IT intsidendi klassifitseerimine

Intsidendi tüübi kirjeldamiseks tuleb valida antud intsidenti kõige paremini iseloomustav tüüp. Intsidendi tüüpi võib lisainfo juurde tekkimisel muuta. Enne intsidendi sulgemist tuleb kontrollida, kas intsidendi tüüp oli õige. IT intsidendi klassifitseerimine tuleb teha võimalikult täpselt.

Intsidendi tüübid:

• Intsident – IT teenuse planeerimata katkemine või kvaliteedi langus. Konfiguratsioonielemendi tõrge, mis pole veel teenusele mõju avaldanud, on samuti intsident. Näiteks ühe kõvaketta tõrge kettamassiivis.
• Probleem – Ühe või mitme intsidendi tekkimise põhjus. Probleemi kirje loomisel pole põhjus enamasti teada ja probleemihalduse ülesandeks on selle väljaselgitamisega tegeleda.
• Teenuspäring – Kasutaja pöördumine info või nõuande saamiseks, taotlus standardmuudatuse teostamiseks või ligipääsu tekitamiseks mingile IT teenusele. Näiteks salasõna nullimiseks või uuele kasutajale ligipääsu tekitamiseks mingile standardteenusele. Kasutaja pöördumistega tegeleb tavaliselt kasutajatugi ja eraldi RFC pole vaja esitada.
• Katastroof – Väga laiaulatuslik probleem, mis põhjustab probleeme paljudes pakutavates teenustes või CI’des. Oluline väga kiiresti reageerida. Nimetatkse ka nn.peamine intsident või major incident.
• Garantiijuhtum – Seadme või tarkvara garantiikäsitlus.
• Muudatuse soov – Igasugune lisamine, modifitseerimine või eemaldamine, mis võib IT teenust mõjutada. Muudatuse alla käivad IT teenused, konfiguratsioonielemendid,protsessid, dokumentatsioon jne.
• Hinnapäring, ostusoov või tellimus – Kliendi konsultatsiooni soov, hinnapäring, tellimus riist- või tarkvara tellimiseks. Müügiprotsessid. Sealhulgas ka teenuse saamiseks.

Intsidendi jaoks info kogumine ja probleemi uurimine

Vaata üle intsident ja selle artiklid. Uuri sellega seotud config item’eid. Kasuta kõiki võimalikke vise info hankimiseks. Alates intsidentidest, CI’dest, seostest, sarnastest intsidentidest, Googlest, kliendivestlusest, meeskonnaliikmetega vestlusest, jne. Kogu kokku võimalikult palju infot intsidendi lahendamiseks – see võib kaasa tuua probleemi põhjuse leidmise. Võib ka mitte. Peamine eesmärk on teenuse taastamine või CI korda tegemine.

Diagnoosi intsidenti, vajadusel ja võimalusel loo uuesti sarnane olukord nagu intsidendi tekkimisel. Vaata üle, kontrolli ja täpsusta kõik andmed. Suhtle võimalikult paljude inimestega – äkki leida nii lahenduse.

Oluline on probleem korralikult formuleerida. Selgelt, loogiliselt, lühidalt ja arusaadvalt. See on pool lahendust juba. Tähtis on aru saada süsteemis erinevate objektide (näiteks CI’de, riist- ja tarkvara, tarkvarade jne) vahelistest seostest. Analüüsimine tähendab terviku osadeks lahutamist. Tihti aitab kui paberile sodida mingeid skeeme, seoseid, mõtteid jne. Silme ees on kõik lihtsam.

Loogika on õigete eelduste järgi õige järelduse tegemine. Aga kas eeldused on alati õiged? Alati ei tasu eeldada, et riist- või tarkvara on kvaliteetne, hästi läbi mõeldud või loogiline – suhteliselt tihti ei olegi viga sinus ega teistes probleemi lahendajates. Info usaldusväärsus tuleb kindlaks teha. Ka vanemate kolleegide juttu ei tasu alati uskuda. Oluline on katsetada ja kontrollida oma hüpoteese. Kui mitte otse siis teiste hüpoteeside kaudu. Loomulikult alati aitab talupojamõistus – ja tihti ka võimatute variantide proovimine.

Kui midagi ei aita siis aitab välistamine. Väistada üks haaval kõike. Teha kõik võimalikult lihtsaks ning siis hakata tagasi “ehitama” keerulisemaks kuni tekib viga uuesti.

Tihti on kasulik täpsustada selliseid asjaolusid:

• Kas probleem oli esimest korda? Mitmendat?
• Kes veel on probleemi märganud? Kas see on kindel?
• Kas arvutisüsteemis või sellega seotud asjades on tehtud hiljuti muutusi?
• Kas probleem ikka veel on või arvatakse, et see on?
• Mis toiminguid tehes probleem tekib või tekkis?
• Kas probleem on koguaeg või tuleb-läheb?
• Kas olete märganud mingit seaduspärasust?
• Kas logifaile on vaadatud?
• Kas event viewerit on vaadatud?
• Kas monitooringut on vaadatud?
• Kas teisel samasugusel arvutil/serveril/süsteemil on ka see probleem? Mis nende ühisosa on?
• Kas probleem on ühel arvutil, mitmel, osaliselt? Mis on erinevust.
• Kas kellegi teise või kolmanda osapoole jutt ikka vastab tõele?
• Kas kasutajajuhendut või manuali oled lugenud?
• Mis teised CI’d on vajalikud, et probleemne CI töötaks?