peab iga töötaja andma teada uuest lahendusest ja veenduma, et ka uuele tarkvaral on koostatud plaan tegelemaks tõrgetega. IT osakond teavitab juhtkonda uue tarkvara lisandumisest ja annab ülevaate kuidas oluliste IT tõrgetega hakkama saadakse.

Ettevõtte juhtkond kontrollib plaani kuidas IT tegeleb oluliste IT tõrgetega.

XI. Dokumentatsioon

Kõikidest ettevõtte IT varadest luuakse dokumentatsioon, kõik IT muudatused ja IT intsidendid viidatakse vastavalt seadmetele või tarkvaradele. Dokumentatsioon on koostatud sellisel põhimõttel, et piisava pädevusega uus IT spetsialist saaks kõik ettevõtte tööks vajalikud tegevused viia ellu ärile vajaliku kiirusega.

IT dokumentatsioon kontrollitakse täiendavalt üle vähemalt kord poole aasta jooksul IT ülevaataja poolt. IT dokumentatsioon sisaldab konfiguratsiooni elemente, nende vahelisi seaoseid ning vajaliku infot selleks, et ettevõtte töö IT intsidendi tekkimisel oleks taastatud võimalikult kiiresti. IT dokumentatsioon on koostatud lähuvalt parimatest IT praktikatest.

Dokumentatsioon sisaldab nõudeid kirjeldamaks erinevate ärikasutajate vajadusi, sh tarkvarade nimekirja ja seadistuste eripärasid. IT ülevaataja kontrollib dokumentatsiooni põhjalikult kord aastas ning pisteliselt vastavalt vajadusele.

Ettevõte juhtkond küsib enda valdusesse kogu IT dokumentatsiooni vähemalt kord aastas või vajadusel tihemini. IT partneritega sõlmitud teenus- või konfidentsiaalsuslepingud on IT dokumentatsiooni osa. Ettevõte kasutab IT intsidentide, teenuspäringute ja probleemide käitlemiseks IT teenuse juhtimise tarkvara.

XII. Turvaintsidentide käitlemine

Ettevõtte töötajad peavad andma teada igast kahtlaselt tunduvast IT süsteemi toimimisest. Väga tähtis on tuvastada võimalikud vead või rünnakud varakult. Ettevõte julgustab töötajaid andma teadma ja küsima üle kui peaksid tekkima võimalikud kahtlused.

Kui ettevõtte andmed on ohus siis tuleb võimalikult kiiresti vahetada paroolid ning kontrollida andmete korrektsus/olemasolu. Vajadusel tuleb arvuti või seade seisata.

IT spetsialist tuvastab koos töötajaga kahtlaselt näiva asjaolu, see dokumenteeritakse ning koos IT ülevaatajaga otsustatakse järgmised tegevused.

XIII. Andmete sünkroniseerimine süsteemide vahel

Kui ettevõtte infosüsteemid on omavahel liidestatud või kui ettevõtte infosüsteemid on liidestatud väljaspool asuvate ressurssidega siis liidestatakse vaid nende andmete saatmine, mis on vajalikud konkreetse funktsiooni täitmiseks. Liidesed kaitstakse kasutajanime ja parooliga, kasutatakse krüpteeritud ühendust ning vajadusel teisi piirangu meetodeid (IP piirang, MAC piirang, SSH võtmed).

Ettevõtte infosüsteemid, mis hoiavad ettevõtte jaoks olulisi andmeid peavad olema kaitstud piisavalt hästi, et oluline info ei satuks võõrastesse kätesse. See tähendab, et kui veebileht sisaldab ärikriitilisi andmeid siis on vaja ka veeb võimalikult hästi turvata. See tähendab ligipääsu, turvapaikade paigaldamist, ründevektorite tuvastamist ja tõrjumist ning tegelemist võimalike turvaintsidentidega.

XIV. Mobiilsed seadmed

Ettevõte ei luba kasutada ettevõtte andmeid kasutajate isiklikel seadmetel, sh mobiilsetel või teistel seadmetel.

Kui selleks tekib vajadus siis seda lubatakse vaid erijuhtudel ning sellisel puhul rakendatakse mobiilsele seadmele turvameetmed, sh viirusetõrje, automaatsed uuendused, VPN ühendus, parooli keerukuse nõuded ning võimaldatakse ettevõtte süsteemiadministraatoril täielik kontroll mobiili üle. Sellisel juhul peab töötaja või juhatuse liige enne seadme võõrandamist puhastama seadme andmetest koos ettevõtte IT vastava inimesega.

XV. Veebikeskkondade turvalisus – IT küberturvalisuse poliis

Ettevõtte kasutuses olevates veebikeskkondades kasutatakse võimalusel ligipääsu piiramist või kahetasandilist autentimist. Kasutatakse piisava keerukusega paroole ning paroole vahetatakse regulaarselt.

Veebikeskkondade administreerimised on võimalikud vaid kontori võrgust ning autentimisel kasutatakse robotituvastamise mehhanisme.

Veebikeskkonnad on varundatud ning sisaldavad funktsionaalsust tuntud rünnete vältimiseks.

Veebikeskkonnad, kus on tundlikke kliendi andmeid uuendatakse regulaarselt ning lisaks kasutatakse veebirakendustele tulemüüri, mis tuvastab ja hoiab ära veebirakenduste vastu suunatud ründepäringuid.

XVI. Töö turvareeglitega

Ettevõtte juhtkond ja IT osakond tegeleb regulaarselt ettevõtte turvareeglite, nende väljatöötamise ja jõustamisega.

Turvareeglite väljatöötamiseks ja jõustamiseks tehakse vastavalt IT juhi ärenägemisele järgnevaid tegevusi:

Viiakse regulaarselt kurssi ettevõtte töös kasutatavate seadmete ja tarkvara tootja infoga
Uuritakse enne uuenduste paigaldamist uuenduste sisu ja mõtet
Automaatselt paigaldatakse vaid olulised uuendused ja turvauuendust, enne uute funktsioonide lisandumist tutvutakse uute võimalustega
Erinevad seadmed ja tarkvara pannakse võimalusel saatma teavitusi uute funktsioonide lisandumisest
IT intsidentide lahendamisel uuritakse logifaile
IT ülevaataja uurib vastavalt vajadusel kasutajate harjumusi
Hinnatakse ja rakendatakse tootjate poolt soovitatavaid turvaeeskirju
Välisvõrgust piiratakse ära kõik tehnilised võimalused, mis ei ole vajalikud ja põhjendatud
Uuritakse viiruse- ja nuhktõrjetarkvara logisid
Koostöös ettevõtte vastutava töötajaga uuendatakse poliisi kui peaks tekkima uusi seadusandlusest või määrustest tulenevaid nõudeid
Uute tehnoloogiate või IT ärifunktsioonide lisandumisel viiakse läbi turvaanalüüs
Ettevõtte tööprotsesside või töö iseloomu muutumisel kontrollitakse vastavust poliisiga
Ettevõtte tööjõu muutumisel kontrollitakse vastavust poliisiga
Ettevõtte struktuuri muutumisel või töökorralduse muutumisel
Suuremate IT muudatuste puhul vaadatakse turvapoliis ja selle rakendamine uuesti üle
Ettevõtte IT viib ennast regulaarselt kurssi IT maastiku turvaohtudega
Ettevõte korraldab ringi IT varade füüsilise asukoha
Korduvate suuremate IT intsidentide või IT turvaintsidentide tekkimisel
Kasutajatega viiakse läbi intervjuusid, uuritakse kasutajate harjumusi
IT ülevaatajalt küsitakse sisendit turvareeglite parandamiseks
Uuritakse töötajate arvamusi kuidas nende arvates peaks andmeid kaitsma

The post Cyber Security Policy (CSP) appeared first on Visioline Infra OÜ.

Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

Raul Orav — Wed, 09 Feb 2022 08:50:15 +0000

Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

Toetudes Eestis läbi viidud konkurentsiuuringule, kus küsisime 16’lt erineva suurusega aga tõsiselt võetavalt konkurendilt teiste ettevõtete nimelt hinnapakkumisi tegime allpool olevad järeldused.

Ettevõtted valdkonnas müüvad valdavaid eraldi IT tugiteenust ja hooldusteenust. Tugiteenuse ja hooldusteenuse vahe on see, et tugiteenus tähendab kasutajatoe osutamist ja väiksemate probleemide lahendamist, kusjuures iga lisategevus maksab. Hooldusteenus aga katab ära ka nimetatud lisategevused, lisaks ennetatakse IT intsidente ja probleeme. Enamus ettevõtteid pakub nn.baasteenust, mis tähendab valmisolekut küsimustega tegelemiseks nii tugi- kui ka hooldusteenusele ning lisaks vastavalt iga arvutitöökohta või server kohta eraldi hinda ühes kuus.

Eraldatud IT tugiteenus ning hooldusteenus annab teatud mõttes müügieelise, nimelt, kliendid ei mõista tugiteenuse ja hooldusteenuse eripärasid ning pea eranditult eelistatakse müügiprotsesis tugiteenust hooldusteenusele, kuigi tegelikud vajaduse kattuvad pigem hooldusteenusega. See on pigem ärikeskkonna erisus ning sellega tuleb kohaneda. Lähtuvalt eelnevast võib olla võimalus lahutada tugi- või hoolusteenus veelkord komponentideks ehk tegevusteks ning pakendada see müügieelise saavutamiseks veel korra teisiti.

Turul pakuvad ka fintantseeringuga tegelevad ettevõtted arvuteid koos teenusega. Oma töös oleme liialt palju kuulnud lugupeetud inimeste suust väidet, et neil pole vaja IT teenusele niivõrd rõhku pöörata, kuna teenus ostetakse koos arvutiga. Tegelikult selline teenus ei kata vajadusi aga selline presenteerimine annab võimaluse nn.jalg ukse vahele saada. Lähtuvalt sellest võiks olla analüüsi koht see, kas on võimalik kasutada meie positsiooni, et nihutada arvutitega koos pakutava teenuse mõistet kaugemale kui seda teevad finantseerimisettevõtted, st.luua müügiargumendid.

Lisaks pakutake IT juhi teenuseid. IT juht on pigem kordinaatori rollis ning aitab ettevõttel langetada õigeid otsuseid. Loogiliselt võttes on IT juhi roll kordineerida tööd nii, et tugi- ja hooldusteenuste tegevused oleks tehtud õigesti ning tulevik oleks planeeritud, mitte kaootiline. Lisaks on IT juhi roll saada aru äriks vajalike infosüsteemide juurutamise mõtekusest.

Turul on palju kliente, kes ei mõista IT partneri otsustest tulenevaid tagajärgi.

Ei saada aru, et näiteks ühe otsusega on võimalik tuhandeid või kümneid tuhandeid eurosid võita või kokku hoida. Nähakse vaid hetkeolukorda ning kõrgemat vaadet ei suudeta või ei taheta näha. Pigem on müügiargument usaldus kui argumentatsioon.

Mis teeb IT teenuse kvaliteetseks? Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid

The post Teenuse pakkumise ja hinnastamise meetodid appeared first on Visioline Infra OÜ.

Ärikeskkonnas ellujäämine

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 11:24:56 +0000

Ärikeskkonnas ellujäämine

Käesolevalt toon välja 5 olulisemat punkti, mida oleme järginud IT firma ehitamisel ja ärikeskkonnas ellujäämisel. Kirjeldan vabas vormis ja lühidalt aspektidest, mida oleme algusest saati pidanud tähtsaks ning milliste küsimuste parandamisega me ilmselt jäämegi koguaeg tegelema. Täiendavalt toon juurde ka kuuenda punkti ehk kokkuvõtte siia kirja pandud mõtisklusele.

1. Lojaalsus kliendile

Kliendi IT’sse tuleb suhtuda kui enda IT’sse. Tuleb rõhutada seda suhtumist kõikidele töötajatele. Ei tohi müüa või osta põhjendamatult kalleid või liiga suure võimsusega IT seadmeid – samuti ei tohi müüa liiga odavaid asju. Klient peaks saama aru, et mida ja miks ta ostab või ostmata jätab. Müügikate peab olema väärikas aga mitte liiga suur.

Lojaalsus peab väljenduma igapäeva valikutes ja otsustes. Taktitundeliselt lojaalne tuleb olla ka nendes olukordades, kus kolmandad või neljandad osapooled üritavad kliendile pakkuda ebakvaliteetseid tooteid või teenuseid.

Klient peab teadma, et valiku olukorras just Sina otsustad tema kasuks. Lojaalsuse suur osa on see kui järgida tervikpilti ettevõttes ja tehnilistes lahendustes. Lojaalsus tähendab ka pakkuda parimat väärtust antud kontekstis. Väärtus on kliendi jaoks teha väärtuslikke asju. Mida rohkem väärtust kliendile, seda rohkem väärtust endale!

2. Suhtumine ja mõtestamine

Ei ole lahendamatuid olukordi, on küündimatud inimesed. Tähtis on igal sammul õppida ning seda suhtumist levitada. Igapäeva töös ei tohi teha midagi sellist, millest ise aru ei saa. IT reeglina ei lähe ise katki, igal asjal on põhjus ja on tagajärg. Tänased probleemid on eilsed kehvad lahendused. Kui sa ei suuda asjast aru saada siis ilmselt pole piisvalt pead murdnud.

Kliendi olukord, enda ja teiste töö tuleb mõtestada. Töö korraldamisel saab küsida kolme erinevat küsimust erinevas järjekorras: Kellele? Miks? Kuidas? Küsimustele erinevas järjekorras vastamine annab erineva äristrateegia. Lisaks tuleb näha erinevaid rolle või perspektiive nende küsimustele vastamisel. “Päeva lõpuks” peab vastus olema selline, mis õigustab sügavas mõttes iga tegevust ja annab motivatsiooni.

Miks Sa tööd teed? Kas Sa raiud kive, kas sa kive raiudes teenid perele leiba või sa kive raiudes ehitad templit?

3. Suhtlemine

Pool tööd tehakse ära suuga. Väga oluline on rääkida kliendile arusaadavas keeles. Hästi tehtud töö puhul võib olla probleemiks näiteks see kui klient ei saa piisavat tagasisidet. Sel juhul ta arvab, et töö on tegemata. Edastamata info tähendab tegelikult kliendi jaoks tegemata tööd.

Infot tuleb osata väljendada, koguda edastada, tõlgendada ja kasutada. Suhelda tuleb osata ka tulevikus – st.,et tulevikus oleks teatud info olemas ja kasutatav. Näiteks: ei ole mõtet teha allahindlust kui klient seda ei teadvusta!

Pigem tasub rohkem infot anda! Suhtlemine on ka kliendi subjektiivsete hinnangute ehk kvaliteedist arusaama kujundamine.

4. Kehtestamine

Ei ole harv olukord, kus nii teenusepakkuja kui ka klient tahavad olukorras maksimumi pigistada. Tähtis on küll olla teenindaja rollis, kuid väga oluline on kehtestada piirid töö mahu ja vastutuse kohta. Need piirid peavad olema inimlikult arusaadavad ja konkurentsis vastupidavad. Viisakalt väljendatud.

See tähendab seda, et oma tööd ja aega ei tohi odavalt müüa. Tulevikus maha lastud karu nahka täna ei müü. Äri tehing on väärtuse vahetus läbi raha. “Päeva lõpuks” peavad kõik võitma.

5. Süsteemsus ja organiseerimine

Üksinda on tööd lihtne teha, kahekesi samuti, üle kolme inimese aga peab olema süsteem ja kord. Rollid jaotatud ning vastutus paigas. Inimesed on inimlikud ning inimlik on teha vigu. Kõik me eeldame ja arvame. Grupi mõtlemine on midagi muud kui indiviidi mõtlemine, vastutus töötab teisiti. Lisaks klientidele teenindame me ka üksteist.

Loogika tähendab õigetest eeldustest õigete järelduste tegemist. Viga tuleb sisse kas suutmatusest loogiliselt mõelda või valedest eeldustest. Õiged eeldused tähendab õiget infot. Õige info peab midagi tähendama. Tähendust saab tabada kui inimese nn.processing power pole ületatud. Selles küsimuses aitab osaliselt arvuti!

Oluline on ajas akumuleerida väärtust – eile tehtud tegevused ja otsused peaksid toetama tänast tööd. Tänased homset. Pidevalt tuleb tegeleda sellega, et jalgratta taasleiutamist oleks vähem, topelt tegevusi oleks vähem, õigeid tegevusi tehtaks õiges järjekorras. See tähendab, et info peab olema kogutud ja talletatud selliselt, et see oleks nii täna kui ka homme võimalikult kasulik. Kasulik on infot koguda, süstematiseerida, klassifitseerida, seostada ja tõlgendada. Sellelt pinnalt tuleb konkreetselt raha!

Info võiks anda uut infot ja info võiks toetada kõikides otsustes. Infoga tuleb nii ringi käia, et see selliseks muutuks.

Ellujäämine sõltub väärtustest. Kurat peitub aga detailides. Selle arutluse kontekstis peitub kasum samuti detailides (eeldusel, et suur pilt paigas on). Ettevõtte eesmärk on kliendi teenindamine. Kasum on vahend.

6. Kokkuvõtteks

Visioon, missioon, strateegia, taktika, eesmärgid ja väärtused on suuna näitajad ja abiks otsuste langetamisel. Kliendi subjektiivseid ootusi tuleb täita või ületada. Meeskond peaks toima nii, et keskpäraste inimestega saab parema tulemuse kui keskpärane tulemus. Selleks peab taipamist olema ning tabama nii inimesi kui tehnikat. Peab aru saama, kus on potentsiaali ja jõudu!

Taipamist peab olema ka selleks, et näha kui hästi mingeid asju üldse on mõttekas või võimalik teha ja kui hästi mingeid asju üldse peab tegema – st.tajuma peab piire. Piire tajub siis kui oled nendeni jõudnud. Mingi hetk tekib küsimus: “Äkki teha midagi muud?”. St.olukord ja keskkond seab piirangud, neist tuleb osata aeg-ajalt läbi minna tehes uusi asju või uut moodi.

Oluline on küsida, et millal minna sügavutti, millal tegeleda asjadega üldiselt. Oluline on, et asjades oleks ruumi. Kui on ruumi siis saavad toimuda muutused. Muutuste tegemiseks peab ruumi olema. Ruum kui ajaline, rahaline, inimlik, vms.ressurss. See vaba ruum annab annab aja vaadata, mõista ja suunata tegevusi.

Lahenduste loomine. Intsidentide haldus. Ärikeskkonnas ellujäämine

The post Ärikeskkonnas ellujäämine appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT kasutajatoe osutamise põhimõtted

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:41:39 +0000

IT kasutajatoe osutamise põhimõtted

Mis põhimõtteid võiks jälgida IT kasutajatoe ostutamisel?

Kasutajale/kliendile antakse pigem rohkem tagasisidet kui vähem
Kasutajale antakse tähtajad pigem varuga (reaalne täitmine peaks olema vastavalt lubatule või kiirem)
Kliendile saadetakse e-mail läbi süsteemi (vastamine või uus intsident e-mailist)
Kliendile tehtud telefonikõne salvestatakse kui tagaiside telefonist
Peamine eesmärk on võimalikult ruttu taastada IT ja äriteenus
Teenus taastatakse kas lahendusega või ajutise lahendusega. Kasutajatoe IT teema.
Ajutist lahendust võib kasutada vaid siis kui õiget lahendust on väga raske ellu viia
Ajutine lahendus asendatakse lahendusega
Teenuse taastamine ei pruugi alati tähendada, et leitakse üles probleemi peamine põhjus – sellega tegelevad vastavateenuse spetsialistid.
Kliendiga ollakse alati viisakas ja profesionaalne (ka siis kui klient põhjendamatult pahane on)
Kliendi kõne võetakse vastu viivitamatult või vastatakse koheselt
Kliendile e-mailile vastatakse maksimaalselt 50% vastamisaja kätte jõudmisel (first response time ehk reageerimisaeg)
Kliendi töö hakatakse tegema vähemalt 75% aja täitumise puhul (second response time ehk muutmisaeg).
Klienti teavitatakse kohe kui töö valmib!
Helpdeski tulevad kõned suunatakse edasi kas tavalise GSM suunamise abil või eelistatavalt VOIP applikatsiooni kasutades.

IT teenus Tallinnas ja Tartus. IT kasutajatoe.

The post IT kasutajatoe osutamise põhimõtted appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuste kvaliteedi lõhed

Raul Orav — Wed, 29 Dec 2021 10:29:39 +0000

Järgnevalt toon ära peamised teenuse kvaliteeti puudutavad lõhed.

Gap 1 – juhtide või juhtkonna arusaam klientide ootustest vs kliendi ootused. Oluline on aru saada millist teenust kliendid meilt ootavad. See tuleb välja selgitada, Sõnadesse panna seliselt, et kõikidel oleks aru saada mille järgi hinnata kas kliendile on tehtud ootuspärane töö või mitte.
Gap 2 – juhtkonna või juhtide arusaam klientide ootustest vs kvaliteetse teenuse arusaam üldse. Üks asi on kui juhid saavad sellest aru, teine asi on see teha üheselt mõistetavaks kõikidele. Lihtsalt ja selgelt – mis asi on hea töö? Kirjeldus headest teenustest.
Gap 3 – teenindajate kvaliteetse teenuse arusaam vs teenuse osutamine (k.a.kliendiga enne ja pärast suhtlemine). Iga kliendiga suhtlev inimene peab aru saama mille järgi klient hindab tema konkreetselt hetkel pakutavat teenust. Kuidas saada aru kas kliendi ootused on täidetud või kuidas neid ületada?
Gap 4 – teenindaja poolne teenuse osutamine vs suhtlemine kliendiga. Kliendi arusaam teenusest moodustub tihti muu jutu põhjalt. Ta saab kujutluse kaudselt läbi teiste jutuajamiste. Lisaks on oluline pidevalt ootusi kujundada ja vormida.
Gap 5 – kliendi oodatav teenus vs kliendi tajutav teenus (SERVQUAL). Klient ootab teatud teenust – see tuleb vähemalt täita. Hea on kliendi ootusiu ületada. Erinevus oodatava ja tajutava vahel tekitab probleeme. Tuleb mõista mida klient ootab ja mida ta tajub. Seda tuleb kontrollida. Vahel tuleb ka kliendi ootusi ise vormida.
Gap 6 – töötaja arusaam kliendi ootustest vs kliendi tegelik ootus. Ära tee alati teistele seda, mida sa tahad, et sulle tehtaks. Kliendi ootusi tuleb teada, vajadusel üle küsida. Pole mõtet arvata, et kliendid tahavad sama mida sina.
Gap 7 – juhtkonna arusaam kliendi ootustest vs töötaja arusaam juhtkonna ootustest. Kõikidele osapooltele peavad olema ootused üheti arusaadavad. St.tuleb suhelda.

Kas siin on toodud kõik IT teenuste kvaliteedi lõhed?

Teenuse kvaliteedi “praod”

Kuidas juhtkond aru saab?
Kuidas juhtkond sõnastab?
Kuidas teenus osutatakse?
Kuidas suheldakse teenuse osutamise käigus?
Kuidas klient näeb teenust?
Kuidas töötaja näeb kliendi ootusi?
Kuidas töötaja näeb juhtkonna arusaama kliendi ootustest ja vastupidi?

Teenuse eripärad

Tihti on raske teenust mõõta, siiski mõjutab teenus otseselt klienti. Teenus on tihti kaduv ning emotsioon sellest on lõplik. Toote kohta võidakse aja pikku arvamust muuta aga kehv teenus on kehv teenus. Teenuse peamine kvaliteedinäitaja ongi sellest saadud emotsioon.

Toodet on lihtsam mõõta, teenuse mõõtmine on raske, rohkem subjektiivsem. Sõltub kliendist ja teenindajast. Toote arendusse

saab tarbija oluliselt vähem jooksvalt panustada kui teenuse pakkumisse või arendamisse. Sega on oluline subjektiivne hinnang ja suhtlus.

Mõõtmine SERVQUAL abil

Mõõtmisel keskendutakse sellele kuidas täita või ületada kliendi ootusi. Näiteks kasutatakse SERVQUAL meetodit, kus pannakse paika dimensioonid nagu usaldusväärsus, empaatiavõime, kindlus, vms ning nende kohta antakse vastavaid hindeid. Proovitakse mõõta subjektiivsust.

Hinded kliendi ootuste kohta ning kliendile teenuse tajumise kohta. St.mida ta ootab ja mida ta saab. Kui erinevused tema ootuste ja tajutava vahel on suured siis on see koht, millega tuleks tegeleda.

Teenuse väärtusahel

Teenuse väärtusahel on ahel, mis algab kliendi lojaalsusest, see sõltub kliendi rahulolust, mis omakorda sõltub pakutud teenuste väärtusest ja kvaliteedist, mis omakorda sõltub teenindajate motivatsioonist, mis omakorda sõltub teenindajate rahulolust, st.et nad saaks õiget teenust pakkuda.

Öeldakse, et 5% kliendilojaalsuse tõus tähendab 25% – 85% kasumi tõusu. Uuringud näitavad, et 5 palli süsteemis hinded saanud ettevõttete hulgas on oluline vahe: hinde 4 ja hinde 5 saanud vahel on tihti pea kuue kordne vahe kliendilojaalsuses. See rõhutab veelkord kui tähtis on pakkuda kliendi vajadustele ja ootsutele vastavat teenust.

Lahenduste loomine. Intsidentide haldus. IT teenuste kvaliteedi lõhed. IT teenuste kvaliteedi lõhed.

The post IT teenuste kvaliteedi lõhed appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse kvaliteet

Raul Orav — Thu, 08 Apr 2021 13:01:24 +0000

Kvaliteetne IT teenus

Lojaalsus kliendile otsustes – Kliendi IT’sse tuleb suhtuda kui enda IT’sse. Tuleb rõhutada seda suhtumist kõikidele töötajatele. Ei tohi müüa või osta põhjendamatult kalleid või liiga suure võimsusega IT seadmeid – samuti ei tohi müüa liiga odavaid asju. Klient peaks saama aru, et mida ja miks ta ostab või ostmata jätab.

Õppimine – Tähtis on igal sammul õppida ning seda suhtumist levitada. Teenuse teeb heaks suhtumine.

Aru saamine – Igapäeva töös ei tohi teha midagi sellist, millest ise aru ei saa. IT või IT teenused reeglina ei lähe ise katki, igal asjal on põhjus ja on tagajärg. Tänased probleemid on eilsed kehvad lahendused. Kui sa ei suuda asjast aru saada siis ilmselt pole piisvalt pead murdnud.

Mõtestamine – Kliendi olukord, enda ja teiste töö tuleb mõtestada. Teenuse korraldamisel saab küsida kolme erinevat küsimust erinevas järjekorras: Kellele? Miks? Kuidas? Küsimustele erinevas järjekorras vastamine annab erineva äristrateegia. Lisaks tuleb näha erinevaid rolle või perspektiive nende küsimustele vastamisel. “Päeva lõpuks” peab vastus olema selline, mis õigustab sügavas mõttes iga tegevust ja annab motivatsiooni. IT teenus peaks olema mõtestatud.

Tehtu äraseletamine – Pool tööd tehakse ära suuga. Väga oluline on rääkida kliendile arusaadavas keeles. Hästi tehtud töö puhul võib olla probleemiks näiteks see kui klient ei saa piisavat tagasisidet. Sel juhul ta arvab, et töö on tegemata. Edastamata info tähendab tegelikult kliendi jaoks tegemata tööd.

Suhtlemine – Infot tuleb osata väljendada, koguda edastada, tõlgendada ja kasutada. Suhelda tuleb osata ka tulevikus – st.,et tulevikus oleks teatud info olemas ja kasutatav. Pigem tasub rohkem infot anda! Suhtlemine on ka kliendi subjektiivsete hinnangute ehk kvaliteedist arusaama kujundamine.

Piiride kehtestamine – Ei ole harv olukord, kus nii teenusepakkuja kui ka klient tahavad olukorras maksimumi pigistada. Tähtis on küll olla teenindaja rollis, kuid väga oluline on kehtestada piirid töö mahu ja vastutuse kohta. Need piirid peavad olema inimlikult arusaadavad ja konkurentsis vastupidavad. Viisakalt väljendatud. See tähendab seda, et oma tööd ja aega ei tohi odavalt müüa.

Töö organiseerimine ja rollijaotus – Üksinda on tööd lihtne teha, kahekesi samuti, üle kolme inimese aga peab olema süsteem ja kord. Rollid jaotatud ning vastutus paigas. Kõik me eeldame ja arvame. Grupi mõtlemine on midagi muud kui indiviidi mõtlemine, vastutus töötab teisiti. Lisaks klientidele teenindame me ka üksteist.

Vigade tegemine – Inimesed on inimlikud ning inimlik on teha vigu. Loogika tähendab õigetest eeldustest õigete järelduste tegemist. Viga tuleb sisse kas suutmatusest loogiliselt mõelda või valedest eeldustest. Õiged eeldused tähendab õiget infot.

Tähendus – Õige info peab midagi tähendama. Tähendust saab tabada kui inimese nn.processing power pole ületatud.

Eelnevale rajamine – Oluline on ajas akumuleerida väärtust – eile tehtud tegevused ja otsused peaksid toetama tänast tööd. Tänased homset.

Mittevajalikud tegevused – Pidevalt tuleb tegeleda sellega, et jalgratta taasleiutamist oleks vähem, topelt tegevusi oleks vähem, õigeid tegevusi tehtaks õiges järjekorras.

Info süstematiseerimine – Info peab olema kogutud ja talletatud selliselt, et see oleks nii täna kui ka homme võimalikult kasulik. Kasulik on infot koguda, süstematiseerida, klassifitseerida, seostada ja tõlgendada. Sellelt pinnalt tekib teenuse kvaliteet.

Väärtused ja detailid – Ellujäämine sõltub väärtustest. Kurat peitub aga detailides, samuti ka teenuse pakkumisel.

Sügavuti ja laiuti – Oluline on küsida, et millal minna sügavuti, millal tegeleda asjadega üldiselt.

Ruum muutusteks – Oluline on, et asjades oleks ruumi. Kui on ruumi siis saavad toimuda muutused. Muutuste tegemiseks peab ruumi olema. Ruum kui ajaline, rahaline, inimlik, vms.ressurss. See vaba ruum annab annab aja vaadata, mõista ja suunata tegevusi.

Allikas.

Mis teeb IT teenuse kvaliteetseks? IT-teenus ja IT-audit.

The post IT teenuse kvaliteet appeared first on Visioline Infra OÜ.

OTRS teenuse juhtimise tarkvara

Raul Orav — Fri, 20 Mar 2015 07:31:53 +0000

OTRS teenus

OTRS presentatatsioon lae alla siit: Klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem OTRS.

OTRS OnDemand on võimas, paindlik ja pilvepõhine teenustehalduse lahendus. Tõestatud headuses ja avatud lähtekoodiga OTRS tarkvaral rajanev OTRS OnDemand võimaldab teil tõhusalt juhtida ja optimeerida nii sise- kui ka välisklientidele teenuseid pakkuvat mis tahes organisatsiooni. (Vaata lähemalt: www.otrs.com või videotutvustust Youtubest: https://www.youtube.com/watch?v=QLBIrJMi3KE&list=PLsfu0rI3T3o0G5CLSM5hyRxO2FX8RAdJw )

Alates 2001. aastast on tuhanded organisatsioonid kasutanud OTRS teenuste uuenduskomplekti maailmatasemel kuluefektiivsete klienditoe- ja teeninduslahenduste haldamiseks.

Avatud lähtekoodist tuleneval vabadusel rajanev OTRS on pilvest ligipääsetav OTRS OnDemand lahenduse kaudu, samuti on seda võimalik alla laadida ja tänu meie unikaalsele Pack&Go suutlikkusele kasutada oma tulemüüri taga.

OTRS OnDemand on paindlik teenuste haldussüsteem, mida on võimalik konfigureerida abiliiniks, klienditoesüsteemiks, töövahendite halduspäringute süsteemiks ja mitmel muulgi moel.

Ülevaade

OTRS OnDemand on uus pilvepõhine teenus, mille eesmärk on abistada teid igat laadi klienditeeninduslike tegevuste automatiseerimisel, juhtimisel ja parendamisel.

Kindlustunne

OTRS OnDemand on OTRS teenuste uuenduskomplekti uus, pilvepõhine rakendus. OTRS on maailma juhtivaim avatud lähtekoodiga Klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem, mida alates 2001. aastast kasutavad üle maailma tuhanded organisatsioonid. OTRSi rahulolevate klientide hulka kuuluvad Toshiba, Lufthansa, NASA, Fujitsu, Porsche, Nokia, Boeing ja Philips.

Vabadus

OTRS pakutav vabadus on suurem kui mis tahes teisel täna saadaoleval sarnasel lahendusel. OTRS OnDemand lahenduse abil on võimalik kasutada kõiki OTRS funktsioone ilma, et peaksid arvestama riistvara, tarkvara, installeerimise, käivitusega seonduvate viivituste või mis tahes muude traditsiooniliste tarkvaralahendustega seonduvate piirangutega. Tänu uuele Pack&Go suutlikkusele võite mis tahes ajal alla laadida oma OTRS OnDemand rakenduse koos vastavate andmetega ning installeerida ja kasutada seda oma andmekeskuses ilma, et peaksite muretsema OTRS ees tekkivate täiendavate kohustuste pärast.

Paindlikkus

OTRS OnDemand on enam kui tavapärane abiliinilahendus. Tegemist on lõpmatult paindliku teenuste uuendussüsteemiga, mida võib kasutada mis tahes sellises keskkonnas, milles ekspertidest või teenindajatest koosneval meeskond puutub kokku vajaduste tuvastamise, jälgimise, jagamise, töötlemise ja rahuldamisega. OTRS OnDemand paigaldusviisardi pakutavad mitmed eelnevalt konfigureeritud äristsenaariumid võimaldavad teil süsteemi koheselt kasutada abiliinina, töövahendite haldussüsteemina, koolipiirkonna IT-süsteemina või mitmel muulgi otstarbel.

Tarkvara kui teenus (Software as Service, SaaS)

Pilvepõhise arvutuse populaarsus on tulenevalt kulude ja ajaga seonduvatest eelistest kiiresti kasvamas. Selline lahendus võimaldab kasu lõigata keerulistest tarkvaralahendustest ilma kasutustasude, viivituste ja riist- ning tarkvara omamisega kaasnevate probleemideta.

Selle peamine miinuspool, eriti kasvavate ettevõtete silmis, seisneb asjaolus, et nende äriprotsessid ja andmed on lukustatud omandiõiguslikku vormi ja kellegi teise kontrolli alla.

OTRS OnDemand abil väldite takerdumist põlvepõhistesse ja omandiõigustega kaitstud lahendustesse juba täna.

OTRS teenus on avatud lähtekoodil põhinev tarkvarasüsteem, mille abil on võimalik hallata mitmesuguseid äriprotsesse, abiliinist tehnilise toe või IT teenuste juhtimiseni. „Tõrkelehte“ kasutavatel funktsioonidel rajanev OTRS on mõeldud selleks, et aidata tehnilisel toel, müügil, müügieelsetel tegevustel, arvete esitamisel, ettevõttesisesel IT-l, abiliinil ja teistelgi funktsioonidel võimalikult kiiresti ja tõhusalt reageerida sissetulevatele päringutele. Kas teie postkasti laekub palju elektronkirju, millele soovite vastata koostöös oma agentide meeskonnaga? OTRS hakkab teile kindlasti meeldima!

Selle levitamine toimub vastavalt GNU Affero General Public License (AGPL) litsentsile ja programmi on katsetatud Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x ja Windows platvormidel.

Alusta kohe

OTRS OnDemand võimalusi võite proovida juba loetud minutite möödudes. Täitke ära lisatud ankeet ja kasutage OTRS OnDemand lahendust kolmekümne päeva jooksul ilma täiendavate kohustuste tekkimiseta või krediitkaardi numbri avaldamiseta!

Äristsenaariumid

OTRS OnDemand Business Scenarios on komplekt eelnevalt konfigureeritud näiteid selle kohta, kuidas erinevat liiki organisatsioonid võiksid OTRS OnDemand süsteemi kasutada.

Teie OTRS OnDemand süsteemi ülesehitamise esimene samm on seadistusviisardi ettevalmistamine. Viisard võimaldab teil valida eelnevalt defineeritud stsenaariumide seast ühe, samuti jäetakse teile võimalus ehitada üles päris oma unikaalne OTRS süsteem. Kõiki valitud stsenaariume on võimalik viisardis sammhaaval kohandada, et viia töövahend vastavusse just teie organisatsiooni vajadustele.

Ettevõttesisene IT-tugi

Sisemise IT-toe stsenaarium kujutab endast üldstruktuuri sellistele organisatsioonidele, mis kasutavad OTRS OnDemand lahendust IT-tugiorganisatsioonile suunatud küsimuste üle arvepidamiseks.

Tehasehaldus

Üldstsenaarium arvepidamiseks korraliste ja erakorraliste hooldustööde üle tootmisliinide (montaažiprotsessi) süsteemis. See protsessijaamadel rajanev stsenaarium keskendub seadmetele.

Häirekõnekeskus

Kõnekeskuse stsenaarium, mille eesmärk on hallata infovoogu õnnetusjuhtumi, võimalike ohvrite otsimise ja nende lähedastega kontakteerumise korral.

Koolipiirkonna tugi

IT abiliin, mille peamine klient on koolipiirkonna õpetaja või haridustöötaja.

Töövahendite haldus

Tugistsenaarium töövahendite või kinnisvara haldusosakonnale või korporatiivsele organisatsioonile, milles peamise kliendi rolli täidab näiteks oma ettevõtte töötaja või rendiklient.

Turvanõustaja

Seda stsenaariumi kasutab IT-turvalisuse eest vastutav personal, pidades arvet väliste süsteemi turvalisusega seonduvate probleemiteadete ja siseste süsteemiturvalisuse ohtude ja neile reageerimise üle.

Kodu OTRS

See lõbus stsenaarium on näide OTRS OnDemand süsteemi kasutamisest kodus selleks, et pereliikmetel oleks võimalik end kursis hoida mitmesuguste tegevustega, näiteks laste koduste ülesannete või spordisündmustega, esitada ostusoove poeskäiguks või teavitada aednikku vajadusest sel nädalal hekki pügada.

Klubijuhtimissüsteem

See stsenaarium on mõeldud klubide või pidude, näiteks spordiklubide, poliitiliste gruppide, vabatahtlike organisatsioonide jne juhtimiseks, kommunikatsiooniks ja toeks. Stsenaarium tagab klubis või organisatsioonis organiseerijate ja liikmete/osaliste vahelise pideva ja sujuva infovoo.

Turvalisuse juhtimine – oluliste õnnetusjuhtumite teavitussüsteem

Üldine turvalisuse juhtimise stsenaarium on mõeldud hoonete turvalisuse ja mis tahes objektide juurdepääsukontrolli funktsioonide täitmiseks. Sellest on kasu ka teiste oluliste funktsioonide täitmisel, näiteks ekstreemsest ilmastikust ja tormist tingitud turvalisusküsimuste või reisihoiatuste korral.

Sõltumata sellest, kas teie agendid asuvad kohalikus juuksuritöökojas või vallutavad Mount Everesti, saavad nad nüüd abipalvetele vastata paari hetkega ilma, et peaksid olema pidevalt arvuti taga… Probleemi lahendamise järel võivad nad oma iPhone’i taas taskusse pista ja mägironimist jätkata!

otrs teenus

The post OTRS teenuse juhtimise tarkvara appeared first on Visioline Infra OÜ.

Näide nõrgast IT partnerist…

Raul Orav — Mon, 16 Mar 2015 08:53:58 +0000

Milline on olukord ettevõttes, kus IT spetsialist on ebapädev, lohakas või kus kindel partner puudub?

Järgnevalt toon mõned täheepanekud ettevõtetest, kus lahendused ei ole just kõige paremini läbi mõeldud. Miks ma seda kirjutan? Selleks, et teenuse tellijad saaksid lühida vaate sellest, millega IT partner tegeleb ning ka selleks, et igaüks saaks ise otsustada partneri vajalikkuse üle. Jutu kirjutamise hetkel pean silmas ettevõtet, kus on ca 10-20 arvutit.

Selleks, et mitte hakkata oma ametivendi laimama austaksime natukene pehmema näite pinnalt. Alustada tuleks ka sellest, et reeglina ollakse IT partneriga rahul – vaatamata sellele, et tegelikult võib probleeme olla rohkem kui esialgu välja paistab.

Rahulolematust hakatakse väljendama siis kui IT ei ole kättesaadav, IT hakkab oluliselt tööd segama või kui kaotsi lähevad andmed – selline olukord aga võib hoopiski viidata hoopis suurematele probleemidele.

Ettevõttes, kus IT lonkab on reeglina küsimusi rohkem kui arvatakse. Tegelikult on aga mitmed küsimused sellised, mida on võimalik lahendada ka väga väikeste kuludega, probleemid vajavad vaid korraks tähelepanu ning keskendumist. Iseaasi on muidugi see, kas IT partner on piisavalt pädev. Lisaks on vajalik IT süsteemi mõnigane analüüs, panna paika tööde prioriteetsus ning hakata küsimusi otsast lahendama – see nõuab partnerilt teatavat distsipliini ning arusaama saavutatavatest tulemustest.

mitmel arvutil aegunud viirusetõrje
IT partner ei ole kättesaadav
mitmel arvutil välja lülitatud tulemüür
erinevad versioonid operatsioonisüsteemidest (home versioon, pro versioon, jne)
erinevad versioonid kontoritöötarkvarast
kontoritarkvara või finantstarkvara on aeglane või hangub pidevalt
mahukamate failide kopeerimine on väga aeglane
printeri viivitus printiisel on tavalisest suurem
andmed ei ole õnnestunud mitmendat korda taastada
seadmed pole märgistatud ja puudub inventaar
IT partner ei ole üle andnud dokumentatsiooni
Paroolita wifi võrgust on asutuse dokumendid kättesaadavad
Serveri- või IT ruum on segamini
UPS ei kaitsenudki voolu katkstuse eest
Võrgupesad seinas on märgistamata
IT partner ei suuda küsimusi lahendada
Pidevalt otsitakse parolee ja IP aadresse
arvutid on väga aeglased
Internet on ebastabiilne

Seda loetelu võiks jätkata väga pikalt. Tõin ära need, mis võiksid tavakasutajale olla märgatavamad ning mis esimesene meenusid. Tegelikult võiks ka väiksemas ettevõttes olemas olla IT dokumentatsioon. Partner, kes teab kuidas seda teha on kursis ühtlasi ka sellega, et selle tegemine ja aja-ning asjakohasena hoidmine ei võta aega. Samuti võiks olemas olla elementaarne arengukava – milliseid küsimusi ja kuidas proovitakse lahendada, kuhu suunas liikuda ning millised on äri vajadused. Samuti võiks ettevõtte juht veenduda, et on olemas ka korralik varundus – varundus-ja taasteplaani olemasolu võiks seda juba kinnitada.

Tegelikult aga kõige olulisem on see, et IT toetaks, mitte ei segaks etteõtte tööd. Väga tähtis on see, et teie andmed ei satuks võõrastesse kätesse. Tegelikult on andmed üllatavalt lihtsasti vastava kavatsusega inimesele kättesaadavad – selleks ei ole vaja palju eksimusi teha.

Mida siis IT partnerilt nõuda? Toon järgnevalt näite loetelust, millistele küsimustele võiks tähelepanu pöörata.

IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post Näide nõrgast IT partnerist… appeared first on Visioline Infra OÜ.

Rollid erinevate hoolduse pakkujate vahel

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 23:23:34 +0000

it roll

Juba vana kogemus uue kliendiga- ca 50 arvutiga ning kogu infrastuktuuriga. Lepingu hinna kokku leppimisel saime kliendilt info, et meie ülesanne on tegeleda vaid personaalarvutitega, serveritega ning infrastuktuuriga üldiselt. St.serverid ja sellel olevad tarkvarateenused pidid meid puudutama vaid niipalju, et serveri riistvara ja operatsioonisüsteem töötaks. Kliendi vaatenurgast on see mõistlik – serveritega tegeleb konkreetse tarkvara pakkuja – nendega on olemas hooldusleping ning nad lahendavad kõik sellega seotud küsimused. Arvutitöökohtadega aga tegeleks teine partner, antud juhul meie.

St.sisuliselt oleks võinud päris elus töö olla selline, et konkreetse infosüsteemi (näiteks: majandustarkvara või broneerimissüsteem vms) rikke puhul helistaks kliendi esindajad otse tarkvara pakkujale.

Tegelikkuses aga on kasutajal raske teha vahet, kas konkreetne probleem on põhjustatud tema arvutist, võrgust, serverist või konkreetsest andmebaasirakendusest.

Sisuliselt toimus see, et kõned tulid ikkagi IT tugiteenuse osutajale. Irooniliselt öeldes, tugiteenuse osutajana võiksime meie veenduda oma monitooringuparameetrite alusel selles, et töötavad nii füüsiline riistvara, arvutibvõrk kui ka kõik muu meie vastutusalas olev ning ütlesksime kliendile. et helistage palun konkreetse tarkvara pakkujale. Iseenesest võiks see töötada kui konkreetse tarkvara pakkuja ei helistaks seejärel kohe meile. St.isegi kui jätta kõrvale serveri riistvaraga ning baasoperatsioonisüsteemiga seotud tööd ei ole selline töökorraldus kuigivõrd põhjendatud.

Päeva lõpuks on antud teemas vaja ikkagi konkreetset vastutajat – keegi peab seda infot vahendama ja tööd kontrollima – vastasel juhul võib palli veeretamine ühest väravast teise kulutada liialt ettevõtte ressursi. Probleem ei saa lahendatud või saab seda liiga hilja.

Sisuliselt tähendab see IT roll juhi või kordinaatori tööülesannet. Võib ka arutleda teemal, et kliendi enda töötajad saaksid selle küsimusega hakkama – reaalses elus nad kahjuks ei saa, kas ei ole piisavalt tehnilist teadmist, ei suudeta hoomata kõiki küsimuse argumente või vaatenurki või on raske otsustada konkreetsel juhul edasist tegevuskava.

Serverit on vaja uuendada tarkvaraliselt ja riistvaraliselt. See eeldab suhtlmist kõigi osapooltega. Mõnikord on vaja seoses serverist tingitud muudatustega seadistada uuesti kõik kliendi tööjaamad. Mõnikord on vaja olla tarkvara pakkujale käepikenduseks konkreetsete vigade leidmiseks ja lahendamiseks. Harv ei ole juhus, kus kolmanda osapoole pakutavat teenust on vaja üle kontrollida – varukoopiate olemasolu, teenuste turvaline seadistamine, nõuetele vastavuse kontroll, jpm. Tihti on vaja teha teatud toiminguid väljaspool tööaega või tegeleda tööde organiseerimisega ka öösiti.

Pealt vaadates esmapilgul on serveri riistvara ja baas operatsioonisüsteemi haldamine tõesti olla väga vähe ajamahukas. Tegelikkuses võib selleks aga kuluda päris palju tööd – eriti kui on palju erinevaid tehnoloogiaid, programme jne.

See tähendab, et kui konkreetset ülesannet ei ole kellegile määratud siis on kaks varianti. Kas Te istute nn.pommi otsas või teeb selle töö keegi ära. Antud case story’s oleme meie need, kes tihti tegelesid küsimustega, mille eest me saime tasu nagu oleks tegu lihtsa arvutitöökoha tavalise haldusega.

Ma usun, et enamus kliente teavad, et serverid on suhteliselt stabiilsed ning töötavad ilma erilist vaeva nägemata. See on tõsi – siiski mitte alati. Näiteks olukorras, kus on ca 5 füüsilist serverit ning ca 12 virtuaalserverit ja nendel majutuvad teatud teenused või programmid – kõike seda on mõistlik uuendada (tarkvara vead, turva parandused, jpm), kontrollida varundada, jpm. See töö maht võib osutuda päris suureks. Asjale lisab kaalu, et tihti on vaja teha tööd õhtuti, öösiti, ka nädalavahetusel või olla valmis reageerima koheselt igal ajal. See eeldab vastavat töökorraldust.

Seega, meie soovitus hinna läbirääkimistel on selgitada välja konkreetsed stsenaariumid erinevate sündmuste arengute puhul – kes siis ikkagi millega tegeleb ja millal.

Hea on hinnata, et kas ikkagi maja sees olev personal saab küsimuste juhtimisega hakkama või mitte. Kui saab siis millised on ohud? Mida põhjustava valed otsused? Mis tagajärjed sellest tekivad? Ei ole mõtet maksta teenuste eest, mida te ei saa – siiski on mõtet maksta teenuste eest mida te saate. Tulekski nüüd hinnata, et kas antud teemas on reaalne vajadus olemas, missugused on nõudmised ja võib-olla oleks hea ka panna kirja vähem- või rohkem konkreetsemalt tööde loetelu.

Antud kirjatükk on inspireeritud reaalsest olukorrast – sellest, et nii tulevased hoolduslepingud oleksid korrektselt sõnastatud nii kliendi- kui ka teenuse pakkuja poolt.

it roll

The post Rollid erinevate hoolduse pakkujate vahel appeared first on Visioline Infra OÜ.

IT teenuse juhtimisest ühe nurga alt

Raul Orav — Sun, 11 Jan 2015 22:19:15 +0000

it juhtimine

Miks nõuda teenusepakkujalt teenuse juhtimist?

Kas Te teate, et paljudel IT teenuse pakkujatel on probleem mitte teenuse osutamine vaid kasutajate teavitamine lahendatud intsidentidest? Kas te olete mõelnud mitu korda spetsialist lahendab taas ühte ja sama probleemi? Mitu tundi või päeva aastas veedab spetsialist paroolide reset’imisele?

Mitu korda te olete pidanud samast probleemist rääkima kuni selle tegelema asumiseni lõpuks jõutakse?

Kas teil lahendatakse ikka probleeme või üksikuid intsidente ikka ja jälle? Palju kulub aega erinevate küsimuste lahendamiseks?

Ülevalpool kirjeldatud pildilt joonistub selgelt välja rida probleeme. Mõtleva inimesena näete seal kindlasti emotsionaalset pinget, tööaja kulutamist, kindlasti raiskamist ja arvatavasti ka umbmäärasust. Kui Te lubate siis ma ajan pildi veel segasemaks.

Kus asub konkreetne arvuti? Millised tarkvarad sellel on? Mis süsteemide toimimist on veel vaja, et selle arvuti taga istuv töötaja saaks oma tööd teha? Mis on selle arvuti parool? Millal see osteti? Kaua kehtib garantii? Kuhu printerisse see kasutaja tahab printida? Mis on tema jaoks oluline? Mitu korda see arvuti on remondis käinud? Kui tihti see töötaja kasutab IT toe teenuseid? Küsimusi saab olla lõputult.

Oluline on aga see, et arvuti vahetamisel kõik toimiks vaetult – mitte see, et it spetsialist kulutab kohapeal enda aega ja ka teie töötaja aega kuni lõpuks kõik on selline nagu enne arvuti vahetamist!

Oletame aga, et jutt käib asutuses kasutatavast võrguseadmest. Sellel seadmel on 48 võrgupesa – iga kaabel jookseb kuskile. Iga kaabli otsas on veel sadu kaableid. Teatud kaablitest jookseb avalik internet, teatud kaablitest telefonikõned, teatud kaablitest missioonikriitiline andmestik, jne. Oletame, et switch läheb katki. Mis te arvate kaua läheb aega kui kellegi vihikunurgale tehtud märkmetest hakata mõtlema missugused andmed millisest võrgupesast liiguvad?

Lihtne seadmevahetamine võib võtta aega veerand tundi või kaks päeva!

Loomulikult teavad it spetsialistid ise oma haldusalas oleva asutuse infosüsteemi iseärasusi unepealt – ma tahaks ka nii uskuda. Tahes tahtmata tekinud küsimused ununevad ja ununevad ka lahendused. Kas mitte nii ei jää lihtsasti märkamata mustrid, korduvused või koguni raha kokkuhoidvad tähelepanekud? Paljudele juhtidele muidugi ei lähe korda need tühised summad. Kui suure ettevõtte IT eelarve on vaid 100 000EUR ning niigi on koguaeg kokkuhoiu poliitika siis vaevalt seal midagi erilist kokku annab hoida? Tegelikult annab. Päris viisakaid summasid on võimalik nii kokku hoida. Olen nõus, et kõik oleneb asjaoludest – kas 25% on piisav? Kas ennetatud või kiiremini lahendatud probleem, mis hoiab ka teie ettevõtte aega kokku on piisav?

Hallatud teenuspäringud, hallatud probleemid, hallatud konfiguratsioon, hallatud muudatused ja hallatud teadmised. Mida see kõik annab?

Oluline on, et teenuse pakkuja või ka üksik IT spetsialist talletaks oma teadmised ja oskused selleks, et vähendada töö uuesti tegemist või vältida koguni topelt tööd.

Mis juhtub kui IT spetsialist otsustab töökohta vahetada? Kui ta haigestub?

Arvutikasutajate vajadused peavad olema teada ning paremini ühenduses äri vajadustega ning IT juhtimine ja strateegia peab haakuma äristrateegiaga. Mis küsimused üldse on tekkinud? Mis on probleemid? Millised võimalused meil on? Mida me muutma peame?

Mis on see vähim, mida saame teha, et kõige rohkem inimeste aega kokku hoida?

Tähtis on, et inimesed õpiksid oma varasematest kogemustest, et õpitud kogemused oleks kättesaadavad ka teistele. Palju kulub aega samade asjade üha uuesti rääkimisele? Üha uuesti (taas)lahendamisele?

Millised IT seadmed on kasutuses? Mis konfiguratsiooniga? Kas neid on vaja uuendada? Milliste seadmetega on millised probleemid? Kus on ostuarved? Oluline on vähendada IT tööjõukulusid, jättes tegemata mõtetut tegevused.

Tähtis on, et IT varad ja IT kulud (IT juhtimine) oleks läbipaistvamad ning, et arvutikasutaja saaks teha oma tööd.

Oletame, et Teie töötaja pöördub IT poole küsimusega, mis on spetsialistile piisavalt ebamugav lahendada – pöördub korra, pöördub kaks ja kolmandat korda helistab! Kas seda on üldse vaja? Hallatud teenus tähendab, et kokku lepitud reageerimisaja jooksul mitte vastamine tähendab automaatselt spetsialisti juhi teavitamist antud küsimusest. Võib-olla aga võiks spetsialisti teavitada paar tundi varem kui nimetatud aeg täituma hakkab? Võib-olla peaks aga IT spetsialistidele antud ülesandeid vastavalt tehnikute personaalsetele võimetele ringi jaotama?

Käesoleva kirjutisega ma ei pretendeeri kirjeldamaks IT juhtimine ja sellega seotud kõiki nüansse. Juhin tähelepanu, et IT teenus peab olema juhitud. Ma olen seda korduvalt näinud – irooniaga öeldes – see on Teie valida milliste küsimustega te tahate tegeleda ja millistega mitte.

Eestis tegeleb teenuste haldamise heade tavade ja praktikate populariseerimise, spetsialistide oskuste suurendamise ning kogemuste jagamisega itSMF Estonia. Visioline Infra OÜ on selle organisatsiooni liige juba aastaid. Leiame, et pidev õppimine ja täiustamine teenuse juhtimise valdkonnas on just see küsimus, millest võidab just klient.

IT süsteemi hinnangut ja pakkumist saab küsida siit: http://www.visioline.ee/it-hooldus/

The post IT teenuse juhtimisest ühe nurga alt appeared first on Visioline Infra OÜ.