OTRS on maailma juhtivaim avatud lähtekoodiga klienditeenindus- ja äriprotsesside haldussüsteem (teenuste haldamine), mida alates 2001. aastast kasutavad üle maailma tuhanded organisatsioonid. Visioline’l on OTRS’i kasutamise, haldamise ja arendusega seotud kogemusi pea 10 aastat.

Avatud lähtekoodil põhinev OTRS, mille abil on võimalik hallata mitmesuguseid äriprotsesse, abiliinist tehnilise toe või IT teenuste juhtimiseni. OTRS on mõeldud selleks, et aidata tehnilisel toel, müügil, müügieelsetel tegevustel, arvete esitamisel, ettevõttesisesel IT-l, abiliinil ja teistelgi teenindajatel võimalikult kiiresti ja tõhusalt reageerida sissetulevatele päringutele ning korraldada tööd effektiivsemalt.

Kas teie postkasti laekub palju elektronkirju, millele soovite vastata koostöös oma meeskonnaga? Vajate töö organiseerimiseks paremat tööriista? Vajate nimekirja hooldatavatest seadmetest? Soovite mõõta tööaegu ja juhtida tegevusi? Delegeerida ülesandeid ja kontrollida täitmist? OTRS hakkab teile kindlasti meeldima!

Visioline pakub oma klientidele OTRS’i juurutamise ja haldamise teenust.

OTRS’ist lähemalt: https://www.otrs.com/

Peamised funktsioonid:

  • Teenuspäringute haldus
  • Probleemide haldus
  • Teenuste haldus
  • Konfiguratsiooni haldus
  • Muudatuste haldus
  • Teadmiste haldus
  • Teenuslepingute ja SLA’de haldus

Kellele?

  • Tehnik
  • Lõppklient
  • Kliendipoolne koordinaator
  • Tehnikute juht
  • Kliendihaldur
  • Müügimeeskond

OTRS loogilised osad

  • Veebiliides töötajale
  • Kliendiportaal kliendile
  • Mobiile töökeskkond töötajale ja meeskonna juhile
  • Joomla ja Drupal jne liidesed
  • SOAP/XML liides, jt.liidesed
  • Täiendav intergreerimine (AD, Id-kaart, vms)

Teenuspäringud

• Süsteemi talletatud teenuspäringud:

  • E-post
  • Telefonikõned
  • Teenuspäring kliendipotaalist / iseteenindusest
  • SOAP/XML liidest, vms.
  • Monitooringusüsteemist
  • SMS / MMS sõnum
  • Automaatvastaja sõnumid
  • OTRS teadete saatmine
  • Automaatne teenuspäringute tekitamine

Konfiguratsiooni haldus

Igasugune komponent, mida on (IT) teenuse osutamiseks vaja hallata.

Iga CI kohta on info talletatud konfiguratsiooni kirjesse (mis paikneb konfiguratsioonihalduse süsteemis) ja CI-d haldab läbi kogu elutsükli konfiguratsioonihaldus. CI-deks on tavaliselt seadmed, komponendid, riistvara, tarkvara, ehitused vms.

Mõned hüved

  • Tõuseb teenuse kvaliteet
  • Läbipaistev infrastruktuur
  • Vähendab kulusid
  • Juhib riske
  • Parem kommunikatsioon
    • Info kliendilt ja kliendile on kirjas (kes tahtis, mida tahtis, millal tahtis, mida sai, kellelt sai, miks sai, jne)
    • Info protsessis osalejate vahel on talletatud (kes tegi, miks tegi, miks otsustas, mida tellis, mida ei teinud, jne)
  • Klientidelt tuleb vähem nurina