Järgnevalt toon ära peamised teenuse kvaliteeti puudutavad lõhed.

• Gap 1 – juhtide või juhtkonna arusaam klientide ootustest vs kliendi ootused. Oluline on aru saada millist teenust kliendid meilt ootavad. See tuleb välja selgitada, Sõnadesse panna seliselt, et kõikidel oleks aru saada mille järgi hinnata kas kliendile on tehtud ootuspärane töö või mitte.
• Gap 2 – juhtkonna või juhtide arusaam klientide ootustest vs kvaliteetse teenuse arusaam üldse. Üks asi on kui juhid saavad sellest aru, teine asi on see teha üheselt mõistetavaks kõikidele. Lihtsalt ja selgelt – mis asi on hea töö? Kirjeldus headest teenustest.
• Gap 3 – teenindajate kvaliteetse teenuse arusaam vs teenuse osutamine (k.a.kliendiga enne ja pärast suhtlemine). Iga kliendiga suhtlev inimene peab aru saama mille järgi klient hindab tema konkreetselt hetkel pakutavat teenust. Kuidas saada aru kas kliendi ootused on täidetud või kuidas neid ületada?
• Gap 4 – teenindaja poolne teenuse osutamine vs suhtlemine kliendiga. Kliendi arusaam teenusest moodustub tihti muu jutu põhjalt. Ta saab kujutluse kaudselt läbi teiste jutuajamiste. Lisaks on oluline pidevalt ootusi kujundada ja vormida.
• Gap 5 – kliendi oodatav teenus vs kliendi tajutav teenus (SERVQUAL). Klient ootab teatud teenust – see tuleb vähemalt täita. Hea on kliendi ootusiu ületada. Erinevus oodatava ja tajutava vahel tekitab probleeme. Tuleb mõista mida klient ootab ja mida ta tajub. Seda tuleb kontrollida. Vahel tuleb ka kliendi ootusi ise vormida.
• Gap 6 – töötaja arusaam kliendi ootustest vs kliendi tegelik ootus. Ära tee alati teistele seda, mida sa tahad, et sulle tehtaks. Kliendi ootusi tuleb teada, vajadusel üle küsida. Pole mõtet arvata, et kliendid tahavad sama mida sina.
• Gap 7 – juhtkonna arusaam kliendi ootustest vs töötaja arusaam juhtkonna ootustest. Kõikidele osapooltele peavad olema ootused üheti arusaadavad. St.tuleb suhelda.

Teenuse kvaliteedi “praod”

• Kuidas juhtkond aru saab?
• Kuidas juhtkond sõnastab?
• Kuidas teenus osutatakse?
• Kuidas suheldakse teenuse osutamise käigus?
• Kuidas klient näeb teenust?
• Kuidas töötaja näeb kliendi ootusi?
• Kuidas töötaja näeb juhtkonna arusaama kliendi ootustest ja vastupidi?

Teenuse eripärad

Tihti on raske teenust mõõta, siiski mõjutab teenus otseselt klienti. Teenus on tihti kaduv ning emotsioon sellest on lõplik. Toote kohta võidakse aja pikku arvamust muuta aga kehv teenus on kehv teenus. Teenuse peamine kvaliteedinäitaja ongi sellest saadud emotsioon.

Toodet on lihtsam mõõta, teenuse mõõtmine on raske, rohkem subjektiivsem. Sõltub kliendist ja teenindajast. Toote arendusse

saab tarbija oluliselt vähem jooksvalt panustada kui teenuse pakkumisse või arendamisse. Sega on oluline subjektiivne hinnang ja suhtlus.

Mõõtmine SERVQUAL abil

Mõõtmisel keskendutakse sellele kuidas täita või ületada kliendi ootusi. Näiteks kasutatakse SERVQUAL meetodit, kus pannakse paika dimensioonid nagu usaldusväärsus, empaatiavõime, kindlus, vms ning nende kohta antakse vastavaid hindeid. Proovitakse mõõta subjektiivsust.

Hinded kliendi ootuste kohta ning kliendile teenuse tajumise kohta. St.mida ta ootab ja mida ta saab. Kui erinevused tema ootuste ja tajutava vahel on suured siis on see koht, millega tuleks tegeleda.

Teenuse väärtusahel

Teenuse väärtusahel on ahel, mis algab kliendi lojaalsusest, see sõltub kliendi rahulolust, mis omakorda sõltub pakutud teenuste väärtusest ja kvaliteedist, mis omakorda sõltub teenindajate motivatsioonist, mis omakorda sõltub teenindajate rahulolust, st.et nad saaks õiget teenust pakkuda.

Öeldakse, et 5% kliendilojaalsuse tõus tähendab 25% – 85% kasumi tõusu. Uuringud näitavad, et 5 palli süsteemis hinded saanud ettevõttete hulgas on oluline vahe: hinde 4 ja hinde 5 saanud vahel on tihti pea kuue kordne vahe kliendilojaalsuses. See rõhutab veelkord kui tähtis on pakkuda kliendi vajadustele ja ootsutele vastavat teenust.