Kuidas me tegeleme IT kvaliteediga?

Kasutame klientide paremaks teenindamiseks ja ettevõtte töökorralduse juhtimiseks parimaid praktikaid ITIL’ist (infotehnoloogia haldamise tavade ja protsesside standardite kogu), IBM® Tivoli® Unified Process’ist (ITUP) ning ISO 9001-2008 (Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Nõuded).

Leiame, et tähtis on teha tööd hästi ja korrektselt. Panustame järjepidevalt sellesse, et töö oleks tehtud korrektselt ning kliendi ootused oleks täidetud ja pigem isegi ületatud. Selle jaoks oleme võtnud kasutusse mitmeid maailmas tuntud parimaid praktikaid, juurutanud ettevõtte siseseks tööks erinevaid protsesse ja IT süsteeme.

Peame tähtsaks seda, et ettevõtte sees oleks rollid ja protsessid jaotatud vastavatele spetsialistidele, vaid nii saab tagada kvaliteet töö. Kõikidel töötajatel peab olema teada töö käik ning kättesaadavad juhendid töö sujuvaks teostamiseks.

Tegeleme igapäevaselt pakutavate teenuste ja lahenduste muutmist veelgi kliendisõbralikumaks.

Küsitluste tulemused

Oleme teinud klientidele nelja aasta jooksul küsitlusi. Küsitlus viiakse läbi kord kvartalis peale IT intsidendi lõpetamist. Kokkuvõtvalt illustreerib tulemusi paremal pool olev graafik.

Esimeste aastate jooksul lahendati üle 12 000 intsidendi, saadeti üle 2000 kliendiküsitluse ning vastati 300’l korral. Täna on need numbrid kordi suuremad.

Saime ka kvaliteet tagasisidet, näiteks ootamatut konstruktiivset kriitikat. Tihti tuli tagasiside kommentaarides aga kiitusi klienditeenindajatele või inseneridele.

Töö vastas tegelikele vajadustele 97%
Töö tegemise aeg oli sobiv 95%
Klienditeenindaja saabus kokkulepitud ajal 96%

Tegevused on kirjas

Kirjeldame käesolevaga lühidalt Visioline sisemist info töötlemist.

Kogu ettevõtte töökorraldus ja tehnilised lähenemised on dokumenteeritud Wikipedia laadsesse süsteemi, kirjas on rollid, vastutus, info liikumine, töö tegemise põhimõtted, selgitused, tehnilised lähenemised, jpm – see tagab,et kõik oleks tehtud vastavalt kokkulepetele ja eelnevale kogemusele. Kõiki töötajaid teavitatakse muudatustest töö korraldusel. See on väga hea lugemismaterjal ka kogenud töötajale. Lihtsustab ja kiirendab töö tegemist.

Peaaegu eranditult sisse ja välja tulevad telefonikõned registreeritakse. Kogu kirjavahetus säilitatakse, s.h.teema raames olnud ettevõtte sisene info vahetus või ülesande vastutaja muutmine. Samuti ka erinevas etapis kulunud tööaeg. Selliselt on näha kogu konkreetse teema infovahetus.

Kirja pannakse kogu konfiguratsioon. Alates kliendi asukohtadest, ruumidest, võrgupesadest. kuni konkreetste arvutite, seadmete, seadmete sees asuvate tarkvaradeni välja. Selliselt on näha kogu infosüsteemi dokumentatsioon.

Kogu esimeses lõigus kirjeldatud infovahetus seotakse ära teises lõigus kirjeldatud nn.konfiguratsiooni üksustega, näiteks konkreetsete arvutite, riistvara vms’ga – selliselt moodustub andmebaas, kust on näha nii erinevate inimeste küsimused kui ka näiteks tõrked erinevate seadmetega.

Kõikide küsimuste lahendused pannakse kirja, kategoriseeritakse ning kirjeldatakse ära. Selliselt moodustub teadmistebaas. See on kasulik selleks, et lahendada tulevikus tekkivaid probleeme kiiremini.

Pikemalt peaks kirjeldama kogu info analüüsimist ja järelduste tegemist. Intsidente analüüsivad vastava ala spetsialistid. Kliendil on ligipääs kogu informatsioonile kliendiportaalist ning võimalik on võtta välja erineval kujul raporteid.

Kuidas me tegeleme konfidentsiaalsusega? Loe siit: http://www.visioline.ee/konfidentsiaalsus/