Как мы занимаемся качеством?
Для лучшего обслуживания клиентов и управления организацией труда на предприятии мы используем лучшие практики из ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий (в ITIL приведены подробные описания многих важных ИТ–традиций, основательные контрольные списки, задания и процессы, которые возможно применить в любой ИТ-организации)), IBM® Tivoli® Unified Process (ITUP), а также ISO 9001-2008 (Системы управления качеством. Требования (ISO 9000 это серия стандартов Международной организации по стандартизации, которая регламентирует системы обеспечения качества при закупке, поставке, разработке и обслуживании изделий)).
Мы считаем, что свою работу надо выполнять хорошо и корректно. Мы постоянно делаем всё, чтобы работа была сделана корректно и ожидания клиента выполнены, а скорее даже превзойдены. Для этого мы используем множество всемирно известных практик, внедряем различные процессы, необходимые для внутренней работы предприятия.
Мы считаем важным, чтобы роли и процессы внутри предприятия были распределены между соответствующими специалистами, лишь так можно гарантировать качественное выполнение работы. Всем работникам должен быть известен ход работы, доступны инструкции для бесперебойного выполнения работы.
Ежедневно мы занимаемся тем, чтобы сделать предлагаемые услуги и решения наиболее ориентированными на клиента.
Результаты опросов
В течение четырех лет мы проводили среди своих клиентов опросы. Опрос проводится раз в квартал после завершения ИТ-инцидента. Результаты иллюстрирует график справа.
В течение этого времени было решено более 12 000 инцидентов, отправлено более 2000 опросников для клиентов, на 300 из которых было отвечено.
В качестве обратной связи мы также получали неожиданную конструктивную критику. Зачастую обратная связь приходила в виде комментариев, похвалы менеджерам по обслуживанию клиентов или инженерам.
Работа соответствовала реальным потребностям 97%
Время выполнения работы было подходящим 95%
Менеджер по обслуживанию клиентов прибыл в условленное время 96%
Все действия записаны
Далее мы кратко опишем процесс обработки информации внутри Visioline.
Вся организация труда на предприятии и технические подходы задокументированы в аналогичной Wikipedia системе, где указаны роли, ответственность, движение информации, принципы выполнения работы, разъяснения, технические подходы, и много другого – благодаря чему все сделано в соответствии с договоренностями и предыдущим опытом. Все работники информируются об изменениях в организации труда. Это является очень хорошим материалом для чтения даже для опытного работника. Упрощает и ускоряет выполнение работы.
Почти все без исключения входящие и исходящие телефонные звонки регистрируются. Вся переписка сохраняется, в т.ч. обмен информацией внутри предприятия или изменение ответственного за выполнение задания лица в рамках данной темы. Также потраченное на различных этапах рабочее время. Таким образом, виден весь обмен информацией по данной теме.
Записывается вся конфигурация. Начиная с местонахождения клиента, помещений, сетевых розеток и заканчивая конкретными компьютерами, устройствами, программным обеспечением устройств. Таким образом видна вся документация инфосистемы.
Весь описанный в первом абзаце обмен информацией соединяется с описанными во втором абзаце т.н. единицами конфигурации, например, с конкретными компьютерами, компьютерной техникой и т.п. – так образуется база данных, в которой видны как вопросы различных людей, так и, например, сбои в работе различных устройств.
Решения всех вопросов записываются, разделяются на категории и описываются. Так образуется база знаний. Это позволяет решать возникающие в будущем проблемы быстрее.
Более подробно необходимо описать также анализ всех данных и делание заключений. Инциденты анализируют специалисты соответствующей области. Клиент имеет доступ ко всей информации на портале для клиента, где можно составлять различные рапорты.